【速さが命】クレームが起こったときの最高の対応とは

どうも、WEST TOKYO UNITEDです。

お客様からクレームが起こった時、どんなことを心掛けていますか？

クレーム対応に、とにかく大事なのは「早く対処すること」です。

現場や色々なところでトラブルが起こり、私たちに連絡してくるということは、お客様は「怒り」と「不安」でいっぱいです。

そんな時、その問題の対応が遅れれば遅れるほどお客様の「不安」と「怒り」は大きくなっていきます。

だからこそ、速攻で対応するのが一番「怒り」が小さい状況で処理できるんです。

「問題と思っていること」に対して怒っているのに、対応が遅いと「対応が遅いこと」までもがクレームになるんです。

そうすると、どんどん負の感情が足されていきます。

だからこそ、お客様から「クレーム」が来たら、

１、すぐにお客様に会いに行く、それができなければ電話して直接話す。

２、問題の「原因」は何なのか、お客様は何をそんなに怒っているのか、お客様が気のすむまでまずは吐き出してもらう。

３、すぐに対応する旨を伝え、最優先でその問題を対処する。

４、その問題を対処するのに７日以上かかる場合は途中で途中経過を報告すること。

５、問題解決後、必ず会いに行きお詫びを直接伝える。

このように速攻で対処することで被害を最小限にすることができます。

それだけではなく、こちらの対応の速さから、むしろお客様に評価をしていただけるようになります。

何か起こったときにすぐに対応できる対応力と、自分に優先的に時間を使ってくれるという特別感を感じてもらえます。

クレームを言われているのに、むしろお客様の評価が上がる。
嘘のようで本当の話です。

クレームが来たらチャンスだと思って、最高の対応をしてください。

大変だったお客様ほど、ファンになってくれますよ。

全ての出来事を自分にとって味方にできる営業程、無敵な営業はいないです。

それではまた次回！最高の営業ライフを！