CSを通じ、事業構造の変化に挑む
はじめまして。immedioの相川です。Sales Tech SaaSのカスタマーサクセス（以下、CS）やってる人です。新卒からずっとゴリゴリ系の営業畑を歩んでいましたが、ここ数年はCSとしてのキャリアを形成し、現職のimmedioでもCS責任者として入社し、やっと半年が経ちました。
今回は私の思うCSやCSを通し実現したいことをnoteに書いてみました。
どんな人に読んで欲しいか
１．これからCSのキャリアに挑戦していこうとしている人
２．今、CSに携わっている人
３．immedio CSに興味のある人
やっと日本でもIT業界を中心に耳なじみのでてきた"CS"という言葉ですが、群馬の実家の両親から「お前、今仕事なにやってんだ」と聞かれた際に「ん？CS。」といっても「？？？」な反応。そりゃそうだ。
あー、、群馬まで届くように概念自体を広げていかないとな、という使命感と共にそもそもCSってなんだっけ？を自分なりに紐解いてみました。
そもそもCSとは？
そもそもCSの仕事って何か？という話からになりますが、私の回答は「LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）の追求」の一言に尽きると思っています。
具体、今の私の立場からすれば、immedioというエッジの効いたプロダクトを広く・大きく・長く使って貰いたいと思っていますし、それによって顧客の会社が100年続く企業になればいいなと思っています。
細かい業務の違いはあれど、本質的な目的は営業部門やマーケティング部門とそんなに変わらないんですね。
じゃあ、そこまで変わらない部門をどうして新設しなければならなかったのかというと、市場や事業構造の変化により "どうしたら使って貰えるか？" という重要性が日に日に増してきているからだと考えています。
実はこの観点が今後めちゃくちゃ重要。
市場が抱えている問題
総人口は2030年の1億1,662万人を経て、2048年には1億人を割って9,913万人程度となり、2060年には8,674万人程度になるものと推計され、現在の3分の2の規模まで減少することとなる。
内閣府のwebサイトから拝借してきた日本の人口推移予想のグラフです。
恥ずかしながら、私は英語が全くできないので、恐らく定年まで日本人を相手に日本語でのビジネスをしていくことがメインになると思います。
じゃあその日本市場はというと、嘆かわしいことに2060年頃には人口が9,000万人を切ることがほぼ確定してしまっている状態なんですね。要は売るものがあっても買ってくれる人がどんどんいなくなっている現状。
今後必要なのは"売るチカラ"なのか？
そうなるとフロント職にどっぷりの私なんかは、今後のキャリア形成や提供価値みたいなものの有用性がだいぶ怪しくなってくるんですが、時を同じくしてBtoB・BtoC問わず色んなものがサブスク化してきています。
新車のサブスクKINTO（トヨタ社）
旅のサブスクHafH（KabuK Style社）
もう市場予測に対して事業構造全体が変わってきているんですね。
恐らくトヨタも少し前まで車を月額課金制で販売しよう！なんて思ってもみなかったと思いますし、CD売上を軸に形成されていた日本の巨大な音楽市場もあっという間に月額課金制の音楽配信サービスに取って代わられてしまいました。
そうなると「認知」「閲覧」「新規開拓」「純増」。いわゆる一般化した指標を追い、スキルを磨いてきたフロント組織や人においても、市場や売り物が変わっている今、求められるものは本当に"売るためのチカラ"なんだろうか？という疑問が湧いてきます。
古くて新しい営業というカタチ
ここで話の原点に戻るんですが、私の個人的な意見としては今後のフロント職を歩む全ての人において"顧客にいかに使って貰えるか？”というスキルの重要性や市場価値が飛躍的に上がっていくと思っています。
だがしかし！元営業職の人がいざやってみると、これがこんなにも難しいものなのか、、と痛感する毎日なんですね。。
~ toB SaaS 商材を顧客に使って貰うためのプロセス 一例 ~
１．導入目的の再掌握と実現に向けたプロセスを組み上げるOnboarding
２．Onboardingフェーズにおいて構築したOpsを運用PDCAで成果に変えるAdoption
３．ROIをもとに最適な利用内容を具体化していくRenewal
４．ベストプラクティスの模倣や再現性を追求するための事例取材と展開
５．日々のユーザーからのMAUを上げるQ&A対応とUI/UXへの反映
etc
私と同じく、SaaSやサブスクモデルでサービスを提供している事業者ならば、毎日のように顧客の契約更新を迎えているかと思います。ただ皆さん一様に仰るのは「昨日使ってくれた人が今日も使い続けてくれる、ということは当たり前じゃない」ということ。
たったこれだけ。たったこの目的を実現するだけなんですが、この各社の利用継続判断の意思決定には異様な数の変数や傾向が潜んでおり、日々、要素分解や再現性を見出しながら、答えのない問いに向き合うのが現状のカスタマーサクセスライフなのではないかと思っています。
だからこそCSを通じ、挑戦していく
上述したような日々の業務も勿論ですが、組織論や戦略設計においても古くて新しいと言う割には踏襲できる前例が少なく、毎日がトライ&エラーの繰り返しです。一方でフロント職という性質も相まってか比較対象や参考KPIは営業部門のものだったり。それによって経営や他部署とのコミュニケーションもうまくいかず、社内で孤立してしまうCS組織も多くみてきました。
この何もないカオス世界を避けたく思うか、挑戦しがいのある環境だと思うかは人それぞれですが、少なくとも私は後者で、この世のCS全員でCSとしての基準値や価値を作り上げていく感覚は時代の最先端にいるな、という感覚を与えてくれます。
私は今後もこの古くて新しい概念にどっぷりと浸かって、最低限、群馬の両親にCSの概念が伝わるように。その先に人口減がトレンドの日本市場にも新たな経済価値を提供できるように。CSというキャリアを通じて挑戦していきたいと思っています。
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