トライアルアカウントへの初回架電アプローチのプロセスを整備する。

リード・商談獲得支援のマーケティングツールを提供するSmartApproachです。今回は、マーケティング領域の中でもSmartApproachが注力しているナーチャリング領域の中で、トライアルアカウントへの初回架電アプローチのプロセス整備についてまとめてみました。

なぜ必要なのか？

Webサイト上からすぐに無料利用もしくはトライアル利用（一定期間の無料利用）が可能なサービスの場合、トライアルアカウントから有料化に向けたお客様へのアプローチをするかと思います。メールやLINEを利用する場合は、MAツールで自動化が簡単に実現できます。しかし、サービスやプロダクトによっては電話をしないとなかなか連絡を取るのが難しいケースもあると思います。
その場合、電話をかける行為そのものを自動化することは難しい（一応、そういうツールもありますが、不自然なので）ですが、リードへの初回架電アプローチのプロセスを整備することで、効率化でき、商談化率を向上させることができます。

何をするのか？

具体的には、振り分けロジック、架電タイミング、トークスクリプトの整備を行います。
振り分けロジックとは、電話をかけるべきリードかどうかの判断です。電話をかける側も、かけられる側も人間ですので、まだ興味本位の状態で営業電話がかかってくるとお互いに不愉快な気持ちになってしまいます。それを避けるためにも、電話をかけるべきリードだけをリストアップすることが重要です。
架電タイミングは、ほぼスピードです。検討意向の高い状態のときに電話で話をしないと、なかなか話が前に進みませんので、架電タイミングを逃さないルールを設定することと、深追いせずに自動メールフォローに切り替えるルールを設定することが大切です。
トークスクリプトは、電話をかけた目的を相手に理解してもらって素早く本題に入ること、次のステップにつなげることを意識して作成します。話好きな人でない限り、そんなに長い時間電話したいとは思いませんので、手短に用件を済ませるのが良いと思います。

設定の流れ

①架電リストへの登録ロジックの設計

無料アカウント（トライアルアカウント）登録時のフォーム送信時に、説明資料の希望やオンボーディングに関する希望を伺えると、検討意向が高く、商談化しやすいと考えられるリードを識別につなげやすいので、おすすめです。
お客様のメール開封状況、コンテンツ閲覧から検討度の高いと考えられるリードを架電リストに登録し、インサイドセールスなど架電を行う担当者に即座に通知するワークフローを設定します。
このとき、電話をかけた目的を明示できる方が本題に入りやすいので、例えば説明資料を希望したリードには、

この度は、【サービス名称】に登録いただき、ありがとうございます。お送りした資料だけではわからない部分もあるかと存じますので、よろしければデモをご覧いただきながらご説明できればと思いますが、いかがでしょうか？

のように登録ロジックと電話をかけた目的をセットで設定できると良いです。

②架電ルールの設定

お問い合わせ、コンテンツ閲覧など検討意向が高いタイミングを逃さずに架電しなければ、商談化率はどんどん下がっていきます。架電リストへの登録きっかけとなるアクションから遅くとも30分以内には架電できるルールを設定すると良いです。特に、オンボーディング希望などのアクションは商談化が期待できますので、オンボーディング希望のお問い合わせフォーム送信から10分以内など迅速な対応が商談化率に大きく影響します。

③初回架電時トークスクリプトの作成

初回架電時のトーク（聴取項目、リード評価、ネクストステップ提案）およびネクストステップの分岐を設定します。

〈説明資料希望の場合〉
あらかじめ自動メール送付で資料を送付します。資料閲覧がある場合は、サポートを必要としている可能性がありますので、電話でアプローチを試みます。
[トークスクリプト例]
この度は、【サービス名称】に無料登録いただき、ありがとうございます。 お送りした資料だけではわからない部分もあるかと存じますので、 よろしければ画面もお見せしながら使い方をご案内させていただければと思いますが、いかがでしょうか？

●ミーティング希望の場合
▷日程調整および事前ヒアリングシートの送付案内
ありがとうございます。それでは、ご都合のよろしい日程で1時間お時間を頂戴できますと幸いです。 ミーティングは、オンライン会議ツールを使用して実施できればと思いますが、よろしいですか？ （ミーティングの担当者のスケジュールを確認し、候補日程を提示）
最後に、当日のご説明時に参考とさせていただくため、事前アンケートを行っておりまして、 後ほどメールでお送りさせていただきますので、お手数ですが、ご回答お願いできますと幸いです。

●ミーティングを希望しない場合
▷動画資料の送付案内
それでは、かわりにもう少し使い方をイメージしやすい動画資料がございますので、そちらをお送りさせていただけますと幸いです。 何かご不明点などございましたら、あらためてご説明のお時間を頂戴できますと幸いです。 

ミーティングを希望しないリード、通電しなかったリードをステップメール対応リストに登録します。
（ステップメールの配信については下記を参照してみてください。）

〈オンボーディング希望の場合〉
あらかじめミーティング調整リンク付きメールを自動送付します。
 [トークスクリプト例]
この度は、【サービス名称】に無料登録いただき、ありがとうございます。

●ミーティングの日程調整済みの場合
▷事前ヒアリング
早速ミーティングの日程調整もありがとうございます。事前にいくつか確認できればと思い、ご連絡させていただいたのですが、少しお時間よろしいでしょうか？ （事前ヒアリングシートの項目を聴取、聴取できなかった部分はメールで事前ヒアリングシートを送付）

●ミーティングの日程調整未実施の場合
▷日程調整および事前ヒアリングシートの送付案内
早速ですが、ミーティングの日程調整をさせていただければと思いますので、ご都合のよろしい日程で1時間お時間を頂戴できますと幸いです。 ミーティングは、オンライン会議ツールを使用して実施できればと思いますが、よろしいですか？ （ミーティングの担当者のスケジュールを確認し、候補日程を提示） 最後に、当日のご説明時に参考とさせていただくため、事前アンケートを行っておりまして、 後ほどメールでお送りさせていただきますので、お手数ですが、ご回答お願いできますと幸いです。

まとめ

CRMツールやMAツールを使うと、上記のようにトライアルアカウントへの架電プロセスの効率化が簡単に実現できます。連絡先リストに上から順番に架電しているという非効率なことをしている場合はぜひ試してみてください。SmartApproachは、データ分析によってリード、商談獲得を支援するツールです。具体的な設定や運用方法でお困りの場合は、ぜひご相談ください。

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