【これも仕事のうち】「お断りフォーマット」を用意しておく
商売において、招かれざる顧客や非対象の顧客へエレガントにお断りを入れるフォーマットは事前に準備しておくといい、という話
商売をしていると一定数のお断りをしなければならないケースがある。
それはそもそも非対象のお客様の場合もあるし、なんとなくこちらのアンテナで危険を察知する場合もある。
いずれにせよ、素直に来る仕事をすべて受ける必要はないし、自社を守るためにも取捨選択はした方がいい。
先日も休日に問い合わせのメールが入り、スマホで一応内容を確認したところ、内容がそもそも弊社では受け付けていないものだった。
メールの文面がかなり一方的だったこともあり、お断りさせていただいた。
まず、対象の物件が遠方（片道1時間半以上）で、日曜に受けた問い合わせにもかかわらず、月曜、または火曜日に見に来るように、とのメッセージ。
近場ならまだしも遠方である。しかもわたしのスケジュールは次の週もほとんど空きがない。
空きがあったとしても、このような問い合わせの場合、先方のペースに飲み込まれる可能性も高いことからアンテナが“危険”と判断した。
お断りのメールを考えるのは結構骨が折れる。ゆえに、わたしは何年か前から断る際のメールの文面をフォーマット化して数パターン用意しているのだ。
関係性を今後も築かないからといって乱暴な対応は商売人としてNGである。だが、忙しい中失礼のないようにメールを一から考えるのは中々大変なのだ。
そもそも、そういった顧客がアクセスしてしまうこちら側にも問題があるとして、ホームページなどの構成は気をつけなければならない。
それでも乗り越えてアクセスしてきてしまう顧客に対しては不用意に気分を害することなくお断りしたい。
だいぶ前に、わたしの断り方がヘタだったがゆえ、何度も会社の電話にクレームを入れてこられてまいった経験がある。
お客様は自身の貴重な時間と労力を割いてこちらにお問い合わせしてくるのだ。その仕事に縁が無かろうと、お客様の気持ちは逆なでしてならない。
「こんなヤツ客じゃねえ」「お客とは思っていません」という態度は透けて見えるし、マイナスにしかならないだろう。
断ることもコミュニケーションのひとつ、でも最低限の労力で対応したいということで、フォーマットを用意することは有効かと今回も思った次第。
予測できる問題には事前に準備することで丸くおさめることができる