【連載】挑戦するカスタマーサクセス_小売経験ゼロからのスタート！お客様の課題解決とチームの知見UPのために奔走する日々を聞きました
フルカイテン広報の斉藤です。今年からFULL KAITENを導入するお客様を支援する弊社のカスタマーサクセス（以後、CSと表記）に焦点を当てる連載「挑戦するカスタマーサクセス」を始動しました。
今回は、IT商社で法人営業を経験し、小売業未経験ながらカスタマーサクセスとしてお客様のご支援やCSノウハウのナレッジ化も担当する内舘にインタビューしました。
「傾聴力、話し上手、天真爛漫」がフル回転している内舘の魅力をはじめ、定性成果と定量成果を創出しているご担当者の特徴やチームと会社の成長のために取り組む係の仕事についても聞きました。
内舘のパーソナリティを深掘りするために、弊社社員に「内舘の長所」を聞くアンケートを実施したので、その内容も紹介します。
CSを介したFULL KAITENの提供価値が分かる記事ですので、最後まで楽しんでいただけると嬉しいです。
最初に
【斉藤】今日はありがとうございます！近況はいかがですか？
【内舘】プライベートでは、結婚と引っ越しをしてからそろそろ1年が経ちます。入社してもう少しで2年になるので、時間が経つのは早いなと思いました。
仕事では、2023年6月以降、私が所属するCSに新メンバーが3名増えたので、オンボーディングの内容をCSの永田さんと一緒に考えました。最近、FULL KAITENのトライアル案件も増えているので、忙しくなってきました！
どのような企業をご支援しているか
【内舘】アパレル小売業のお客様をご支援しています。企業規模は中小企業から大企業まで幅広く、EC専業や実店舗とECの両方をお持ちのお客様もいます。ほかにも、オフプライスストアのお客様や、靴業界・タオル業界のお客様などもご支援していました。
定性成果と定量成果を創出している企業、ご担当者の特徴
【斉藤】成果を創出している企業、ご担当者様の特徴を教えて頂けますか？
【内舘】まずは実際にFULL KAITENを使ってみよう！という気持ちが強い方は成果を創出している傾向があります。
お客様をご支援していてよくあるのが、今までのやり方から、FULL KAITENに業務を置き換えることに心理的なハードルを持ってしまうことがよくあります。
とある企業様でも同様のことが発生しましたが、推進者（FULL KAITENの活用を社内に推進する役割）の方が、現場の利用者の方へ「まずはFULL KAITENを使って施策を回してみよう。使ってみないと、良かったのか悪かったのかも判断できないよ。」と、声をかけてくださいました。
【斉藤】そういう声かけをしてくださると、心強いですね。
【内舘】はい。今までは現場の皆様から「日々の業務が大変なんです…。」という声を正面から受け止めすぎてしまい、FULL KAITENの活用推進にブレーキをかけてしまうこともありました。ですがこの時に、お客様に寄り添う事と、お客様の課題を解決することは別だと、はっと気づかされ、お客様に同調しすぎない姿勢も大切だと学びました。
【斉藤】ついつい遠慮してしまいそうになりますが、成果を出すために必要なことなら進んでお願いしたほうが良いですね。他の特徴も教えてください。
【内舘】真剣さと比例して弊社への質問や要望、逆提案も増える傾向があると思います。
定例ミーティングはもちろん、そのほかの時間でも「現場のメンバーが使いやすいように、社内で見ているこんなデータを反映させたい」や「さらに良い結果を出せるように、設定を工夫してみたのですが、どうでしょうか？」といった、お問い合わせもありました。
一生懸命な姿勢は、私も日々学ばせていただいています。
【斉藤】内舘さんは多くの企業をご支援していると思いますが、今後はどのようなご支援を考えていますか？
【内舘】商品が売れる時期にしっかり施策を実施するなど、商品ライフサイクルを意識した業務設計のご提案と、FULL KAITENの活用をしていきたいです。
FULL KAITEN〈在庫配分〉を使った施策でいうと、移動した在庫の稼働率（＝移動した商品がどれくらい販売できたかを表す指標）が低い場合は、売れる時期でない商品も余計に動かしてしまったのではないか？という仮説も生まれてきています。FULL KAITENのデータを元に、お客様と相談しながら適切な施策を実施したいと思います。
部署異動の際、次の後継者を育ててくださったお客様
【斉藤】お客様の社内の人事異動があり、それがFULL KAITNEのプロジェクトに影響することはありますか？
【内舘】あります。特に、FULL KAITENの活用を社内に推進する役割である推進者が人事異動でFULL KAITENプロジェクトからは離れてしまう、ということは結構あるのではないかなと思います。
FULL KAITENのプロジェクトが仕切り直しになったり、後任者の方にしっかり引き継ぐことができなかったりすると、解約に繋がる恐れがあります。
あるお客様では、推進者の方の人事異動でFULL KAITENのプロジェクトから離れることになりました。しかし、その数か月前から推進者の方は、定例ミーティングの際に、今まで推進者メインで話を進めていたミーティングで、現場での利用を後押ししたり、利用者に話をさせたり、後任者を育てくださっていたんだと思います。
【斉藤】先手を打った行動が素晴らしいですね。
【内舘】はい。後任者の方は、FULL KAITENの理解が深まったのはもちろん、自分たちの業務を改善し成果を出すためには、FULL KAITENをどのように活用すればよいかを主体的に考えてくださっています。
今では、弊社に、「こんな風に設定したいのですが、ご意見を頂けますか？」と逆提案してくださるようになりました！
また、ほかのお客様でも、推進者がメインとなってFULL KAITNEのプロジェクトを進めていたところ、推進者の社内異動がありました。
その際に推進者から、現場の利用者からの意見を元に、FULL KAITENを活用するような定例ミーティングにしていきたいというご相談があったそうです。
【斉藤】上記の相談も踏まえ、定例ミーティングでの議題も固まってきていますか？
【内舘】はい。定例ミーティングは毎月第2週と第4週に行う形になりました。
第2週では、利用者ごとに、FULL KAITENで分析した結果と対応する施策について発表し、第4週では、利用者ごとに実施した施策について、FULL KAITENを活用しながら振り返りを発表しています。
また、その発表内容に対し、定例ミーティングに同席しているメンバーがフィードバックしあい、活用が進んでいるなと感じます。
CS支援で苦労したこと
【斉藤】内舘さんはアパレル小売業のお客様を担当していますが、ご支援の中で苦労したことはありますか？
【内舘】2つあるので、順にお話しします。
1.共通言語問題
これは、新規のお客様のご支援が始まったばかりの際に、発生しがちです。お客様と言葉の定義を合わせないと会話がかみ合いません。
例えば、FULL KAITEN〈在庫配分〉を使う際に「倉庫出荷」という言葉がでてきます。弊社としては、倉庫から店舗に移動するのが倉庫出荷として会話を進めていました。ところが、お客様の社内では「倉庫納品」という、メーカーから倉庫に移動する業務があり、認識が異なるままミーティングが進んでしまいました。
このようなことが発生した際は、図解にしながら認識合わせをして、円滑なコミュニケーションを目指しています。
2.潜在課題の言語化問題
あるお客様では、FULL KAITENを導入したものの、社内の月次予算や業務フローも決まり切っておらず、何を改善するために活用すればよいのか分からない、という状態のお客様がいらっしゃいました。
毎週の定例ミーティングで「この活用方法はいかがですか？」とご提案しましたが、「うーん。」と明確な回答が無い日々が続きました。
そこで、お客様の実業務（売価変更業務、在庫移動業務など）とその業務の改善ポイント、そしてどのようなKPI/KGIを改善して行きたいか、一緒に整理していきました。
そのなかで、売価変更業務に最も課題感が大きいことが分かり、そこでFULL KAITENを活用することになり、今では在庫回転率が大幅に高まっています。
お客様の中で課題が明確になると、活用のスピードが加速し成果に直結しやすいと感じています。
内舘の長所①「本質をつかむ傾聴力」
【斉藤】ここから社員に実施した「内舘さんの長所アンケート」を元に話を進めます。内舘さんは、「傾聴力」「話し上手」「天真爛漫」というキーワードが掛け合わさっていると感じました。最初は「傾聴力」に関して伺います。
【社員アンケートより抜粋】
・お客様が話している意図をくみ取るのが上手。私が理解できていないことを「〇〇ということですよね？」という形で何を求めているのかをすぐに理解する力がすごいし、助かっている
・内舘さんと話すと、相手の話をきちんと心で聞いていることが伝わってくる。自分が発言したことの本質を掴んだ議論や質問もしてくれるので、理解するまで丁寧に聞いてくれているのだと感じる
・チームの中で年齢が若いのに、コミュニケーション力が高い。発信するのもうまいが、こちらの発言を理解する力も高いので、コミュニケーションにストレスがありません
・妥協しない。安易に知ったかぶりをせずに、分からないことは自分で納得できるまで考えたり、質問をすることができる。一見当たり前のようでその姿勢がブレないのが素晴らしい
【斉藤】内舘さんの長所アンケート全体を見ると、「話し上手」や「説明が上手い」「お客様が求めていることをすぐ理解する力がすごい」などという声が多数寄せられました。聞き上手でないと話し上手にはなれないと思いますが、会話の際に意識していることはありますか
【内舘】相手が話しているなかで、本当に知りたい内容は何だろう？ということや、自分の言葉で説明するとどういう説明になるだろう、ということは意識しています。
そのため、「今のお話はこういうことですか？」と自分の認識とお客様の認識が合っているか確認するようにしており、コミュニケーションエラーを減らしたいと思っています。
【斉藤】明日から実践できる内容で参考になります。コミュニケーションエラーが起きたときは、どのように対応していますか？
【内舘】最近、お客様と物流に関する話をしている際に、認識が揃わないことがありました。この反省を生かして、お客様とのミーティングで投影するスライドに事前に図を書いて、それを直しながら話を進めるようにしました。すると、スムーズに話が進み共通理解が深まりました！
内舘の長所②「話し上手」
【斉藤】内舘さんの長所2つ目は「話し上手」です。
【社員アンケートより抜粋】
・説明が超絶上手。要点を明確に伝えるのが上手。頭の中の整理がめちゃめちゃ早いのだと思う
・相手の理解度に応じて、話す内容を変えたり、説明を加えたりして、ただ伝えるだけじゃなくて、伝わるまで誠実に向き合ってくれるところを尊敬しています！お客様とのミーティングで伝わりづらいポイントがあれば、すぐに改善案を出して、次回から実践しているところが素晴らしいと思っています！
・ファシリテーションが超上手！相手の理解度に合わせて、説明の仕方を変えたり、進め方を臨機応変に変えている。恐らく、表情の変化も見逃さずに見ているんだろうなと感心します
【斉藤】アンケートには「説明が超絶上手」という声がありましたが、最近、お客様に分かりやすく説明できた事例や、その際に工夫した点があれば教えてください。
【内舘】まず、自分では話し上手とは思っていなかったのですが、同じCSチームの皆さんから「今日の説明、とても分かりやすかったよ！」とフィードバックを頂いて気が付くことができました。
【斉藤】素晴らしいですね！説明の際に実践したことを教えてください。
【内舘】自分が作った提案資料などであれば、どこに話の抑揚を持っていくべきか等は、分かりやすいかと思います。
ただ、会社の型になっているような誰かが作った資料は、とても使いやすいのですが、実際に説明するときに注意しなければならないなと思います。
そのため、自分でも理解できるような易しい言葉で説明できるよう準備しました。自分の言葉で説明できるようにならないと、文字面だけをなぞって浮ついた感じになってしまいます。
【斉藤】理解が浅いと、見破られてしまいますよね。内舘さんに質問すると、その場で的確に回答しているのが凄いと思うのですが、頭の回転は速い方だと思いますか？
【内舘】いえ、自分では頭の回転は早くないと思っています。中学生の時にIQテストがあったのですが、テストを受けた後に先生から「内舘さんはIQは低いけど学力は高いね。」と言われたことがあります（笑）
勉強は得意ではありませんでしたが、コツコツ進めて理解を深めるタイプだと思います。仕事もコツコツ進めるように心掛けています。
内舘の長所③「天真爛漫」
【斉藤】内舘さんの長所3つ目は「天真爛漫」です。
【社員アンケートより抜粋】
・いつも気取らず、裏表がない。先陣を切ってみんなを盛り上げることもできるし、わからないときはわかりません、と言うこともできる。最強の愛されキャラ！
・裏表がなく誰に対してもオープン。相手によって態度を変えることなく、誰に対しても自然体で接することができる。チームメンバーからの信頼が厚い
・仕事以外では可愛いうっちー、仕事ではしっかり者のうっちー。みんなに愛されています！
・無邪気な可愛い妹モードと、インテリビジネスモードを絶妙に使い分けができている。オンオフがしっかり切り替わるのは大学時代の弓道部部長の名残？かっこいいと思う！
【斉藤】以前、内舘さんは「仕事の時は、真面目モードに入ります。特にお客様の前だと顕著です。」と話していましたが、周りからはどんな人だと言われますか？
【内舘】CSチームの面々からは「普段は盛り上げ上手で無邪気だけど、お客様対応の際はインテリモードだね！」と言われます。親からは「おちゃらけ」と言われます。自分でもあまり裏表が無い性格だと思います。人によって態度を変えることもないように心がけています。
【斉藤】インテリモードの内舘さんを見たいです（笑）お客様からはどんな人だと言われますか？
【内舘】普段はオンラインの打ち合わせが多く、そういうお話はできていないですね。お客様との関係性は良好ですが、沢山の『ありがとう』を引き出すCSになりたいと思っています。
【斉藤】それは本質かもしれないですね。誰かの役に立つことができれば、ありがとうの数も比例して増えると思います。
おまけ
【斉藤】内舘さんのアンケートには、「数字に強い」や「Excelマスター」という声もありました。Excelは前職で詳しくなったのですか？
【内舘】はい！前職はマイクロソフトのライセンスを売る営業をしており、見積書の作成がとても多かったです。 見積書の作成は営業が内勤さんに依頼することもあったので、内勤さんも簡単に見積書を作ることができるようなフォーマットを代々受け継いでいました。それを改修するタイミングで、自分で色々と調べるうちに詳しくなりました。
【斉藤】Excelの改修は誰かに依頼されたわけではなくて、自分でしようと思ったのですか？
【内舘】そうです。Excelは新入社員研修で少しかじった程度だったのですが、必要に駆られて調べるうちにスキルが上がりました。元々、細かい作業は苦手ではないので苦にならずできたのかもしれません。まさか、前職の経験がここでいきてくるとは思っておらず、皆さんのお役に立てているのは嬉しいです。
編集後記
内舘さんが所属するCSは、現在11名の大所帯となり、チーム内で『係』と呼ばれる役割分担があります。
内舘さんはお客様の支援をしながら、コンテンツ係、オンボーディング係、Ops係、勉強会係の4つを担当しており、CSの基礎知識や顧客支援の知見なども蓄積しながら、新たな仕組みづくりに奔走しています。
普段は目の前の業務が忙しく、顧客支援の中で気づいたことや、CS支援のあり方をCSメンバーと会話する時間を設けることが難しかったそうですが、メンバーと実際の具体例を出しあいながらCSフローを整理した時間は、「自分にとってはとてもよい時間だった。」と内舘さんは話していました。
2021年11月に3人だったCSチームは今や11人。
組織の拡大は大変なこともあると思いますが、チームや会社にとっても大切な知見という名の財産をまとめ、蓄積する内舘さんは、組織作りにも大きな貢献をしていると感じたインタビューでした。
次回のCSインタビューもご期待ください！
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