こちらの説明を確実に理解してもらうトーク術

こんにちは、ゴーです。

今回は、「営業の説明を確実に理解してもらうトーク術」という話をします。

皆さんがお客様に説明している時に、「このお客様、あんまり理解できていないかも」って思うこと、ありますよね。

そんな時「お客様の理解力が無いんだ」って思ってませんか？厳しいことを言うようですが大抵は「こちらの説明力不足」です。こちらの説明の仕方が良くないから、相手は理解することができていないことをまず考えないといけません。

今回は説明力を上げる為のトーク術を明日から使えるように解説していきますので、最後までご覧ください。

まずなぜお客様が理解できないのかを考えましょう。

お客様が理解できない理由は大きく分けて

１、こちらの説明を理解しようとしていない（準備できていない）

２、こちらの説明がイメージできていない

の2つが考えられます。

１のこちらの説明を理解しようとしていない、というのはお客様を「理解しよう」という準備をさせることができていないことが原因です。

つまりお客様はこちらの話を聞く準備ができていないということです。この状態ではどんなに頑張って説明しても、お客様が理解しようとすらしてないのですから、伝わらないのは当然ですよね。

こちらの話を聞いてほしいのであれば、まずは聞いてもらうための準備をしないといけません。そのためには「相手の関心をこちらに向ける」ことが何よりも大事になります。

２のこちらの説明がイメージできていない、というのはこちらが伝えているイメージと、相手が頭で思い描いているイメージが違うという現象が起きています。

相手とこちらのイメージが違うと、どんなに説明を頑張っても間違えた方向にずれていくのでなかなか修正するのが大変です。

だからこそ、双方で同じイメージを思い描きながら説明をしていくというのが非常に重要になるんです。

それでは、相手に理解しようとする準備をさせて、更には同じイメージを描いてもらうためにどうすればいいのか、3つのアクションをお伝えします。

①伝えたいことを伝える前に「興味を引くキラーワード」を入れること

こちらがどうしても伝えたいこと、アピールしたいこと、伝えたいがためにお客様が準備していないうちに伝えてはいけません。

だからこそ、伝えたいことの前に「興味を引くキラーワード」を挟みます。

例えば、

『今からとても大切なことを言いますので是非聞いてください』

『これだけは覚えて帰ってほしいことを今からお伝えします』

『大事なことはこれから話す３つです』

などなど、伝えたいことを話す前に『これから話す内容がどれくらい重要なのか』をお客様に伝えるんです。

そうすることで「お、今から重要なことを言ってくれるのかな？」と興味を引くことができます。そうするとお客様の関心がこちらにある状態で話を進めることができるので、非常にお客様に理解してもらいやすくなるのです。

皆さんも学生の時『ここはテストに出るところだぞ～』とか言われたときだけ必死に聞きましたよね。あの「テストに出る」がキラーワードだったんです。

本当に伝えたいことを言うときに非常に効果的ですので、是非効果的に使ってみてください。

ただ、多用しすぎるのは厳禁です。重要度が薄れてしまい、何を理解すればいいのかお客様が困ってしまいますので、ここぞというときに使いましょう！

②細かな描写・イメージを使って説明をする

お客様と同じイメージができていない最大の理由は「こちらの情報が足りない」ことです。人間は少しのキーワードである程度勝手に想像し、イメージを構築する生き物です。

例えば「白い犬」というワードで、100人が100通りのイメージをする可能性があるということです。「白いブルドック」なのか「ソフトバンクのお父さん」なのか、イメージはできるけど情報が少ないと同じイメージを持つことはできないのです。

だからこそ、細かな描写や状況、たとえ話を入れて話をしてあげてください。「例えば○○の時は～」というように、相手にどんなイメージを持ってもらいたいのかをこちらが誘導しながら話すとズレることは極端に少なくなります。

ただそれでもイメージはズレることがあります。だからこそ、頻繁に相手のイメージの確認をしてください。そこでズレてるなと思ったらもう少し情報を増やして、同じイメージになるまで一緒に調整してください。そうしないと先ほど言ったようにどんなに説明しても理解することはできません。

細かな描写・例え話などがうまくなるコツとして、是非職場で同僚や上司と話すときに「細かな部分まで情報を盛り込む」ことを意識しながら話してみてください。それを繰り返していくとあなたの話の説得力は劇的に上がっていきます。

そして段々と「最短ルート」でお客様に説明できるようになってきます。そうなったらもう完璧ですので、練習していきましょう！

③専門用語を使わない

ここが意外と見落としがちな落とし穴。営業は日々その商品のプロフェッショナルとして接客をしているので、沢山の専門用語を知っています。

それを知らず知らずのうちにお客様にも使ってしまっているんです。お客様はその商品のプロではありませんから、専門用語が入ったときに「なんだそのワード」という、理解しようとしている途中に余計な疑問が入ってしまいます。そうなると、もう話を理解するどころではなく、その疑問ばかりが先行してしまうんです。

例えば数学で、わからない記号だ出てきたとき、その記号がわからないまま数式の解き方の説明をされても理解できませんよね？数式の前に「その記号は何！？」となるはずです。

だからこそお客様には専門用語は使わない。中学生でもわかるように説明することを心がけてください。丁寧に説明するその気遣いをお客様も見てくれていますからね。

この3つのアクションを忘れずに行っていくことで、あなたの「伝えたいこと」は確実にお客様に伝わるようになっていきます。

勿論、伝える話の構成や伝え方も関わってきますが、この3つはあなたが今から意識すればできるので、必ず実践して他の営業とどんどん差をつけていきましょう！

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