【認識の違い】「なんでプロなのにできないの？」を糧に
商売において、顧客が持つ確証バイアスを事前に防ぐ施策を講じることで、自身の時間を奪われずに済む、という話
今回は失敗談というか、改善が必要と感じた話。
弊社のサイトを見てお問い合わせいただいたお客様のご要望で、現場調査を実施。
集合住宅のドアの不具合ということをヒアリングしていたのだが、現地で見た症状は思いのほかひどかった。
ドアについても一般の方にはわからない点だが、仕様が少しレアなケース。
部品だけの交換ができればまだしもだったが、その他にも気になる箇所が点在しており、綜合的に考えてドアごとの改修が適当と判断した。
そもそもそのドアの部品は弊社では入手しにくいという点と、サイトにも書いてあるのだが、人手不足の関係で「修理、調整などの軽微な対応はできない」という点でもドアごとの改修という対応しかできない事案であった。
現場調査の報告をしたところ、返ってきた反応はこちらの想定と違っていた。
「なんでプロなのに直せないの？」
お客様は弊社のサイト見ていただいたそうだが、肝心の内容というより、同じ様なドアの施工ブログを見て「ここなら直せる」と感じたそうだ。
厳密にいえば、施工ブログに修理、調整の内容は一切載せていない。
対応できないことを載せることで閲覧者に期待をさせないためであるが、「同じようなドア」「プロフェッショナル」という点だけで“直せる業者”という勘違いさせてしまったようだ。
修理ではなく、コストのかかる改修方法での提案であったが、予算がないということで、修理でなんとかしてほしいと頼み込まれてしまった。
だが、自信を持った対応ができないという理由からお断りさせていただいたが、サイトの構成をもう少しわかりやすく表現する必要があるのかもしれないと反省した。
サイトの閲覧者は一定数、表面のわかりやすい部分だけを都合よく捉えてしまう層がいる。
であるならば、こちらが事前にわかりやすいように伝えるのがお互いにとって損がないだと思う。
サイトをリニューアルして1ヶ月。まだまだ育てる余地があるということで、質を高めていこうと思う。
顧客の生の声は貴重な資源。事業にうまく取り入れて成長の糧にしよう