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業務改善の基礎知識 8:”病院医療の質”を定義する
”サービスの質=顧客の期待に応える度合い”を基に、”病院医療の質”の定義 を考えました。
”病院医療の質”:病院医療が、患者と職員および地域の医療者の期待に応える度合いのこと。
このように定義すると、”無駄” も定義できます:患者と職員および地域の医療者の期待に応えていない病院医療;無駄でない(=価値のある)業務とは、患者と職員および地域の医療者の期待に応えている病院医療
最後に、”改善”とは病院医療の”無駄”と”バラツキ”を減らすこと、とします
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”顧客の期待に応える”プロセスに影響する主な背後要因を見出せば、(指標・数値)化への途も自ずと拓けることでしょう
ただ、『期待』の捉え方は 推し量る側の”心の発達段階”に応じてバラツキます
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とはいえ、『期待』の本質に肉薄する度合いは、発達段階の高さに応じて高まることでしょう
米国 メイヨークリニック の理念は、"The needs of the patient come first" 。業務改善の基本は、感性と共感を駆使して”顧客の期待”を捉え、それを実現するプロセスを設けることと感じます