XD編集部が気になったCX関連のニュースや記事 #67 (2023/2/10）

2023年2月11日 08:56

XD編集部の川久保（@kawatake）です。

さまざまな人の暮らしの写真が投稿されているRoomClip。2022年に10周年を迎え、月間ユーザー数は600万人、実例写真は500万枚を超えていますが、サービス当初はユーザー像の理解が足りず、ユーザー数が伸び悩んでいました。

インテリア好きな人や、いわゆる“クリエイティブ職“の人が使うものと思い込んでいたものの、ユーザーインタビューを繰り返すと「インテリアが好きかはよくわからないけど、家を快適にしたい」人、「地元のホームセンターに通ってDIYに凝っている」人など、意外なユーザーが見えてきたそうです。インテリアは日常の暮らしそのものなので、オシャレなインテリアや家具が好きな人のためだけではない。「どんな方にもすばらしいクリエイティビティがあった」という代表の高重さんの言葉が印象的でした。

CXや体験について語るときに、ついつい日本語での「おもてなし」文脈から「最高の体験を」とか「感動体験」みたいなこと言いがちだと思うのですが、日常に寄り添うサービスの場合、むしろ淡々と日々の中に潜り込んでいるということも多々あると思うんですよね。むしろそっちのほうが居心地よくて、人々の生活に欠かせないものになっていることもありますよね。

今週の更新記事

最近のXD編集部が気になったニュース

最近の気になったニュースをお届けします。

・SMBCが金融スーパーアプリ「Olive」　銀行、クレジットカード、証券、保険を共通IDで
三井住友フィナンシャルグループからの金融スーパーアプリ。顧客との接点はこれであるべきというのがありつつ、どこまでグループ各社での事情の融通がつくかが鍵という感じなのでしょうか。でも、イチユーザーとしては便利ですよね。

・シンプルデザインな統一感のある文房具がコクヨで全部揃う
シンプルなデザインで統一感のある文房具。コクヨから。

・三井不動産の移動販売が好調ランドセルも箸も売れる
三井不動産の手掛ける移動販売のサービスであるミッケが好調。実際に湾岸のマンション群だと利用イメージ付きやすいですし、それ以外でも固定がなく展開できる良さありますよね。

・「チューブが使いにくい」「パウチって何？」エスビー食品、顧客の「声」を生かした商品改善のアイデアとは？
エスビー食品のお客様相談業務のお話です。顧客の声から細々としたところまでの反映や変更、素晴らしいです。

・西新宿を自動配送ロボットが飲食・医薬品配送
西新宿で自動配送ロボが飲食や医薬品を配送。未来が近づいてきましたね。

・横浜ＦＭが外国人観光客向け体験予約サイト「Ｋｌｏｏｋ」でチケット販売コロナ後Ｊリーグでは初
横浜FMが外国人観光客向け予約サイトでチケット販売。アジアで人気があるので、これから訪日外国人がスタジアムにいっぱい来るといいですよね。

・【ドミノ・ピザより極めて重要なお知らせ】Mサイズをご注文の際はご注意ください！ 2023年2月13日より、ピザサイズが「S・M・L」に
ドミノピザが他社のサイズ表記に合わせて長年使っていたサイズの名称を変更。これは思い切った判断ですね。

・Z世代に届け、「あめ」の魅力カンロが若者向けに実施している「飴の原体験」プロジェクトとは
飴の魅力を若い世代にも伝えるためにカンロの取り組み。飴もコミュニケーションツールとして捉えているのが面白いですね。

・DeNA系アプリ、ベネ・ワンが特定保健指導に採用
健康記録系のアプリもどんどん広まってきましたね。シェア争いのタイミングでしょうか。

・顧客優位時代の企業戦略（7）正直者が得する時代
日経新聞で連載されていたこのコラム、顧客最優先のカスタマー・アドボカシー志向という捉え方で面白いです。

これまで紹介してきた顧客最優先のカスタマー・アドボカシー志向の考え方に立てば、顧客にとって他社製品が最適な場合は、積極的に他社製品を薦めることになります。他社製品を推奨することは、自社にとって短期的には不利益となります。それでも、自社の利益より顧客の利益を優先していると考える顧客は、その企業を信頼するようになります。透明性が高い企業行動によって、企業は顧客からの信頼を得られるのです。カスタマー・アドボカシー志向では、顧客との信頼関係が基礎となるので、企業の透明性は必要不可欠です。

・Nagiから感謝をこめてーNagi(ナギ)公式オンラインストアー
Nagiが一時休止。一時期はとても話題になっていた気がしますが、やはり大手の進出などで厳しかったのでしょうか。

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