業務引き継ぎに大切なこと２ 聞き取るということについて
前回の記事では伝える側という立場でお話を展開しましたが、今回は反対の立場から引き継ぎについて掘り下げてみたいと思います。
誰かから何かを引き継ぐ立場になった時も、必要な情報を漏れなく聞き取り理解してから事にあたるというのはとても大事なことです。
疑問には思いましたが言ってくれなかったし私は知りません確認もとりません、なんて無責任な対応はまさかしないと思いますが、
いくら気をつけて聞き取りしても確認漏れがあったり間違えて理解してしまったというのはどうしても起こってしまうもの。
お互いのために。
こうした心構えで、職場でも家庭でもその他の場所でも気持ちよく過ごしていきたいものですね。
引き継ぎミスの原因 〜聞き取る側によっておこるミス
聞き取る側によっておこるミスとは、これまた聞いた側が理解したつもりになっていることでおこるミスであると言いかえられます。
考えられそうな原因は、以下のとおり。
・聞いた内容を間違えて理解している
・確認せず鵜呑みにしている
・事実と感想が曖昧になっている
順にみていきましょう。
まず、いくら資料があっても口頭での補足説明は必ずあるものです。そして口頭で聞き取った情報というのはあまり正確ではありません。
伝える側は（特に顧客は）、理解のペースが追いついていなくからといってそうそう待ってはくれないものです。
口頭での情報は伝言ゲームがごとく歪んでいるものなのだいうことを念頭におき、要点だけ聞いておいて細かいところは後で掘り下げるなどの作業はやはり必要になります。
２つ目に、文字や写真の情報であってもよく確認せず鵜呑みにするのは良くありません。
資料にまとめてくれていても一度よく読んでみて、気になるポイントはないかを一度確認してみましょう。
３つ目に、伝える側と同様に事実と感想とに情報を切り分けるということはとても重要です。
ただの感想を事実であるかのように受けとってしまうと、間違えて理解してしまう原因になります。
引き継ぎメモを用意しよう
聞き取る側が自覚し心がけたいこと、それは伝える側は漏れや抜けに基本気がついていないということです。
打合せで得た情報をそのまま忠実にこなせばよいという考えには落とし穴があるのです。
間違えて理解しているかもしれない情報を、
事実と感想をごっちゃにし、
確認せず鵜呑みにしている
という三重のやらかしであるということを心に刻み、確認すべきことはきちんと確認しましょう。
引き継ぎの打ち合わせをするのなら、口頭での説明のほかに議事録なりメールなり写真なり何かしら資料をもらうはずです。
遠回りなようでも、それらをもとに引き継ぎメモを用意したいところです。
作業に手をかける前に、なるべく話をまとめる時間をとってボタンのかけ違いを未然に防ぐことに注意を向けた方が結果的に仕事は早く進むはずです。
相手の立場に身をおく思考
「もし自分が敵なら」と相手の立場に身をおく思考がとても大事だということはツェペリ男爵も言っておられましたが、それは業務引き継ぎにおいても例外ではありません。
伝える場合でも同様ですが、誰かから何かを聞き取って正しく理解するという行為において、相手の立場でものを考えてみるという思考の癖をつけておくと非常に役に立ちます。
こうすることで先の展開にも見通しがたつというものです。
あまり人様を疑うものではありませんが、嘘やハッタリを見抜いて上手に立ち回ることだって出来ちゃいます。
まとめ
何かを聞き取るということに際し、これだけ心がけておきましょう。
だいぶ変わってくると思います。
・聞いた内容が正しいか「掘り下げる」
・資料を鵜呑みにせず「確認する」
・そしてやはり事実と感想は、はっきりと「切り分ける」
そして伝える時も、聞き取る時も、相手の立場に身をおく思考というものを意識してみましょう。
それでは、今回はこのへんで。
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