ジャーニーマップの作り方を共有いたします。【前半編】

ジャーニーマップの作り方を共有いたします。【前半編】

(1)業務フローを洗い出す

現状の大きなプロセスを整理してみます。
おそらく殆ど全ての会社でここが抜けています。

通販会社の場合、

商品を選択する⇒サイズや納期や必要項目を確認する⇒
注文する⇒カートに入る⇒支払い方法及び支払い日を選択する⇒

注文を確定する⇒出荷報告を受ける⇒お届け日の連絡が入る⇒
商品が到着する⇒商品を使用する⇒

同梱物やサイト（マイページ）を見る
⇒再注文する⇒定期アフターフォローが入る

というフローになっています。

今回のフローは敢えて通販会社の視点と
お客様の視点の両方が混じったフローを今は記載しています。

実際には、ここをお客様に行動フローと事業者側のフローに分ける方がより
イメージしやすくなります。

お客様のアクションに対してアクションしている箇所
と自動化しているアクションとに分けていきます。

つなぎ目に業務のフローが発生しています。

つなぎ目とは、受注データが翌日にバッチ処理で自動的に
商品在庫を引き当てて在庫を減らしながら、引き当てた商品は

出荷するための顧客データと商品データをマッチングさせ、
発送伝票に印字をするところまで自動化されている通販会社は
普通に中小企業でもあります。

一方、受注データをダウンロードして商品を引き当てて処理する
手動方法もあります。

特に手動の場合は、受注データと商品の在庫データとの
紐つけが作業の効率化につながってきます。

(2)業務ごとに担当者を紐づける

大きな流れが明確になれば、次に各過程と
【誰が・どのような作業をするのか】を紐づけていきます。

例えば、お客様対応の窓口では、

オフライン・オンラインからの
注文・クレーム・問い合わせに分けて
対応していきます。クレームの場合には、

その中でもクレームの場合は、再発防止のために
顧客ID（お名前・住所・連絡先などの顧客属性とセットにします。

お客様に対応策の結果を
フィードバックするために特別に
運用しているケースが多いと思います。

電話口に出たスタッフが・顧客管理システムから
名前・住所・連絡先が記載されている顧客IDから

クレーム内容を入力する（５W1H）
※担当者に引き継ぐため端末に入力する
⇒担当者がクレーム対応の内容を追記する

など、さまざまなパターンがあると思います。

(3)業務の無駄を排除したプロセスに再整理する

各工程を可視化していくと、業務の無駄が見えます。
主に明確になる無駄のパターンは、
作業の重複、手段の分散、業務量の偏重です。

作業の重複の例を考えてみましょう。

顧客のクレーム対応の情報の入力という一つの作業を、
端末に入力していないと同じような問い合わせやクレームが来たとき、

知見がたまらない（問題解決策と顧客対応）ので
同じ作業をしている結果を招くことがあります。

顧客情報の入力と対応メモを同じ管理システムに入力し
一つの作業を、受付・クレーム対応という工程を

複数の登場人物が、それぞれ異なるツールに入力すると
辻褄が合わないという結果を招きます。

手段の分散は、社内の連絡手段において発生します。

誰が何の仕事をしているのかを可視化すれば、
さらに業務量の偏重も見えてきます。

データの入力作業が、営業担当や事務
に偏っていることも明白になります。