クレームってつらいよね

つい最近スタッフがクレームをうけて落ち込むことや、Twitterでクレームについてメールをいただくことがありました。

クレームについては対応が会社や店舗でマニュアル化されていることもあると思います。
クレーム処理は２次クレーム３次クレームを防ぐためにも、マニュアルに沿って正しい対応が理想だと考えています。
それはアルバイトや社員を守る行為でもあります。

そこまでは会社がしてくれることです。

もちろん指摘頂いたり、不満を頂くということについては反省し改善はしていかなくてはなりません。
　

ですが、中には理不尽なクレームもかなりの割合であることも事実です。
季節の変わり目や慌ただしい年末特にクレームは増え、生きていく上でストレスが多い毎日、機嫌の悪い日やメンタルが乱れている時などクレームに繋がりやすいと言えます。

ただクレームを受けた立場からすると、かなりのダメージを受けます。
(平気だよ、という方は置いときます)
人によっては接客することが怖くなることもあり、深く傷ついてしまいます。

どんなにベテランでもです。
乗り越えることはできますが、ダメージは必ず受けるでしょう。

私がクレームを受けたときにスタッフに伝えていることを挙げますね。

①まずは反省出来るところは反省する

これは反省して気づき、改めないと次にまた同じことを繰り返しますということですね。
クレームで言ってくださったことは改善のチャンスでもあります。

例えば：商品がなくて申し訳ございませんとだけ言って帰された。次いつ入るかも教えてくれなかった。不親切だった。

とクレームが入ったとしましょう。
え？ちゃんと謝ったのにと思いますよね。
確かにこれで間違ってはいません。
ただこのお客様はどうしても欲しかったのに、情報を提供してくれなかった、サービスに欠けているという指摘だったのです。

では次からお詫びするときには
「申し訳ございません。明後日には入荷しますが、もしよろしければお取り置きいたしましょうか？」
「申し訳ございません。現在メーカーの欠品で今後の入荷の予定がございません。」
(入荷の予定がないことを必ず伝える)

などと伝える言葉に工夫をすると次からもう同じようなクレームは避けることが出来ますね。
今の辛さもありますが、必ずクレームから学んだサービスを知恵袋のように増やしていければ守る宝になります。

②一人で抱え込まない

言われて当然のことであっても、ダメージは必ず受けています。
どんなことでも良いので誰かに聞いてもらいましょう。
「それは辛いね、それって最悪じゃん」など誰かが言ってくれることで、おもりのようにズッシリのしかかってるものが軽くなります。
私たちはまた明日店頭に立って笑わないといけません。
どうにか笑えるようにモチベーションを復活させることに注力しましょう。

③どうしても頭から離れないときは叫ぶ！

これ意外に効果あります。
カラオケと同じ効果で、車なら音楽をかけて割れるくらい大音量で歌う。
枕で口を押えて叫ぶなどもやってみるととてもスッキリします。
怒りがあっても当たり前です。
それを叫んで吐き出すとスッキリします。

④泣きたいなら泣く

もう溢れそうなものは出した方が良いよということです。
涙活、涙治療とも言われるくらい泣くという行為は心をすっきりさせてくれます。
ここぞとという時に見る泣ける映画やマンガなどを読んでスッキリすることもオススメです。

⑤朝起きたら鏡に映った自分に「大丈夫、大丈夫」と言ってあげましょう。

これは出勤する自分に言ってあげてください。
一番良くないのは自分で自分を責めるときです。
味方だよ大丈夫だよと言って、自分は責めないよ今日も頑張ろうと言ってみると少し心強くなれます。

以上が私がクレームを受けたスタッフに伝えていることです。
ささいなことですが突然起こる事故のような時もありますので、何かの役に立てればと思います。

クレームで受けたダメージが少しでも早く緩和しますように、笑顔の接客ができますように、一緒に頑張りましょう。