HR SaaSのTHE MODELをやってみて今、カスタマーサクセスがとても難しいけどとても楽しい話
はじめに
こんにちは。
株式会社overflowにて、プロダクト開発人材の採用プラットフォー「Offers」というサービスのレベニューマネージャー兼カスタマーサクセス ディビジョンマネージャーをしています深見と申します。
はじめまして、の方もまだまだ多いかなと思いますので、自己紹介を改めて、、
出身は徳島県、野球をして育ちました。大学は京都でアカペラをしていました。
新卒でオフィス家具系の専門商社に入社するも半年で退職、キャッシュレス決済会社に転職。キャッシュレス決済会社では主に法人新規開拓営業を担当しアポ取りから運用支援までいろいろやってました。ありがたいことにマネージャーの経験もさせていただき、もう1段階昇格できるというタイミングで、overflowに転職してきました(在籍期間6ヶ月)。まさか1年で2回も転職すると思ってませんでした。（なんで転職したの?的な話は↓にて記してありますのでご興味ある方は）
また、前回のnote「飛び込み営業から転職して18ヶ月で 「THE MODEL」 全部やってみたお話」をご覧いただいた皆様、、
この場を借りて御礼をさせてください。
本当にありがとうございます！
「参考になった」「ためになった」などの感想はもちろんですが、Meetyにて対戦申し込みをいただいた方もいたりと非常に嬉しかったです。
さて、前回のnote執筆から約半年が経過し、今何をやっているのかといいますと、レベニュー部門を兼務しつつカスタマーサクセスをやっています。(レベニューとは?と気になる方は↑のnoteをみてね!)
なぜカスタマーサクセスもやることになったのかといいますと、弊社サービスのビジネスモデル上(HR SaaS)、「全社売上に占める重要度が高いため」です。
レベニューは言い換えると、新規・既存共にいくら売上を伸ばせるか、ということに責任を持つポジションですが、「いくら売上を伸ばせるか」のポテンシャルを大きく秘めているのが「カスタマーサクセス」です。
※カスタマーサクセスってなに?という方はこちら
noteを書こうと思ったきっかけ
さて、なぜこのnoteを書こうと思ったかといいますと、
端的に「カスタマーサクセスが今楽しい！だからそれを伝えたい！」からです。
カスタマーサクセスはクライアントさまの「成功」と事業の「成長」に責任を持つポジションです。ここ半年はキャッチアップしつつ、カスタマーサクセスに邁進しております。
THE MODEL型のビジネス組織(マーケティングからセールス、カスタマーサクセス)は一通り経験してきましたが、特にカスタマーサクセスは取り組めば取り組むほどするめのような噛み切れない奥深さを感じます。
単純にカスタマーサクセスについてまとめるのではなく、「THE MODELを全部やってみて」という視点でこのnoteを進められればと思います。
想定している読者さま
SaaSビジネス組織において、マーケティング・セールスを担当されている方でカスタマーサクセスにも興味がある方
現在、SaaSビジネス組織においてカスタマーサクセスを担当されている方
特にHR SaaS系プロダクトのカスタマーサクセスを担当されている方
他ポジションを経験したからこそわかるカスタマーサクセスの面白さ
さて、ここから「なぜ楽しいのか」という具体的な内容に入っていきます。上げるときりがないのですが、「他ポジションをやってみたからこそ」という視点から2つにまとめてみます。
クライアントさまの期待実現を支援できること
これまでどちらかというと「獲得＝ご契約をいただくまでの流れ」サイドにいたので、例えば
・マーケティング→顧客の課題に即したコンテンツの整備、広告配信
・セールス→顧客の問題解決などによって企業に利益をもたらすこと
というクライアントさまに成功いただく前段階のことに注力してきました。
もちろん契約をした段階で一定課題解決のできるサービスはありますが、特にBtoBのサービスにおいて「成功」は実際に運用してみてから実現できるものとされています。
以下の本のフレーズはかなり本質的で、事あるごとに振り返っています。
クライアントさまごとのニーズ（期待値）があり、それに応える（実現できる）のがカスタマーサクセスです。
「顧客を最初に獲得したときとまったく同じことをして顧客を満足させる。顧客のニーズに応えることで顧客を獲得する。顧客は常に満足させなければならない。」
やること・管掌範囲がすごく多い
「良い戦略とは、やらないことを決めること」と巷で言われていますが、まさにやらないことを決めないとリソースが足りません。
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【やること】
通常のカスタマーサクセス業務に加えて、
・セグメント分け/休眠顧客の掘り起こし→これはマーケティング的
・更新商談のためのCSQL(Customer Success Qualify Lead)の創出→これはインサイドセールス的
・更新商談の実施→これはフィールドセールス的
上記のほか部門で得られるスキルを駆使した業務も多くあります。
【管掌範囲】
・開発（プロダクト）
→クライアントさまから受けたプロダクトへのフィードバック
・フィールドセールス
→クライアントさまの引き継ぎ
CPO田中のnoteでも「カスタマーサクセスはジェネラリストには最高の職種」とありましたが、まさにその通りであると思います。
未知の領域であるため正解がない
特にマーケティングやフィールドセールスの領域の知見やフレームワークは古くからあったため、本や先人から学ぶことが一定できます。
インサイドセールスも比較的新しい職種ですが、最近はSDR/BDRの分業化など科学が進んでいる印象を受けます。
ことカスタマーサクセスにおいては、2000年初頭から提唱されてきたこともあり、まだまだ考え方やフレームワークについてまとまっているものが少ないです。
また、特にプロダクトを持つ企業のカスタマーサクセスにおいてはそもそも
プロダクトごとにサクセスの定義が異なるため他社での事例などがそのまま活かせないケースもあります。
一定のフレームワークによって、「解までの到達スピードを上げる」ことが可能ですが、カスタマーサクセスの場合、「フレームを作り出すところから=問いをつくるところから」始めなければいけないことが多々あります。非常に奥深いです。
※キャッチアップに際しては山田ひさのりさんの本やPodcast、ALL STAE SaaS FundのPodcast、openpage藤島さんのnoteを何度も読み、聞き返しました。素敵なコンテンツに感謝…!
Offersのカスタマーサクセスとは
ここからはカスタマーサクセスが楽しいよ！を伝えるために改めて自社プロダクトの紹介をさせてください。
Offersとは
プロダクト開発人材に特化した複業転職プラットフォームです
クライアントさま側は気になるワーカーさまに対してスカウトなどを用いてアプローチ、ワーカーさま側はスカウトを受け取るか求人に応募するなど
プロダクト開発人材を採用したいクライアントさまと複業や転職先を探したいワーカーさまを「つなぐ」サービスとなっております。
最近では、採用工程における工数(時間)の不を解消するために「自動リストアップ機能」をリリースしました。
クライアントさまに実際に使っていただきつつ、検索条件を学習していくという双方向ループによって改善していくため、
クライアントさまと共にプロダクトを作り上げていっている感があります。
求人情報から最適なプロダクト開発人材を自動推薦。Offers 「自動リストアップ」リリース
Offersにおけるカスタマーサクセスとは
さて、ここからOffersのカスタマーサクセスチームについて簡単に紹介します。
Offersにおけるカスタマーサクセスチームのミッションは
雇用の流動性を高め、キャリアの選択肢を増やす為に、 顧客とプロダクト（サービス）を共創するです。
端的にまとめるとクライアントさまの採用成功の実現に向けて伴走する、となります。
現在カスタマーサクセスチームは大きく
カスタマーサクセスマネージャー(CSM)とカスタマーサクセスオペレーション(CSOps)に分かれています。
現在full5名+flexible7名=合計12名で構成されています
カスタマーサクセスマネージャー(CSM)
【目的】
・Offers利用の習慣化を支援する(オンボーディング)
・顧客の状態を可視化し、能動的なサポートを実施する(アダプション/リニューアル)
【やること】
・顧客ライフサイクルに合わせた採用支援(ハイタッチ)
・カスタマーセールス(リニューアル/エクスパンション)
カスタマーサクセスオペレーション(CSOps)
【目的】
・CSMがよりクライアント支援に注力できるような基盤作り
【やること】
・顧客ライフサイクルに合わせた採用支援(ロー/テックタッチ)
・カスタマーサポート・ヘルプデスク
・イネーブルメント(社内研修)
・ヘルススコアやNPS,その他行動データを元にした分析
・戦略策定
Offersカスタマーサクセスチームの特徴
特徴①強みを活かした配置
これまで全員CSM,全員Opsで進めていた過去もありますが、現在は分業制を敷いています。
それぞれに求められるスキルや経験が異なるということもありますが、目的達成のための資源は限られていることから「強みを活かす」ことをより重視したためです。
経営難に陥っていたユニバーサル・スタジオ・ジャパンや丸亀製麺を立て直した森岡さん(現 株式会社刀代表取締役CEO)のおっしゃっていた「なすびはなすびにしかならなん」という表現よりなすびはきゅうりにも玉ねぎにもなれませんが、丸みや黒光っている美しさを活かすことができます(以下参照)。
CSMは元エージェントや人材営業出身者で顧客折衝が得意なメンバー、Opsはデータ分析や仕組みづくりが得意なメンバーが集っています。それぞれかなりプロフェッショナルなメンバーが揃っており大変心強いですし、今後も強みを活かし、個々人が楽しく業務に取り組むことのできる環境を整備していきたいと考えております。
あのう、普通人間って、えっと弱点だと思うことをどう直そうかって考えるんです。ナスビはナスビにしかならんのですよ。逆にナスビであること、丸みがあること、紫色が黒光っていることを、誇りに思うようにしてあげないかんのですよ。ナスビがキュウリになれとか玉ねぎになれ、オレは玉ねぎが好きなんだってやったら、しょぼくれたナスビにしかならんでしょ。ナスビはね、立派なナスビにするしかないんですよ。
特徴②4つのValueを体現
カスタマーサクセスチームでは以下4つのValueを策定しています。
例えば、
Product Driven
これまでHR業界においては、
人材紹介会社によるマッチングが主でしたが、
ヒトを介してのマッチングには限界があります（時間的制約・再現性など）
Offersのカスタマーサクセスではいかにプロダクトを通して解決できるか?という問いを常に持ち、業務に取り組んでいます。
(例：クライアントさまが自走しやすいようなオペレーション整理、ヘルプコンテンツの作成）
また、Be Professionalという視点では2月にジョインした茂木さんは特にそのバリューを体現していると感じます。
以下エピソードにありますが、彼はカスタマーサクセスマネージャー(CSM)のポジションにいつつも、毎日KARTEでのインサイト把握に勤しんでいます。特にプロダクトキャッチアップの機会を設けたわけではありませんが、自主的に「クライアントさまの成功のため」に取り組み、実際に成果へと結びついているのは本当にすごいことです。
※KARTEは、サイトやアプリの訪問者の行動や感情をリアルタイムに解析し、一人ひとりに合わせた体験の提供を可能にするCXプラットフォーム。
- CSM業務が忙しい中、「KARTE」をなぜ見ているのか/どこを見ているのか?
茂木
実際にKARTE上で見ているポイントとしては、何でこの時間にこのメッセージを送ってるんだろうとか、この時間帯になんで求職者の検索をしだしたんだろうとか、そのあたりを結構細かく見ています。それを率直にお客様に聞いてみると、例えばOffersを使う時間がなかなか取れないとか、時間は取れるけど使い方がわからないんだよねとか、いろんな課題を知ることができるんです。あとは、すごい採用はうまくいってるように見えていたけど、実はお客様も気づいてなかった課題があるということに気づけたりもします。なので、まずはKARTEを使って仮説を立てていくというPDCAサイクルの回し方をしていますね。
Offersカスタマーサクセスのこれからと難しいところ
Nice to Have商材のカスタマーサクセスの難しさ
一般的なSaaSサービスはMust Have商材であることも多く、解約率1〜3％ということも良く耳にします。
Offersの場合は、「プロダクト開発人材」の「採用」サービスということもあり、Nice to Have商材となります。
ここでは大きな声でいえませんが、やはり解約という壁はかなり高くそびえ立っています。
ただ、「プロダクト開発人材の採用は難しい」ということは求人倍率10倍(ソース：doda求人倍率レポート/「IT人材難、低賃金が拍車 求人倍率10倍」)という実態からも明らかであり、OffersをMust Have商材にできるような取り組みを市場の啓蒙含め実践していきたいと考えております。
※Must Have=なくてはならないもの/Nice to Have=あるとうれしいもの(なくても困らない)という定義で使用
人材循環型社会の実現に向けたエバンジェリストとしての役割
Offersでは実現したい世界として人材循環型社会の実現を目指しています。
60年変わらない人材業界のビジネスモデルを変えるために「複業転職」という手法をインストールしたいと考えております。
「複業転職」はoverflowでも実践していますが、採用経路のほとんどが複業きっかけというくらい機能しています。
転職市場・サービスにはいらっしゃらないようなすごい方と複業きっかけで出会うことができますし、実際に働いている側もすごい方のジョインはテンションがあがります。
Offersはあくまで3次元構想の入り口です。
プロダクトベースで進んでいくためカスタマーサクセスの持つ重要度はかなり高いですが、しっかり実現していきます。
さいごに
overflowは絶賛採用募集中です！
カジュアル面談/複業からなど入り口はたくさん用意しておりますので、興味ある方はこちらをチェックいただけると幸いです！
単純に深見と話してくださる心優しい方は下記Meetyか
Twitterからいつでも連絡ください！
長文にお付き合いいただきありがとうございました！
※Offersのカスタマーサクセスに興味がある方はEntranceBookみてね！