【イルカから人材まで】あらゆる育成研修を経験した私がHR Techのカスタマーサクセスに感じた魅力（中途：カスタマーサクセス）

こんにちは！ギブリー人事部です！

今回は、現在カスタマーサクセスとして活躍している中途入社の高橋さんにインタビューをしてきました！
業界未経験の彼女がなぜギブリーに入社を決めたのか。働く上で大切にしている考え方、事業部の魅力についてお話しいただきました。

カスタマーサクセスの職種について知りたい方のお役に立てばと思います。

是非最後までご覧ください！

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プロフィール

湘南生まれ。父がサーファーだったこともあり、毎週末は家族で海で過ごして育つ。
こどもの頃から動物や自然が好きで、海洋生物学者か飼育員になりたいという思いがあり、生物系の大学を卒業。新卒で水族館に入社して夢を叶え、行動心理学や動物行動学などに熱中。
怪我を機に退職し、ネイルサロンの開業や外資系ホテルでの6つ星リゾートのオープニングで海外勤務を経験。

日本に帰国後、外資系SaaS製品のサポートプロジェクトに従事。「CompTIA CTT+ Classroom Trainer certificate」や「COPC Certified Implementation Leader」「CES Certified Trainer」などの教育・サポートセンター運営の実践的な資格を複数取得。
趣味は絵を描くことと海外旅行。最近の週末はもっぱら３才の甥っ子と過ごす。

豊富なキャリア

ー中途入社とのことですが、前職はどんなお仕事をしていたんですか？

前職の飼育係（※バンドウイルカ、コビレゴンドウ、シロイルカ、ケープペンギン、ゴマフアザラシ、セイウチ、オタリアなど担当）としては、アニマルトレーニングだけでなく様々な業務に関わっておりました。
動物の健康維持や顧客や職員の安全確保、イベントの企画・運営や商品企画なども経験しました。

ネイルサロン経営時代は、店舗のロケーション選定から値段設定、マーケティングや顧客対応まですべてひとりで実施していました。

その後、海外旅行好きが転じてあるホテルの支配人から仕事をオファーされ、ホテル業界の道に進みました。
ホテルではVIP担当や新人教育担当などを経験した後に、イベント開催や運営における支配人の通訳の機会などもいただきました。最終的には同系列の六つ星ホテルのオープニングのために海外赴任し、フロントの立ち上げを経験しました。

ー水族館からネイルに海外で立ち上げなど、すでにいろんな経験をされていたんですね！その後、日本に帰国してからはどんなキャリアだったのですか？

日本に戻ってからはIT業界に飛び込み、コンタクトセンターの運営を経験しました。

SaaS製品のテクニカルサポートの窓口で、実際の顧客対応業務を経験した後、未経験者の育成トレーナーや育成チームのマネージャーを経験しました。
最終的にはオペレーションマネージャーとして100名近くのセンターの総合的な運営責任者を経験しました。

ー転職をしようと思った背景はなんだったのですか？

前職は人にも恵まれ、仕事の内容もチャレンジングで自己成長を感じられる環境でした。

自分で言うのもなんですが、社内でも身に余るような評価をいただけていました。会社やマネージメントしているメンバーに対して貢献できていると感じることができ、非常にモチベーション高く取り組んでいました。

そのため当時は特に転職を意識してはいませんでしたね。

ギブリーとの出会い

ーギブリーへの入社の経緯は？
実は、ギブリーの開発チームのマネージャーと共通の友人を介して複数回交流があり、そのマネージャーからCSや開発チームでのポジションについて声をかけられたことがギブリーとの出会いでした。

ーそんな繋がりがあったんですね！入社の決め手は何だったのでしょうか？入社の決め手としては「人」・「製品」・「自分の価値の発揮」という３つの観点でマッチしていると強く感じることができたからでした。

まずは「人」についてですが、面談や面接でお会いする皆さんと「一緒に働きたい」・「この人から学びたい」と思える方ばかりでした。
成長意欲が高く、前向きに業務にコミットしている様子、製品や事業に対する情熱を感じました。
それでいて、みなさんストレートに意見交換ができるオープンな環境の印象だったため、積極的に意見交換しながらの業務することができるイメージを持てました。

「製品」については、教育ツールであり、特にIT分野に特化しているという点に強い興味と共感を感じました。
デモを見せてもらった際には、興奮気味に活用方法や機能改善要望などがどんどん思い浮かび、ディスカッションに発展したのを覚えています。

とても良い製品だと直感でわかっただけでなく、より良くするために関わりたいと思えたことも決め手としての大きな要素でした。

最後に「自分の価値の発揮」についてです。

前職では新人導入研修を担当するチームのマネージャーやコンタクトセンターの運営責任者を順番に経験したことにより「教育」の難しさ・楽しさはもちろん、「教育」が事業に与える影響や受講したメンバーの人生にどのような影響を与えるのかを目の当たりにしてきました。

アニマルトレーナーとして身につけたトレーニングの手法や自分なりの教育哲学に、企業内における教育という観点が加わり、私自身のバリューとして認識している状態でした。

CSというポジションを検討するにつれ、トレーナー経験・研修設計経験・運営など今までの経験を最大限に発揮できる職種であると感じました。

ー現在の役割や業務について教えていただけますか？

現在カスタマーサクセスとして最も注力していることは、お客様に契約を更新していただくために「ご契約期間中に価値を十分に感じていただく」ということです。

価値を感じていただくためにはお客様にとっての「解決したい課題」・「弊社が提供できる価値」・「お客さまごとのゴール」を明確化する必要があります。

お打ち合わせの回数・満足度調査の数字、などの全社に画一的な目標を置くのではなく、それぞれのお客様にとっての「課題」と「ゴール」を把握するために、お客様と一緒に課題を掘り下げるようなお打ち合わせを実施することもあります。

「課題」と「ゴール」が明確になったら、あとは残りの期間で「弊社が提供できる価値」を軸にゴールを達成できるように定期的なお打ち合わせやレポーティングを実施しています。

お客様と接している時間と同じくらいに、社内の関係部署との連携にも時間を割いています。開発チームがより効果的に製品を改善できるように、正確にお客様のニーズを伝える。営業チームが市場にアプローチする上で活用できる事例や数値を共有したり、プリセールス段階のお客様のニーズを教えていただく。

スムーズな情報展開のために口頭・メール・チャット・資料作成などなど複数のチャネルを使いこなすことを意識しています。

お客様と伴走し、喜びを分かち合う

ー仕事を通じて、やりがいを感じたエピソードはありますか？

お客様と一緒に課題に向かい、一緒に解決して、一緒に喜びをわかちあえる瞬間には大きな達成感を感じます。

前職まではひとつの会社や、ひとつのプロジェクトの教育に関わってきましたが、いまでは担当するお客様の数だけ関われるようになっています。そのため、以前よりも成長スピードが早いと感じますし、たくさんの事例を目の当たりにすることで新しいご提案をすることができます。

個人的には、他者に価値を提供できたと感じることができるときにやりがいを感じております。お客様はもちろん、同僚や事業（育成ソリューション事業部）、自社（ギブリー）に対しても同様です。

たくさんのお客様を担当して事例を学ぶ → 製品を改善する / CS としての引き出しが増える → 新しくご提案できる幅が増える → さらなる事例を学べる という良いサイクルがギブリーにはあるので、やりがいを感じながら楽しく成長できていると感じます。

ーHRテック部門のメンバーはどういった人たちでしょうか？（雰囲気も教えてください）

採用や教育に携わったことがある方が多いです。そのためか、人材やキャリアについて深い理解のあるメンバーが多く、育成にも興味関心のある方が多いです。なので相談しやすい雰囲気のメンバーが多く、お互いに助け合ってフォローしあってチームとして動いています。

職種やチームの壁を感じることなくコミュニケーションをとることができています。

ー入社してから今まで仕事の中で大切にしていること・意識していることを教えてください。

お客様・社内の各担当者・弊社にとって「 Win-win-win 」になる状態や、ポジティブな表現を大切にしています。

カスタマーサクセスとして契約更新の数字を守るために、価値を感じていないお客様に対して無理に営業するわけでなく、お客様の課題に一緒に向き合って伴走するようにしています。それでも価値を見出していただけない場合には、製品あるいはCSとして足りなかった要素を明確にして社内で議論してより価値を提供できる製品やチームを目指しています。

向き合い方は社内でも同じで、お互いを尊重したコミュニケーションを常に意識しています。

お互いに「Give」し合う文化

ーギブリーの魅力や強みは何だと思いますか。

常に「本質」に向かう文化があることが、私にとって大きな魅力です。

過去の習慣や常識などではなく、データや事実・課題を基に効果的に解決できるかどうかという本質によって様々なことが判断されています。

事業としてはもちろん、仕事の取り組み方やツールの導入などについても同じスタンスですし、メンバーの評価も年齢などではなくスキルや実績により適正に評価されていると感じます。

そんな中でも、お互いにドライで成果主義、ということはなくチームとしてお互いに Give しあうという文化があるという点がギブリーの特徴であり強みだと感じます。

ーこれからやってみたいことや目標を教えてください。

現在CSチームは事業拡大真っ只中なので、チームとして成果を出し続けられる体制構築と人材育成が目下の目標です。

個人的な意見ですが、海外好きなので海外展開の機会があればグローバルなチームのマネジメントにチャレンジしていきたいと思っております。

そのためにも、早く自社製品を海外に送り出せるよう事業の成長に貢献していきます！

ーギブリーではどんな人が活躍すると思いますか？また未来の応募者へメッセージをお願いします！

不確実な中でもより良い方向へむけて手探りで前進めようという姿勢の方には、さまざまな機会のある職場だと感じます。

失敗を恐れて動けないよりも、失敗したとしてもチャレンジし続けることができる方は成長のスピードが早いと信じています。

目標は高く、多くのことにチャレンジしていただきたいと思います！

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高橋さん、ありがとうございました！

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