書籍レビュー『カスタマーサクセス』
従来のビジネスを拡大させる手法と言えば、いかにして新規の顧客を多く獲得するか、という点に力がそそがれていた。
マーケティング部門は様々な科学的な分析や、ITツールを活用して見込客を発見し、営業部門はセールステクニックにより受注まで進めていく。
そして受注・売上を計上することがゴールであった。
しかし時代は変わり、顧客が豊富な情報を武器に自分で商品・サービスを選別できる時代になった。
サブスクリプション型のサービスに代表されるように、導入コストは下がり、乗り換えコストも低くなってきたため、顧客に商品を購入してもらっても継続して使い続けてもらわなければ企業は収益を確保できない。
こうした流れの中でカスタマサクセスという概念が台頭してきたのは必然であろう。
しかし、これまで多くの書籍が発行され、企業内にも専門家が多くいるマーケティングやセールスの分野と比べて、カスタマーサクセスの専門人材はまだ少ない。
本書はカスタマーサクセスの教科書として業界で有名であり、カスタマーサクセスの10原則を語っている。
本書を読み、書かれている内容を一つでも実践することが、自身がこれからのビジネス環境で求められるカスタマーサクセスの知識を持った人材となり、価値を高めるためには有効であろう。