アフターコロナで必要なデジタル時代でも通用する価値って何か？

6月1日にこんなPR記事がありました。

コロナ禍の新たな日常「巣ごもり需要」に応えるECサイトとは？
（1）「健康食品」のスマートフォンECサイト使い勝手1位はDHC

動画でもお伝えしていますが、ネタを分解して
参考にして自社に落とし込む方法について全4回で
共有したいと思います。

動画で40分近く話をしているので
文字すると軽く2万文字を超えていくので
その要約版として考えてください。

ネタを分解して参考にして自社に落とし込む方法
の手順を言い換えると

１点目
ニュースから２つの側面で見る
１） 素直にそのサイトの良さを見る（見つける）
２） 裏の事業者視点のロジックを探る
2点目
大手企業のネタを小さな会社に当てはめる
３点目
普遍的な法則と具体事例をメタ分析して結びつける

です。

その結果、あなたは、何をしたらよいかが見えてきます。
今回は、動画でお伝え出来なかった点を共有します。

その前段のカスタマー・エクスペリエンスとは？
についてお伝えします。

なぜ、ＰＲのネタとカスタマー・エクスペリエンスが紐ついて
いるかは次回、お伝えします。
カスタマー・エクスペリエンス（CX）を大手企業に学ぶです。
成功のためのフレームワークとは

成功しているカスタマー・エクスペリエンス企業
として東京ディズーランドやスタバなどが取り上げられます。

アメリカ企業のスターバックスと
Amazon.comもやはり共通点はあります。

アメリカ生まれ？！
ではありませんよ。

両社に共通していることは、
カスタマー・エクスペリエンス（CX）
を企業のミッションや経営戦略のレベルで捉えている
点です。

その結果、文化にまでチャンクを上げている点です。
世界観セールスが存在する点です。

全社的な企業活動として改革を進めていることです。

そうした全社的な企業活動として
カスタマー・エクスペリエンス（ＣＸ）
の向上を進めるためのフレームワークがあります。

まずは顧客が購入までの体験
が設定されています。

顧客の潜在的
顕在的なニーズがあります。

その問題や課題解決に
基づいてお客様になる見込み客は
商品やサービスのリサーチを行います。

そして、口コミや実店舗での
説明を踏まえた絞り込みが行われます。

このアフターコロナではほとんどデジタルです。
その結果、見込み客は、顧客は変容し購入に至ります。

さらに所有するフェーズでも
同じです。

購入したものを体験して使用します。
さらに使い込んで行く過程で
使用感や満足感を友人など他者と
共有し推奨を行うことになるのです。

言葉では簡単ですが、この導線を設計しています。
この一連の流れのことをカスタマー・ジャーニー
と呼んでいます。

それぞれのプロセスやステージにおいて、
良いカスタマー・エクスペリエンス
の演出がとてもデジタル時代には重要です。

心地よさや驚き、感動といったものを
いかに演出して顧客に感じてもらうか？

その具体的な施策として知恵を絞ってみてください。
このエクスペリエンスをどのような
顧客接点＝チャネルとして届けることが大切です。