シニア世代の悩みに点ではなく、線と面で寄り添う
実際に終活の相談対応をしてみると人により、家族により、お悩みは全く異なることがよくわかります。
私自身、会社員時代に終活相談サービスを立ち上げ、起業後も複数社の立ち上げ支援を行ってきましたので、より実感しています。
ご相談者の目線に立つと、本業における点の対応だけでなく、線と面で寄り添う必要性があることが理解できても、実際どうすればよいのかよくわからない。
今回はそんな事業者さま向けのシニアビジネスの観点での記事です。
■遺言相談の背景にあるもの
例えば、相続対策として遺言を検討されている方にそもそもなぜ遺言を書こうと思ったのかを丁寧に伺うと、
・介護で手間をかけている子どもに多く財産を残してあげたい
・家業を継いでくれた子どもに、商売を続けてもらうためにも多く財産を残してあげたい
・身寄りがいないのでお世話になった方に財産を使って欲しい
こんな動機が多い傾向にあります。
根本は感謝の気持ちを形で示したいというお考えなのでしょう。
遺言作成の相談にお見えになった方に対して遺言について説明するのは当然かもしれませんが、ご存知の通り、遺言は亡くなった後に財産の処分方法を指定するものですが、大局的に終活を考えるともちろん他にも検討しておきたいことはたくさんあります。
例えば、介護度が進んでしまうと在宅介護が難しくなり、高齢者施設入所も視野に入りますし、施設に入るのであればその前提として自宅の片づけが必要になってきます。
ご自宅に一人住まいでしたら施設入所後は自宅が空き家になってしまいますから、管理も必要ですし、誰も住まないことが明らかであれば老後資金の確保として売却を検討する場合もあるでしょう。
一例ですが、遺言を書こうかとご相談にいらした方にそうした前後の課題についてきちんと説明してあげるとご本人ですら気づいていないことが明らかになるのが実態です。
■専門事業者の対応
過去の記事にも書いてますが、いわゆるシニアマーケットのビジネスとして相続、介護、不動産、金融、供養などの各業界のプレイヤーの方々は当然ですが自社の提供する商品、サービスを販売することが目的で、本業商材のセールスには熱心ですが、お客様の周辺課題には関心がなかったり、無策だったりします。
もちろん、資格や業際という問題もありますし、不確かな知識でいい加減なことは言えない、本業以外のことに時間と手間をかけている余裕などないといった事情があるでしょうから、そうした対応を責める考えは全くありません。
ただ、お客様の立場から考えてみると、悩みごとにそれぞれの専門事業者に相談して回るというのは大変な労力となりますし、仮にいろんな方々からアドバイスをもらっても理解し、自分で課題を整理したうえで優先順位をつけて備えるというのはまずできないと思います。
その結果に起きてしまうのが、家族における争いや後悔、しなくてもいい負担などで、ひいては世の中に大量にある「高齢社会における社会問題」に発展してしまっている訳です。
■シニアマーケットにおけるビジネスの観点から
ビジネスの観点でいうと終活、老後生活で継続利用されるものは介護、医療サービスと保険商品です。それ以外はほとんど単発案件としての対応です。
高齢者向け事業のネット広告をよく見かけませんか？葬儀、相続手続き、高齢者施設、資産活用などが代表的かと思います。
多くの事業者は本業案件受注のために多額の広告コストをかけて集客を行っている訳ですが、先ほどお伝えしたとおり、さまざまな理由や事情で本業案件以外には全く関与しません。けれども実態としては、お客様にはたくさんの悩みが存在しています。
・本業だけではお客様満足度を高めるのは難しい
・本業案件受注のために同業他社と熾烈な競争をするも差別化が図りづらい
・BtoBtoCの法人営業で選ばれない
・集客単価は上がるものの、顧客単価は上げづらく、価格競争に巻き込まれている
・常に新規開拓である
・LTV（顧客生涯価値）を創造できない
・社員に高齢社会全体とビジネス視点を理解させるのが難しい
こうした課題をお感じの事業者さまがいらしたら、お勧めしたいものがあります。（私自身のお付き合いがある事業者さんです。）
【一般社団法人家族カルテ倶楽部】
終活の広い悩みを「家族カルテ」という診断ツールを使って、ワンストップ対応が可能となる仕組みを提案されています。
終活団体は世の中に数多くありますが、お客様目線でかつシニアビジネスを熟知されている事業者さんは実は少ないと思っています。
無料セミナーも開催されていますので、情報収集兼ねて参加されてみるのもよいと思います。必ず多くの気づきを得られるはずです。
シニアマーケットでお仕事をされている方向けの情報発信でした。
最後までお読みいただきありがとうございます。
私宛に個別にお問い合わせ頂いてももちろん構いません。
お気軽にご連絡ください。