クレーマーの後ろには物言わぬクレーマーがいる！
こんにちは。
人材育成スペシャリスト
古谷治子（ふるやはるこ）です。
コンビニやスーパーのレジ前で並んでいるようなとき、少し時間が遅くてイライラしたり、カチンときたことはありませんか？
そんな時あなたは、
「ちょっと早くしてよ！並んでいるのが見えないの！」と注意したくもなりますが、実際に口に出して注意する人は少なく、多くの方はイライラしながらもじっと我慢していますよね？
実は、このように何も言わない「サイレント・クレーマー」と言われるお客様がたくさん存在します。一般的には、クレームを言う人と言わない人の比率は、「1：9」といわれ、これはどんな業界でも当てはまります。
特に失礼なことや間違ったことを言ったつもりはないのに、突然怒りだしたように見えるお客様がいると、「この人、何を怒っているのかしら。ワケわかんない」と受け止めれば、それが態度に現れて、火に油を注ぐような結果となることもあります。
このクレームを言葉と態度、表情に出すお客様は、サイレント・クレーマーの代弁者とも言えます。
サイレント・クレーマーは、母数が多い上に面と向かっては言いませんが、ネットに悪口を書き込んだり、家族や友人に不満を漏らしたりすることもあるかもしれないので、無視できない存在です。
クレームを言うお客様の後ろには、その10倍近いサイレント・クレーマーがいると思って受け止めるといいでしょう。
カスタマーハラスメントやクレーマーにお困りのかたは、ぜひ下記にご参加ください。
古谷治子（ふるやはるこ）
株式会社マネジメントサポートグループ代表取締役社長
一般社団法人 日本講師協会代表理事
文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社で９年間の実務を経て人材育成コンサルタントとして独立。1993年、株式会社マネジメントサポートを設立。その後、株式会社リサーチサポート、株式会社マネジメントオフィス、株式会社マネジメントサポートグループを設立し、4社を経営。
企業の課題解決型研修が支持を集め、全国のシンクタンクを中心に4,000回以上の登壇を行うCS対応教育の第一人者。マナー指導者育成にも力を注ぎ、後進講師の育成にも力を入れている。東京商工会議所女性会理事、日本講師協会理事歴任。マナーやビジネス書を中心に著書は40冊以上。