CRMは顧客に関するデータを活用することで顧客と商品と情報を紐付ける

CRM（Customer Relationship Management）
は色々な定義や説明があります。

一般的には顧客1人ひとりの深い理解に
基づく企業と顧客の長期的かつ良好な関係を形成する方法
といわれます。

CRMに関して、大量の顧客に対しての
One to one戦略こそがCRMの本質です。

そのためにはITツールなくしてCRMは実現しないのです。

つまり、顧客別商品別売上をはじめ、
顧客別リピート率など、顧客単位で集計できなければ
意味がありません。
CRMが顧客起点の概念というのがポイントです。

それでは、顧客と商品の最適な
マッチングはどのようにすれば可能になるのでしょうか？

CRMが顧客起点であるということから、
最も重要なのが顧客への深い理解です。

中でも行動履歴データの活用が、
現在最も注目されています。

行動履歴は、自社の商品を購入した行動のみを指すのでは
ありません。

どんなサイトに興味があって、どんなページを経由して
最初のお客様になったのかと言ったデータも含まれます。

時代を振り返ってデータをマーケティングに活かした
事例を紹介します。

顧客と商品と情報をマッチングした企業
それは、1982年、セブン-イレブンが日本で初めて導入した
POSシステムでした。

ＰＯＳシステムは、商品に印刷されたバーコードを
レジのバーコードリーダーで読みとると、
購入品目、点数、購入時刻などが
瞬時に本部に送られるという仕組みでした。

在庫管理や売れ筋分析などに活用され、
マーケティングの売りに直結し、
定番商品の決定に大きな影響力を
持ったと言われています。

その日の天候や気温などの
情報も同時に取得されていたので

無敵のマーケティング会社として、
色んな企業が真似をしていきました。

どんな顧客がどんな商品をいつ購入したか？
また何と何を一緒に買ったかなどの
マーケット分析も盛んに行なわれています。

しかしPOSシステムも
万能ではありませんでした。

確かに購入した顧客のことはわかるのですが、
購入しなかった顧客や商品のことはわかりません。

また、昨日購入したAさんが
今日購入したかどうか、
過去に来店したかもわからず、
個人の購買履歴を継続的に追うことはできませんでした。

従って、POSによるOne to oneの
マーケティングの実現はできませんでした。

この欠点を解決する方法として
FSP（Frequent Shoppers Program）が登場しました。

インターネットでは個人の行動ログ
を簡単に取得することができます。

商品を見たが買わなかった、
何と何を比較して結局どの商品を買った、
何と何を同時に買ったという情報なども
自動的に蓄積されます。

POSシステムでは個人を紐づける
ID付行動ログが取得できなかったのですが、

最近では会員登録してログインしなくても
クッキー等の技術を使って、収集が可能だったわけです。

しかしながら、このクッキーの使用も
来年の７月にはGoogle社は
使用禁止する旨の発表をしています。

今後は、データを収集するのが更に
テクノロジーが必要になってきます。

追伸
詳しくは、ミニマム通販の全貌より