読みたくなる取扱説明書の秘密 ～「ジャパンマニュアルアワード2022」で特別賞を受賞～
※2022年9月30日に公開した記事です
富士通ゼネラルのルームエアコンの取扱説明書（マニュアル）が、日本で唯一のマニュアルに関する表彰「ジャパンマニュアルアワード2022」で「審査委員特別賞（作り手の願いが伝わるで賞）」を受賞しました！
同賞の受賞は当社として初めてであり、これまでの取り組みを評価いただいたことに大きな喜びを感じています。
近年はエアコンの高性能化・多機能化に伴い、マニュアルは複雑で堅苦しくなりがちです・・・。
そこで当社は「お客さまが読みたくなるマニュアル」を目指し、様々な取り組みを行っています！
特に、お客さまの窓口であるコールセンターとマニュアル製作チームが連携し、いただいた声を製作に積極的に取り入れています。
具体的には
お問い合わせ内容に関する定期的なヒアリング
お問い合わせ録音データの聞き取り
当社が独自開発した分析ツールの活用など
を行っています。これらの取り組みからアプリとの接続方法やリモコンの電池交換などのお問い合わせが多いことが分かり、実際に説明内容を手厚くしました。
コールセンター担当者のコメント
実はオペレーターがお客さまのお問い合わせに対応する際、最も頼りにするのはマニュアルです。
マニュアルがわかりやすく表記されていることはまず大前提ですが、当社の従来の製作方法では「この部分は1ページにまとめた方が読みやすいだろう」というように、作り手側の考えで記載してしまっている箇所もありました。
そこで、お客さまにとって本当に読みやすいマニュアルを製作するため、2021年よりマニュアル製作チームとコールセンター間での定期的なミーティングを始めました。オペレーターがマニュアルを用いて説明するなかで、わかりにくい部分や、それをどのように改善すべきかなどを、実際の通話の録音データを確認しながら討議しています。
このような取り組みを通じ改善を重ねていくことで、最終的にはお客さまがコールセンターへのお問い合わせに時間を割くことなく、マニュアルをご覧いただけば全てわかるようにすることを目指しています。
今後はWebサイト上に公開した動画との連携や、スマホなどから簡単に確認できるデジタルマニュアルが実現できればいいなと考えています。
これからも、お客さまと直接お話しをさせていただく部門として、マニュアル製作に積極的に参画してまいります！
～その他の工夫ポイント～
「困ったときにすぐ解決できる！」をコンセプトにした「よくあるご質問」のページ
見つけやすい表紙裏に配置するとともに、実際のお客さまの声をもとに疑問の解決と対処法をコンパクトにまとめています。また、お問い合わせ内容は定期的に取り入れ、日々内容を見直しています。
楽しみながら読んでもらえる「知っ得ノクリア」コーナー
マニュアルのところどころで、エアコンの省エネな使い方や、より快適に使うコツなどの豆知識を紹介しています。お客さまの暮らしに役立つ情報を散りばめているので、これを探しながら読み進めると、マニュアルをよりお楽しみいただけます！
なお、当社のマニュアル製作チームでは、新たなツールの活用などによる製作の効率化も進めています。
具体的には、従来は製品ごとに各担当者が製作していた説明書を、ブラウザ上で共有しチーム全員で管理できるシステムの導入や、製作に必要な各種情報を一元管理する独自ツールの開発などを推進しています。
さらに、マニュアルに関するシンポジウムやセミナーへの参加、資格取得など、よりわかりやすく親しみやすいマニュアルを目指し日々励んでいます！
当社はこれからも“エアコンでお客さまに寄り添った快適な空間を提供したい”という、作り手の思いを込めたマニュアルを製作していきます。
「ジャパンマニュアルアワード」については以下ページをご確認ください。
一般財団法人テクニカルコミュニケーター協会 ジャパンマニュアルアワード公式サイト
ニュース（プレスリリース） | 「ジャパンマニュアルアワード2022」で特別賞を初受賞