【やっぱり】「非対象」の問合せを調べたら、一定の顧客層がみえてきた
商売において、自社が定めるターゲットにリーチすることはもとより、非ターゲットに時間を奪われないような施策を講じることは重要、という話
リニューアルした自社サイトをリリースして1ヶ月が経過した。
実感できる効果もあり、今のところサイトの出来には満足しているが、運用しながら改善していく点も出てくるだろう。
この1ヶ月の成果でいえば、問合せ数は微増だった。
だが、その問合せの内容は以前とは違い、確実に理想的な顧客にリーチできていると実感できるものが多かった。
比率でいえば対象顧客8割、非対象顧客2割といったところ。
どんなに内容を改善しても非対象が０になることは考えにくいということからみると、スタートからかなりいい感じだと思っている。
ただ、2割の非対象というのは無視できない。
その2割には確実に時間なり労力なりのリソースが奪われているからだ。
そこで運用をお手伝いしていただいている業者の方に2割の非対象顧客の特性を調査していただいた。
数日後に上がってきた報告書に目を通して最初に出た感想は「やっぱり」であった。
問合せ方法はいずれも「電話」であり、年齢は60歳以上。性別は男性で、検索はスマホということだった。
弊社は現在、適切な対応ができる範囲を制限するためにも個人のお客様はお断りしている。
非対象の2割の顧客は個人である。
サイト内にもその旨のメッセージは記載しているし、そもそもサイトの構成は法人向けの仕様となっている。
だが、それを超えて問合せをしてくる背景はおよそこんな感じだろう。
自身の所有しているビル（またはマンション）でドアの不具合が発生。
「困ったな、どこか修理できる業者はいないかな？」とスマホで検索。同じ様なドアの施工事例を表面のみサラッとみて電話。
といった具合だろう。
その場合、電話番号の横にでも“個人はお受けできません”などのメッセージを追加する方がいいかもしれない。
60代以上の世代は電話1本で業者が飛んでくると思い込んでいる方が少なくない。それも片道1時間以上のエリアであってもだ。
それをまともに対応しては簡単に半日程度の時間をムダにする。サイト内を放置しておけばそのムダな対応はなくならないだろう。
こうした小さなバグを地道に潰す作業は骨が折れるが重要だ。
コツコツと続けるうちに理想的な生産性に結びつく。
デジタルもアナログもバグの原因を特定し、解消を繰り返すことで地道な成長が期待できる。
施策は実行したら終わりではなく、スタートだということを改めて感じた次第。
小さなほころびを放置しておくと、そのほころびをきっかけに別の問題が発生する