コールセンターの話し方とビジネストークは似て非なるもの
おはようございます。今日も今日とてタスクシュート、M.Ozawa@ふぃるです。
これから月曜日は、私にとっては普通のことでも他の人には普通ではないことで、もしかしたら役に立つかもしれないことをお伝えしていきます。
今日は、話し方について。一般的にビジネストークには色々と動画やセミナーが開かれていますが、一部のものについては、そこまでやる必要ないのになぁと思うことがあります。
それは、私はコールセンター業界で仕事をして長く、新人研修や品質管理での業務経験があるからなのですが、一般的な話し方であれば、コールセンターで業務できる程度の知識と経験を身につけることができれば十分だと思っています。
そこで、今日はコールセンターの話し方とビジネストーク講座でありがちな話し方の違いについてお話ししてみましょう。
敬語は多用しすぎると言いたいことが伝わらない
ビジネストーク講座で一番教わるであろうことは敬語の使い方。丁寧語、尊敬語、謙譲語の違いと、そのシチュエーション別利用法ではないかと思いますが、コールセンタートークでは、その知識は身につけた上で、どこまで崩して良いのかを学びます。
これは、敬語を多用しすぎると自分が言いたいことが相手に伝わらないという問題があるからです。
例えば、次の二つの分は同じことを言っていますが、どちらがわかりやすいでしょうか？
本日13時に御社にお伺いする予定の確認のため、ご連絡させていただきました。予定通りにお伺いしてよろしいでしょうか？
本日13時に御社にお伺いする予定の確認で連絡いたしました。予定通りでよろしいでしょうか？
敬語を厳密に適用すると、1になるのですが、持って回った表現が多すぎてわかりにくいものになっています。
これを敬意を持った上で必要な情報を伝わりやすく変換すると2になります。
ビジネストーク講座では1を教わりますが、コールセンターでは1が正解と理解した上で、2を使って話をします。
これは、伝わらない表現を使ってもむしろ相手に失礼に当たるという考え方からなのですが、こちらでも敬意のない表現にはなっていません。
それは、過剰敬語になりやすい、持って回った表現だけを削除しているからです。
そのため、コールセンターの研修でよくいう言葉をこちらでもお伝えしましょう。
敬語は足し算ではなく、引き算なのです。
足しすぎはわかりにくく、引きすぎは失礼になります。
このバランスを覚えさえすれば伝わりやすい敬語を使うことができるようになります。
しっかり練習をすべきポイントは、トーンとスピード
そして、話し方で一番練習をすべきポイントは、声のトーントスピートです。
いかに耳心地良い声で、相手に伝わりやすいスピードで、相手に伝わりやすい表現を使って会話をするか。
コールセンタースタッフは、これを突き詰めて追求する職業なので、最初の研修でも十分に練習しますし、毎月品質管理面談でも徹底的に学びます。
そのため、コールセンターで働くことは、ビジネストークを学ぶ良い機会になるという人もいるほどです。ちなみに私もよく言います。
新社会人が近い学生さんたちは、内定が決まった時点でできれば３〜6ヶ月程度はコールセンターで仕事をしてみるとビジネストークの良い勉強ができるかもしれませんし、大学でのバイトをコールセンターにしておくと、ビジネストークスキルと話慣れることで就職活動の役に立つかもしれません。
私がよくコールセンターの仕事をお勧めしている理由の一つがこちらです。
最後に
今回は入口程度の話にしましたが、これから毎週コールセンターでの話し方について書いていこうと思います。
話し方に迷っている人、苦手意識を持っている人の役に立てばいいなと思います。
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