企業やブランドに対してどれくらいの信頼があるか、を数値化する指標とは？

企業に成長をもたらしてくれる
「ロイヤルカスタマー」という存在
はとても重要ですよね！

私もとても大切にしています。

でもどうやって測定するか知って
いますか？

本題へ

ユーザーを巻き込んで商品やサービスを
一緒に作っていくと、NPS指数も同時に
上がってきます。

企業に成長をもたらしてくれる
ロイヤルカスタマーという存在
になる言っても過言ではありません。

NPS指数とは、
ネット・プロモーター・スコア
と呼びます。

「推奨者」の割合から「批判者」
の割合を引いて算出する計算式で表現できます。

NPS指数を調査する質問はとても
簡単です。

自社のユーザーに対して
商品やサービスを友人や知人に
薦める可能性はどのくらいありますか？

と質問し、0点～10点の
11段階で評価してもらいます。

・9～10点を付けた顧客を「推奨者」
・7～8点を「中立者」
・0～6点を「批判者」

と３つに分類します。

回答者全体に占める推奨者の割合(％)から、
批判者の割合(％)を引いた絶対値が
NPSのスコアとなります。

単位はありません。

なぜ、このNPS指数は重要かと
言いますと、広告ではなくSNSで
一緒に作り上げていくD2Cブランド
においても業績アップとユーザーを
巻き込むという点においても
ダブルで有効です。

ユーザーを巻き込みながら
ロイヤルティを高めることができます。

ロイヤルティを高めるとは、
理性と感情の２つの
入り込むことができます。

理性は、企業が商品やサービスを提供している価値
のことです。

主に性能や価格といった
現実的な要素に対してスイッチが入る
ロイヤルティです。

一方、感情は、
・企業との相性が良い
・自分のことを理解してくれている
・価値観と合っている
と感じることになります。

この２つが高まると更に良いのは、
売上にも効果があります。

実は、NPS指数は、業績との相関が高いこと
がわかっています。

あなたもビジネスをしていると
こんな経験があるかと
思います。

それは、満足していても
リピートしてくれるとは限らない

満足していても
ロイヤルカスタマーではない

という現実があります。

この問題を数値で確認する上に
おいてもNPS指数は大切です。

ちなみに、当社のサービスを受けて頂いた企業様には、
こんな質問をしています。

ちなみに、５番目がNPSを聞いています。

１） 今回のサービスを申し込む前に、
　　どんなことで悩んでいましたか？

２） 今回のサービスを知ってすぐに申込しましたか？
　　もし申込しなかったとしたら、
　　どんなことが不安もしくは障壁になりましたか？

３） いろいろな会社がある中で、何が決め手と
　　なって弊社やこのサービスを申込されましたか？*

４） 実際にサービスを受けてみていかがですか？

５） あなたの知人で同じように悩んでる方に、
　　弊社または今回のサービスを紹介してくれる
　　可能性はどのくらいありますか？

６） 他の方にご紹介するとしたら
　　何と言ってお話されますか？

追伸：ライティング#西村公児