私はEventHubに何をもたらすことができたのか。入社丸3年の棚卸し📦
この記事はたもがみさんのnoteからの転載です。元の記事はこちら。
これはEventHub Advent Calendar 2024の6日目の記事です。
自己紹介
初めましての方もお久しぶりの方もこんにちは！
EventHub CSのチームマネージャーをしております、田母神（たもがみ）と申します！
Xのアカウントはこちら👉 https://twitter.com/tamogami_aya
趣味はゲームで、昨年のアドベントカレンダーでスプラトゥーン３のプレイ時間が800時間と書いていたのですが、今記録を確認したら1,250時間に伸びていました。
1年で450時間なので、1日1時間以上やり続けている計算ですね（仕事しろ）
あと、今年は音楽ライブにちょこちょこ行っていまして、BUMP OF CHICKENライブツアー、風とロック さいしょでさいごのスーパーアリーナ、ROCK IN JAPAN2日間、サンボマスターのライブに行っていました🎸
年末はCOUNTDOWN JAPANに行くのと、年明けは米津玄師、Creepy Nutsのライブチケットもあるので今からワクワクです！
こんなゲームと音楽ばっかりな私なのですが、EventHubに入社してから丸3年が経ちました。（入社は2021年10月）
アドベントカレンダーで今年何を書こうかなーと思った時に、3年という区切りのいいタイミングだったので、3年間でお前は一体EventHubに対して何をしてきたんだ、という棚卸しをしようかなと思いました。
誤解していただきたくないのは、決して退職エントリではありませんｗ
強いていうならば「現在の進捗エントリ」とでもいうべきでしょうか。自戒も込めて振り返ってみようかと思います。
1年目（2021年10月〜2022年9月）
1,お客様の引き継ぎ
入社してオンボーディングも受け、「少しずつ顧客対応もできるようになっていくぞ🔥」と意気込んでいたところ、一番お世話になっていた先輩CSの方が12月に退職されることになりました（いきなり幸先不安ｗ）
入社3ヶ月だったので、やっとプロダクトを覚え出したあたりで、顧客対応も先輩を見習いつつ頑張っていこうと思っていたところでした。しかし悠長にキャッチアップしている場合ではない。先輩方の担当のお客様を一気に引き継ぎながら、お客様にご迷惑をおかけしないよう必死にCS業務・プロダクト仕様をキャッチアップして、顧客対峙を行っていました。
この頃の「とりあえずやるしかねぇ！」のマインドがこの頃のアドベントカレンダーに現れています。笑
ありがたいことにこの頃引き継ぎ、担当させていただいたのが今なおご利用いただいているSmartHR様やスマートキャンプ様でした。両社のイベントの設計や工夫を間近で学べたことは、今の自分の糧になっているなと感じます。
2,営業組織の再編・FSへの挑戦
怒涛の引き継ぎを終え一息ついた2022年春頃、当時THE MODEL型で分業していた体制から、FS・CSを一気通貫にして１営業マンで新規営業から既存営業までやろう、という組織再編が行われました。これにより、私は未経験のFS業務にもチャレンジすることとなりました。
「まあなんとかなるさ！」とFS業務にも取り組んでみたのですが、いざ新規商談を実施すると思った以上にCSで行っていた商談とは勝手が違う。。。
あるあるかもしれませんが、プロダクトのことを知りすぎてしまっていたので、「XXXという機能があって、XXXができてーー」というTHEプロダクト営業になってしまっていました。（超反省）
前職はコンサルティングサービスの既存営業だったので、「ソリューション営業はできるはず」と思っていたのですが、プロダクトがある中だとどうしてもその機能に引っ張られてしまうんだなと気づきました。SaaS新規営業の難しさをここで初めて知りました。
このままではまずいと思い、当時トップセールスだった方にお願いして、新規営業のイロハをとにかく教えていただきました。
おかげさまでFS業務を兼務したのは3ヶ月ほどでしたが、その中で自分の担当商談から3件新規受注することができました！FSの経験を通じてCS業務の更新・追加受注も好調となったため、6月頃には会社内でトップの個人売上を達成しました💪（個人目標200%達成）
（FS・CS一気通貫体制は諸事情により3ヶ月ほどで見直され、THE MODELの体制に戻りました。）
3,資金調達とその裏側
2022年11月にEventHubはシリーズAの資金調達をしていますが、実はその数ヶ月前には「このままではランウェイがギリギリ」という話がありました。
入社してまだ丸1年経っていないタイミングでの出来事で、もしかしたら「EventHubを続けられないかもしれない」という危機感を初めて強く抱きました。「転職したばかりなのにもう転職しないといけなくなるか・・？」などいろんな不安が脳裏をよぎりました。
でも落ち着いて考え直してみて、「ベンチャーって元々そういうものだな。何も変わらない。生き残るために頑張るだけ。」という気持ちに落ち着きました。
成功が決まっている会社なんてありません。ベンチャーなら尚更。事業を成功に持っていけるかどうかの自分の影響力が大きいことは、怖いことではありますが、でも逆にチャンス。この死線を何がなんでも乗り切ってやろうと、コストカットの提案や売上アップのための施策提案・営業活動をとにかく行いました。
この頃の会社の雰囲気と調達については、代表の山本が記事にまとめているので、もしご興味あればこちらをどうぞ↓
波乱の1年目、怒涛の引き継ぎ・FSチャレンジ・資金調達とベンチャー要素をギュッと詰め込んだ年でしたが、この一連で顧客解像度が一気に上がり、2年目のプロダクトへの関与へ繋がっていきます。
2年目（2022年10月〜2023年9月）
1,プロダクト開発への関与
資金調達も終え「ここからやぞ！」という状況で、これまでの営業活動と通して感じたのは「もっとお客さんのニーズや課題をプロダクトで解決できないといけない」という焦燥感でした。
コロナによる影響が落ち着きを見せ、「アフターコロナ」という言葉が流行る中で、お客様のイベントの目的・開催の仕方も変化していっていました。
コロナ禍中は手段がないところからのスタートだったため、オンラインイベントが安定して開催できること自体に価値がありました。
しかしアフターコロナになり、オンラインイベントも定着する中で、ただ開催できるだけでは価値にならない。EventHubも変化していかなければ、生き残れない。
「お客さんにニーズや課題をわかっているのは誰だ？私だ！私が伝えていかなければ！」というおこがましい発想から、顧客要望をなんとか開発チームに伝えていこうというアクションをとり始めました。
具体的にやったことは↓の記事に書いていたので、もしご興味あればご覧ください！
記事にも書いているのですが、この頃に一部の開発でPdMのような立ち回りをさせていただき、要件書を自分で作って、作っていただいたデザインをチェックして、開発チームと連携するということを経験させてもらいました。（小さな開発ではありますが、自分がオーナーで関わったのは20件以上ありました）
お客さんが必要としているものを、フォーカスを絞ってスピーディーに開発し、提供していく。その機能をCSとして自分でお客様に届けることができる。なんて幸せなんだと思いました。
2,イベントページリニューアル
2023年6月にEventHubは大幅なデザインリニューアルを行いました。
「これから使いやすくなるな〜」と悠長に思っていたのですが、ふと「あれ・・？これどうやってお客さんに案内していくんだっけ・・？」となり、開発は進行しているものの、色々と事情があり、顧客案内についての検討ボールは落ちてしまっていることに気づきました。。汗
これはまずいということで取るべきアクションを整理し、新規営業チーム・パートナーサクセスチーム・カスタマーサポートチームと一緒に、リニューアルデザインへの切り替えがスムーズに進むような施策を考えました。
私は既存のお客様向けの経緯説明資料の作成や、社内向けの勉強会、リニューアルデザインへの利用切り替え状況を確認しPushを行っていくなどしていました。
新デザインはとてもいいと自信を持っていたのですが、これまでご利用いただいているお客さんにとっては初めての大幅変化で戸惑いも多いはず。しっかりと経緯と良くなるポイントをお伝えして、引き続き安心してご利用いただけるようにしよう、と動きました。
3,大型新機能のデリバリー設計
リニューアル後、EventHubでは「API連携」と「カスタムドメイン」という２つの大型機能もリリースしました。ただ、どんなにいい機能でも社内で理解されず、お客様に届かなければ意味がありません。
当時、特にAPIについては理解が難しく、営業組織全体でキャッチアップが必要な状態でした。そのため、APIに詳しいメンバーと連携して社内勉強会の実施、資料作成、自社ウェビナーへの登壇もしました。
登壇する側になると、EventHubに対して「ここちょっと使いづらいな」や「これがあったらいいのに」をより感じたので、そのFBを自身でオーナーする開発要件に取り入れて・・・という動きもしていました。やっぱり自分で体験してみるのも大事ですね。
この辺りで、「配信する」ということを自分でもう少し手触り感持ちたくて、キャプチャーボードを買ってOBSの使い方を学び、スプラトゥーンのライブ配信をしたりもしましたｗ 待機画面の画像からゲームに切り替えて、配信面内にテロップを入れたり、所属しているスプラコミュニティの大会試合を配信したりもして、色々と勉強になりました！🦑
3年目（2023年10月〜2024年9月）
1,マネージャーへの挑戦
2023年10月よりCSチームのマネージャーを任せていただきました。
これまで特にマネジメントの経験はなく、1からの挑戦。
自身も担当顧客を持ちつつだったので、マネージャーというよりは１プレイヤーとしての取り組み・成績で背中を見せつつ、同じCSの同僚として相談に乗るような立ち回りをしていました。（大した背中見せてないよとメンバーからは言われそうですがｗ）
マネジメントについては正直課題も多く残っているため、これは4年目のチャレンジで頑張ります💪
2,オフライン交流会の開催
2024年1月末に、EventHubとしては初のオフライン交流会を開催しました！
コトの発端は2023年12月。コロナの影響が落ち着き、オフラインイベントの開催が増えてくる中で、ユーザー会のご相談もいただくことが多くなっていました。
EventHubではオフラインイベント向けにQRチェックイン機能があるのですが、当時は「オンラインイベントのEventHub」という認知されがちだったため、オフラインイベントの相談をいただけることが少ない状態でした。ご契約いただいているお客さんにも更なる用途を知ってほしい。。
そこで「EventHubで開催できるとこを見せて、このオンライン認知を打破したいよね」という話をオフィスでマーケの鈴木さんと話し、意気投合。マーケとCSでタッグを組んでオフライン交流会を主催してみよう！となりました。
正式に企画のGOが出たのが12月中旬。せっかくやるなら展示会繁忙期になる前がいいから、年明け1月末だ！ということで、準備期間は約1ヶ月に決定。
マーケの鈴木さんと、助っ人してくださったパートナーサクセスチームの椎名さんと一緒に、時には弱音も吐きながら準備を進めました🔥
私がCS担当させていただいているSmartHRの稲垣様、キャディの渋谷様にもご登壇いただき、イベントを無事に成功させることができました！
実際の様子は↓のイベントレポートにもまとめられていますので、もしよければご覧ください。
自分が企画からやってみて一番の学びだったのは、企画からイベントをやるには考えなければいけないことが多すぎる（特にオフラインは物理手配が多い・・）、ということとその大変さの中で運営ツールのことだけを考えられる時間は少ない、ということでした。
オフラインのイベントの場はとても熱量があり、実際に参加者の方とお話ができることはとても有意義でした！ただ、主催としてはやらなければいけないことが多すぎて、「2回目・・・ほんとうにやる？」と疲れてしまったのも事実です。そのくらいイベントを開催するということは大変。
でも、だからこそEventHubはそんな果敢なチャレンジをされるマーケターの方に対して、少しでも工数削減や成果創出という点で貢献していきたいなと強く感じたのでした。
3,顧客対応の第一線
マネージャーの話の中でプレイングだったと書きましたが、今年はEventHubのサービスがグッと拡張した1年でした。「セミナーもカンファレンスもオフラインイベントも全部EventHubで。」を実現すべく、様々なリリースを重ねてきました。実は直近で「出展もEventHubで」と言えるようになっています！
その中で今年特に苦労したのは、MA・SFA連携の支援でした。EventHubではAPI連携を利用して、MAフォーム受付→EventHubにユーザー情報を登録→参加者の出欠・アンケート回答結果などをMA・SFAに連携、ということが可能です。
ただ、システムとシステムの連携なので、お互いの制約でスムーズに連携がいかないときがあったり、エラーの解消支援が必要だったり、様々なサポートが必要な状況となりました。
CS宛にご質問をいただくことが多いのですが、正直最初はテクニカルな質問が多く、支援することに苦労しました。
しかし、EventHubのデータ連携はEventHubがマーケターの皆さんに貢献できる価値の一丁目一番地。自分なりに勉強して、エラーのパターンなどを理解し、よくあるパターンのエラーであれば自分で原因の特定と支援をできるようになりました。
結果多くのお客様でMA・SFA連携を利用いただく状況となってきており、大変ありがたい限りです！MA連携も活用いただいているSmartHR様の事例記事はこちらです↓
個人的に一番嬉しかったのは、私の前職のSpeee様に導入いただき、Salesforce連携を利用して工数を削減できたとのコメントをいただけたことでした！
新卒のペーペーだった時から本当に育てていただいたので、少しでも恩を返せただろうか・・と少しエモい気持ちになります。笑
4年目はどうするの？（2024年10月〜）
4年目はCSチームの改革に取り組みたいと思っています。
実は昨年のAdvent Calendarの中でCSの「業務基盤の整備」「支援の型化」を取り組みたいこととして記載していたのですが、プレイングマネージャーとして顧客対応の第一線にまずは取り組む中で、正直あまり進めることができませんでした。（大反省）
しかし今やっと、メンバーに顧客対応を任せつつ、自分はチーム・組織を変えていくアクションを取る、ということに手触り感が出てきました。
拡大するサービス・ご利用いただけるお客様の増加で、CSの負担は増加傾向です。3年目までの私はその状況に対して、チーム・組織を変えるというアプローチはできておらず、案件ベースでどうするかの戦いをしていました。
本当にマネージャー失格という気持ちになるのですが、今やっと現場をみんなに任せて自分はもう少し俯瞰する、という感覚がわかってきたので、小さくても行動を起こし続けて、もっとみんなが働きやすく、お客様にも満足いただけるように変えていきたいなと思っています💪
で、結局何をもたらすことができたの？
これまで自分がしてきたことを振り返ってみたのですが、共通していたのは「その時々を前向きに一緒に取り組む」「旗を振り続ける」ということでした。もしかしたら最近の言葉では「モメンタムを作る」ということにニュアンスが近そうです🚩
新たなチャレンジを次々していく中で、「やろうよ！」と旗を持って突き進む。私ができたのはこれだけかなと思います。
今までは会社で生まれた流れに対して、うまく乗っていくために旗を振ってきました。次は、行く方向を自分で指し示して、そこに向けて旗を振っていきたいと思います。
終わりに
ここまでお読みいただきありがとうございました！！
気付けは約7,000文字書いていました。。長文失礼しました。
私の3年間の振り返りでしたが、読んでいただいた方に何か得るものがあったなら幸いです！
EventHubでは今、一緒に旗を持ってくれる人を大募集しています！！🚩
興味を持っていただいた方は、ぜひお気軽にご連絡ください！😊
CSメンバーも大募集中ですので、ぜひ私とカジュアル面談しましょう〜！