コロナ禍で仕事がすべて白紙でも、オンライン研修＆Kindle本で、新たな研修コンテンツに変換！
自己紹介
記事を読んでいただきありがとうございます。私は昭和から平成に替わる時期にANAに入社し10年余り国内線～国際線CA～本部勤務を行い退職。その後結婚、出産を経て、みずほ証券で秘書勤務。JAL系の研修会社で講師業の経験を積み、研修会社FINEST株式会社を設立しました。皆様のお悩みを聞きながら伝えたい思いや、離婚経験や子育ての事などHPや研修では伝えきれないことをnoteに書かせていただいております。
突然1年間の仕事がすべてなくなった
2020年2月にダイヤモンドプリンセス号での新型コロナウィルスの集団発生があって、何かが大きく変わった。未知のウィルスという中で身の安全を確保するために、ステイホームと言う選択肢が賢明であるとされた。
そして次々と仕事のキャンセルの連絡が来て、年内全ての仕事のスケジュールが一度白紙になった。この先のことが不安でしかなかったが、研修事業の我々だけではなく、旅行、イベント、飲食、他すべての業界も同じだろう、そう思って堪えながら、それでも次の戦略を練って何か行動をとるしかなかった。
そこで先ず4月からオンライン研修のHPを別に立ち上げ、オンラインでも対面と変わらない研修の実施をするために、講師たちと何度もZoomで研修の練習を重ねた。すると新たな需要が生まれてきた。それは、電話応対研修だった。
対面よりもオンラインの研修の方が理にかなっていた「電話応対研修」
世の中がオンラインの非接触型の接客にシフトしていく中で、電話での対応が増えていったのだ。企業は人材を確保するために、未経験者も採用するものの、社内での指導まで手が回らない。自己のスキルアップを目指す方や、コールセンターでの職に就きたい人たちが、新しく作ったHPから問い合わせをしてきた。
よく考えてみると、電話応対研修は対面よりもオンライン研修の方がメリットが多い。感染防止、移動時間、移動コストを削減できることはもちろんのこと、画面での通信機能は、あたかも電話と同じ印象を与ええる。
そしてマンツーマンの個別指導によって、集合研修では聞けなかったような個人的な悩みも相談できる。
・電話のコール音がなると怖い。誰かが出てくれるのをじっと待っている。
・吃音でどもりが気になる。それを周囲が聞いていると思うと話せなくなる。
・自分の対応が感じが悪いと会社にクレームがあったらしいが、自分では何が悪いのかわからない。
こんなお悩みに親身になって応えてあげるうちに、一回目の緊急事態宣言があけたころには、オンラインの電話応対研修だけでなく、コールセンターの部署全体での対面研修も増えた。
1本小さい流れができると、そこに水が増えて川になった。
研修テキストをKindle本にしたことと、オンライン研修との互換性が良かった
川になった流れが安定すると、今度は支流が出来る。その一つにKindleの電子書籍によるテキスト販売があった。これはある受講者からの一言で始まったプロジェクトであった。
「先日、出先中に会社から電話があってお客様からクレームがあると連絡があったんです。それでそのお客様のところに直行したんですが、その時先生のクレーム対応研修で学んだことを思い出して、あ～あのレジュメが会社の机の上にあった！今手元にあれば見直せたのに～って思ったんですよ。」
こんなことを言われて、ふと、受講後のテキストは、会社の引き出しの中か自宅のどこかに埋もれてしまっていることが多いのだろうと思った。
研修中は頭の中に入った知識も、実際に現場でそのノウハウを使うのは、ずいぶん後だったりする。知識のインプットから行動のアウトプットまでが早いと脳と体に定着するのだが、時間がたつと忘れてしまうのが常というものだ。
そこで、研修での学びを携帯電話など常に持ち歩くツールで確認できれば、どこにいても研修の学びを再現できる、と考えた。電子書籍にすれば、それが可能だ。オンライン研修立ち上げてすぐのタイミングで、Kindle本の書籍化に取り組み、2020年7月に1冊目のKindle本をローンチした。
その後kindle本は現在までに3冊発売し、まだまだ発売予定だ。特にこの電話応対研修のために作成した「電話応対の教科書」は、オンライン研修で講師が画面共有して使用するため、受講後に受講者も復習のために購入する流れが出来た。
これまでも「webで電話応対研修」という研修をSkypeでやっていた。しかし、世の中のニーズがZoomにシフトしていると感じ、SkypeからZoomに切り替えた。そのことも利用者にとっての使い勝手の良さに繋がった。
経営者は有事の際に即断即決と、トライ＆エラーの修正と切り替えが必要であると感じた。しがみついたり、こだわりすぎたりすると時代に取り残されると学ぶことが出来た。
【Kindle本のご紹介】
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