【インタビュー#3】安心で確実な旅を、電話でサポートする仕事┃コールセンター
FDAプロフェッショナルズとは？
FDAの安全で快適な運航は、多くのスタッフの力が結集して遂行されている。地上から空の上まで、自らの役割を誇りをもって全うしている彼らが、
何を大切に思い、どのようにFDAらしさを体現しているのかを探るインタビュー企画『FDAプロフェッショナルズ』の第3弾（2020/1/1時点）。
今回は、コールセンターに密着しました。
お客さまとFDAとの最初の接点になる仕事です。責任は重いですが、お客さまの声を直接お聞きできることは、とても大切なことだと思っています
早朝7時から夜8時まで、FDAコールセンターは、年中無休で稼働している。それを支えているのは、コミュニケーターと呼ばれるオペレーターたちだ。朝の事務所は、意外にも静かで穏やか。各人が引き締まった表情で、ひと言ひと言、ゆっくりと電話の応対をしているが、その手はキーボードやマニュアルの上を休みなく動いている。
その仕事を後方から笑顔で見守っていたのが、オペレーターの対応をフォローする頼もしいリーダーだ。
メンバーのほとんどが女性、リーダー4人も女性だが、厳しい現場でもあるため、
自然と温かい助け合いが生まれるそう。
航空券の予約や変更、さまざまな疑問や要望に応えるのがコールセンター。オペレーターの仕事でいちばん大事なことは、「少しでも不安なことは、自分の知識だけで回答しないこと」だとリーダーは言う。なぜなら、間違った応対は「取り返しがつかない」から。便数や席数が限られたなかで、お客さまに多大なご迷惑をかけてしまうからだ。
FDAのオペレーターの研修期間は実に5ヶ月にも及ぶ。覚えることは膨大だ。あらゆるケースを想定して、ロールプレイングも繰り返し行われる。それでも、実際にインカムをつけてお客さまに応対すると、とても緊張する。慣らし期間がさらに必要だ。自分の応対を聞き返して、落ち込むことも多い。新人研修も専任で担当しているリーダーだが、精神面のフォローも不可欠だと言う。そして、そんな厳しい研修を経ても、実際は「マニュアルどおりにはいかないケースが多い」のが現実だ。オペレーターの疑問や要望を、現場の他部署につないで確認し、またオペレーターに回答を戻す、その役割をリーダーが果たしてこそ、コールセンターの業務は確実性が保たれるのだ。
それぞれぞの動きをこまかく目配りしながらも、笑顔は忘れない。
実は、リーダー自身が人材育成の責任の重さに押しつぶされそうになっていた時期がある。オペレーターへの指導も知らず知らずのうちに厳しくなっ
ていった。が、メンバーが温かく見守ってくれた。「新人が入るときも、同
期がお母さんみたいな目で、教育の側に回ってくれるから、新人も自然に溶
け込んでいける。この循環が途絶えないようにしよう、と思ったとき、私は
少し変わりました」
「正しく業務を行うだけでは、応対の品質は上がらないんですね。声色、言い方ひとつで、印象は変わります。オペレーター自身に余裕がないとそれはうまくいかなくて、それは私自身に余裕がなくてはいけないんですよね」
応対品質の向上は、心に余裕をもつことから
配属後すぐに、リーダーを命じられ、先輩たちを質問攻めにしていたが、10年たった今も、他部署の人たちに、しっかりと疑問をぶつけ、要望も苦言も含めて、お客さまの声を伝えている。そして現場の人たちは、それを受け止め対応をしてくれる。「コールセンターが、お客さまに接して生の声をうかがう部署として、とても重要だと考えられていると実感します」。みんなで飛行機を飛ばしているという気持ちにもなる。それをまたオペレーターに伝える。そうして、会社がひとつになっていく。
台風などの天候不良による欠航が多い時期は、入電の数が激増する。台風時の予約変更やキャンセルが、お客さまご自身でも操作出来るようホームペ
ージが改修されたが、やはり不安を感じたお客さまからの入電は多い。「申
しわけないことに、電話が繋がらずお待たせしてしまうことが多くなりま
す」。でも、そんなピーク時こそ正しい手順に沿ってオペレーターに寄り添
い、お客さまへ正確な情報をお伝えすることが大切だとリーダーは話す。
リーダーの変わらぬ笑顔の奥には、お客さまとFDAをつなぐコールセンターとしてのプロ意識が垣間見えた。
学生の皆さまへ - カラフルな未来を目指して🌈 -
FDAは「地方と地方、人と人を結ぶ」をコンセプトにしているリージョナルエアラインです。従来の大型機主体・拠点空港中心（ハブ＆スポーク方式）とした形態とは異なり、新たなビジネスモデルに挑戦をしている航空会社になります。
FDAのカラフルな機体のように、人材に関しても様々な個性が集まって切磋琢磨しあうことを求めています。
各々の個性を活かしながら仕事に向き合い、単色に塗込められたような未来ではなく、様々な色彩が開花する未来へと向かって一緒に仕事をしてみませんか？
たくさんのエントリーシートお待ちしております🤝