大変申し訳ございません。
・・・と、謝ってばかりかも知れません。
それがネットショップの中の人の日常じゃないでしょうか。
■謝罪は日常である
通販の仕事というのは、大体技術的な業務の側面や作業の内容から言うと、覚えれば比較的経験の浅い方でも問題なくこなせたりすることが多い仕事です。多くは個別の作業ごとに『作業』として細分化されているので、それは仕事というより作業の集合体という方が正確です。
そんな中『異分子』となるのは、当然のように毎日に発生する『人為的ミス』です。
そういったミスを減らすのが正確な「オペレーション化」なんですが、これは、ミスを犯す可能性のある個所で「二重チェック」などを加えることでミスの発生を防ぐプロセスを組み込んで、同じ過ちが発生しにくくなるようにする作業。
これを行う事によって、ミスが削減されて同じ過ちは二度と発生しない・・
・・はずなんですが、なぜか同じミスが発生します。
同列の問題として扱う訳では決してありませんが、以前幼稚園の園バスに、炎天下にお子さんが取り残されて亡くってしまう、という痛ましい事件がありました。多くの方の記憶に残っていると思います。
ニュースを見る度に、辛くてしんどい気持ちになりました。私も親なので、亡くなったお子様のご両親の気持ちもさることながら、ミスを犯した側の人間の気持ちも、多少なりとも分かる立場だからではないかと思います。
その後、降車時のチェックやバスに人感センサーを取り付けるなどの環境改善がされていると聞きます。ネットショップとは過ちのレベルが違いますが、ミスを減らす仕組みを作るために、こんな過ちが続いてしまわないよう、業務を細分化して問題を特定し、技術や仕組みで改善する作業というのは、どういった業界でも行っています。
■ミスの原因を特定しても発生するのは
それでもやはり過ちは発生する。なぜでしょう。
実際何年経っても、誤って違う商品を出荷してしまった、違う方の出荷ラベルを貼り付けて発送してしまった、クレジット決済のお客様にコンビニ決済のご案内メールを送ってしまった、などといったミスはおこります。日常茶飯事です。
・・・それは、仕事というのは人間が行うものだからです。
悔しいことですが、人は間違えます。
その時のコンディションや勘違いなどがもとで誤った判断をしたり、自分に甘くなった結果ミスを犯して謝罪をします。私もいまだに毎日のように間違えては毎日お客様に謝罪しています。本当に毎日です。
■間違えないようにするには
なぜ間違えるのか。『それは人間だから』というのはざっくりすぎるんです。もっと分かりやすくいうとそれは
「あなたが間違えるのは、あなただから」
です。
自分を過信しないこと、間違えるかもしれないな、という自分への疑いを持ち続けるしかないだろうと思います。
それでもやはり、どこかに隙が生まれるわけで、そういった隙を埋めるには、何にしても『仕組み』しかないと考えるわけです。
そして時分以外の人でその欠陥を補完する仕組みを作りフォローし合う。それが良い会社だったり組織だったりするんでしょう。そうでなくちゃ。
もちろんGPARTSでも、これまでの経験から、随所で二重チェックを取り入れてミスを減らしています。毎日の業務になれば、必ずしもそれが負担になることはないのですが・・・・
因みに私は、今日間違った商品をお客様に送ってしまい、そのお客様に謝罪させていただきました。ひとりで作業せざるを得なかった日のことです。
お詫びのご連絡後、代わりの商品をお詫びのお品とご一緒にお送りし、今はつくづく、自分というものを信用できないなと感じます。でも、時間が経ったらまた同じミスを犯す。どこかにそんな確信があります。
■自戒
努力は続けよう、そしてお客様だけでなく、会社にとってもより快適な環境を作る努力をつづけよう。でも、逆に間違えるのも、人間だからこそ、とお客様に思ってもらえるようなショップであれば、きっとこれから先も大丈夫（なはず）。そう思って厳しくワンオペ作業に臨みます。
そして改めて、この度はご迷惑をお掛けしまして誠に申し訳ございません。またのお越しを心よりお待ちしております。