ドリンク詐欺もクレームも組織の問題です
こんにちは、人材育成スペシャリスト 古谷治子（ふるやはるこ）です。
10月、群馬のコンビニで起きた事件にはCS教育に関わる者として震えました。価格の違うドリンクを注いだ男に注意をしたコンビニ店主が、車で引きずられて重傷を負いました。
捕まえたいという気持ちもわかりますが、あまりにも危険。犯人が車なら、ナンバーを記録して警察に通報する手もあったでしょう。
数十円の違いのドリンクでも、差額をごまかすと窃盗罪か詐欺罪に当たりますが、全国で多発しているのが現状です。
コンビニ各店を調べてみると、ローソンでは店員がコーヒーを注ぎ、セブンイレブンではマシンが自動認識、ファミリーマートは機械に画像等表と対応はしているようですが、今回の事件でさらに検討が進むでしょう。
万引き犯同様、常習犯なら警察と連携する、ドリンクメーカーの機能をアップするなど、組織で取り組むべきことがある。個人での深追いはさらなる悲劇を招きます。
組織の姿勢、対策を明確にすることが犯罪防止、クレーム防止にもつながります。
CSもクレームも、現場の個人に任せるのではなく、組織の問題。CS教育の指導者として、我々も身が引き締まる思いでした。
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古谷治子（ふるやはるこ）
株式会社マネジメントサポートグループ代表取締役社長
一般社団法人 日本講師協会代表理事
文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社で９年間の実務を経て人材育成コンサルタントとして独立。1993年、株式会社マネジメントサポートを設立。その後、株式会社リサーチサポート、株式会社マネジメントオフィス、株式会社マネジメントサポートグループを設立し、4社を経営。
企業の課題解決型研修が支持を集め、全国のシンクタンクを中心に4,000回以上の登壇を行うCS対応教育の第一人者。マナー指導者育成にも力を注ぎ、後進講師の育成にも力を入れている。東京商工会議所女性会理事、日本講師協会理事歴任。マナーやビジネス書を中心に著書は40冊以上。
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