資料請求、デモ希望などの初期対応を整備する。

リード・商談獲得支援のマーケティングツールを提供するSmartApproachです。今回は、マーケティング領域の中でもSmartApproachが注力しているナーチャリング（育成）の中から資料請求、デモ希望などお問い合わせがあった場合の初期対応についてまとめました。

なぜ必要なのか？

お客様が、お問い合わせフォームから資料請求やデモの希望などの連絡をしてくれたとき、多くの場合、お問い合わせ直後にどれだけ適切な対応をできたかで、その後の成約率が大きく変わります。

送信直後のリード転換時に、リードの状態を見極め、適切なアプローチを行うことが重要ですので、リードがホットであるかを識別し、ホットリードである場合は素早くクロージングに移行できるよう初期対応を整備しましょう。

何をするのか？

その後の対応方針をはっきりさせられるよう、お客様の問い合わせ目的を把握するためのフォーム設定を行います。また、お客様の興味関心、検討意向が強いお問い合わせ直後に資料の閲覧、デモの予約など目的に沿ったアクションをしてもらうことが大切です。
特に検討意向が強いお客様に関しては、クロージングまでスピード勝負ですので、担当者がしっかりとフォローできる体制をつくることで、間延びしてしまうことによる失注リスクを軽減します。

設定の流れ

①お問い合わせフォームで問い合わせ目的を明確化する

お問い合わせフォームの入力項目に、問い合わせ目的の選択肢を加える、もしくは目的ごとにお問い合わせフォームを分けることで、お問い合わせ目的がCRMツールに自動的に収集されるようにできます。
お問い合わせ目的に応じて、その後の対応を分岐させやすくなり、自動化しやすくなるため、お問い合わせフォームは問い合わせ目的を区別できるようにすること、お問い合わせフォームの入力内容がCRMツールに自動連携されるようにすることが重要です。

②お問い合わせ目的に沿ったアクションをすぐ実行してもらう

お問い合わせ直後は、お客さまの情報収集意欲が強いタイミングですので、間髪入れずに次のアクションをしてもらうことが重要です。
例えば、資料請求であれば、すぐに資料をダウンロードしてもらって閲覧できるようにしたり、デモ希望であれば、すぐに日程調整をしたりします。

次のアクションまでの時間が空いてしまうことで、お客さまの興味関心が薄れ、お問い合わせしてくれたものの、その後アプローチしてみたら反応が鈍かったということがよく起こります。

〈資料請求の場合〉
・フォーム送信後、すぐに自動返信メールにて資料送付
［メール本文例］件名：【サービス名称】資料請求ありがとうございます。この度は、【サービス名称】にご興味をお持ちいただきまして誠にありがとうございます。本メールにてサービス紹介資料をお送りいたしますので、下記よりダウンロードいただけますと幸いでございます。

資料ダウンロードはこちら（資料ダウンロードのリンク）

また、より詳しいご説明をさせていただくためにサービスのデモも行っておりますので、あらためてご案内させていただきます。
今後ともよろしくお願いいたします。

〈デモ希望の場合〉
・フォーム送信後、すぐに自動返信メールにて資料送付
［メール本文例］件名：【サービス名称】デモのご依頼ありがとうございます。

この度は、【サービス名称】にご興味をお持ちいただきまして誠にありがとうございます。早速ではございますが、デモの日程を調整させていただければと存じますので、下記よりご都合のよろしい日時をお選びいただけますと幸いでございます。（デモはオンライン会議ツールを利用して1時間を予定しております。

日程調整はこちら（日程調整ツールのリンク）

会議ツールのご指定、対面での実施などご希望ございましたら、恐れ入りますが、その旨をご返信いただけますと幸いでございます。また、本メールにてサービス紹介資料をお送りいたしますので、よろしければご一読いただけますと幸いでございます。

資料ダウンロードはこちら（資料ダウンロードのリンク）

また、サービスのデモ実施にあたりあらためてご連絡させていただくかと存じますが、引き続きよろしくお願いいたします。

③担当者が直接フォローすべきお問い合わせをすぐ判定し、アプローチする

お問い合わせ目的の中でも、デモ予約や来店予約など担当者との対面（オンラインも含む）を希望される場合は、検討意向が強いと考えられます。
一方、資料請求は情報収集目的など検討意向にはばらつきがあるかと思います。そのため、すべてのお問い合わせを担当者が直接フォローするのではなく、検討意向が強いものを優先して担当者が直接フォローするとパフォーマンスが向上します。
検討意向の有無を判定するには、フォーム入力された顧客属性情報が、サービス、プロダクトのターゲットと親和性があるかでも判断はできますが、一般化しやすい方法としてMAツールを活用してメール開封や資料閲覧でスクリーニングする方法があります。

資料請求のお問い合わせ時に、自動返信メールで資料のダウンロードリンクをお送りしている場合は、メール開封有無、資料の閲覧有無、（ツールによって取得可能であれば）資料閲覧時間を条件に対応を分岐させます。

例えば、資料をきちんと閲覧している場合は、インサイドセールスの初回架電リストに登録し、商談化のためのアプローチを行います。そうではない場合は、自動メールでフォローするためのワークフローに登録します。

まとめ

CRMツールやMAツールを使うと、上記のようにお問い合わせフォームからその後の初期対応までの効率化を簡単に実現できます。お問い合わせフォームとCRMツールが連携できていない方などぜひ試してみてください。SmartApproachは、データ分析によってリード、商談獲得を支援するツールです。具体的な設定や運用方法でお困りの場合は、ぜひご相談ください。

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