クレームで大きな声で怒鳴ってるお客さんと話し合うためにはパワーが必要なんです

クレームのお客さんと話す時はお客さんの熱量に合わせて話すと次第にこちらの話を聞いてくれるようになります。

怒っているお客さんは声が大きい事が多いものです。
こちらは気持ちを沈めたいからトーンを落として話してしまいます。
つまり、静かに「落ち着いてください」と言うと
「これが落ち着いていられるかー！おまえはなぁー！！！」
と、もっと大きな声で怒なられます。
よくある話です。

落ち着かせようと思って小さな落ち着いた声で話す事が余計に火に油を注ぐ事になるのです。

では、どうするかというと

こんな時はお客さんに合わせるように話します。

お客さんが大きな声で
「お前なー！こんな事になってどうなるかわかってるのかーーー！」
と、大声で叫んだら
こちらも
同じぐらいの大きさの声で
同じぐらきの音質で
つまり、お客さんの声を真似して話します。

「そうなんですよ！こんな事になってしまって、大変な事になってしまったって思ってますーーー！」

お客さんは
「わかってるんやったら！どないするか！早よ答えを出せーーー！」
とさらに大きな声で怒鳴ってくるでしょう。

そしたら、またお客さんと
同じ声の大きさで
同じ声の質で
同じ言葉の速さで
言います。

「はい！わかってます！出来るだけ早く答えを出しますので！とにかく話を聞いてくださいーーー！」
と言います。

かなりパワーが要ります。

お客さん
「わかってるんやったら！早よせーーー！」
と、ごっつい怒ってます。

あなたは、負けずに大きな声で「わたしも！怒ってるんですーーー！何でこんな事に、なってしまったんや！ってーーー！まずは話をきいてくださいーーー！」

と、こんなやりとりをしていると
だんだんとお客さんも落ち着いてきます。

そしたら、あなたもお客さんに合わせて落ち着いたトーンで相づちを、打ちます。

これで、あなたが目指している
まずは落ち着いて話を聞いてくれる大勢になってきます。

大きな声に合わしたり
怒ってるお客さんに合わせて、わたしも怒ってるんです！と言ったり
相手に合わせるのがポイントです。

相手に合わせていると

お客さんは自分の気持ちを分かってくれてると感じ始めます。
そしたら、この人は自分の味方だと感じるようになります。

もちろん、本当にお客さんのためにと思って営業している事が前提です。

怒っているお客さんの前に出るのは怖いですが
本気で向き合えば分かってくれます。
自分が悪いことはきっちりと謝罪して、お客さんのために本気でやる事を約束すればいい方向へ進んでいきます。

頑張ってください。

吉報を待ってます。