SaaSの利用カイゼンについて考える
自身が勤めている会社で、Atlassian Confluenceの事例が掲載されたので、なぜずっとConfluenceを使っているのか、途中にどんなことがあったのかを記載します。
Wikiサービス(Confluence)を導入するにあたって
Wikiに限らず、SaaSを導入・利用するにあたって、どういった目的で利用するのか、期待することなどを整理しないと行けないです。
私の場合、自社では、ConfluenceというWikiサービスを利用しており、導入当初は"会社の情報を残す"ということだけを考えて導入に至っていました。
サービスを利用して出てきた課題
結果として、”情報を残す”というふんわりとした目的のまま使い続けてしまったため、どんな情報を残すものなのか、どのように情報を残すべきなのかなど、運用のルールがない状態で利用されている期間がありました。
そうなった場合、Wikiの情報にノイズ(正しくない情報、古い情報)がまじり、Wikiを正しい情報リソースとして使うことができなくなります。
このとき、なんとなくWikiサービスが悪いみたいになってしまい、"ツールを変えたら良くなるんじゃないか"みたいな状態になり、別製品への移行を検討したことがありました。
本当の課題を見極める
先程記載したように、別製品への移行を検討したとき、製品の評価をしたのですが、そのツールの強みとなる部分は感じられたのですが、Wikiの本質的な部分は変わらないと感じで「移行しても何も変わらないのでは？」また、「移行コストだけが単純に発生」するだけな気がしました。
そんなときに、Atlassianの以下の記事を見つけて、「はっ！」としました。
つまり、Wikiなどに情報が正しく残らなかったり、ノイズが残ってしまうのは、ツールのせいではなく、運用のルールや使い方を正しく整備しないまま使ってしまったことが問題でした。
今回、ツールの移行を検討したときは、運用や使い方などは考慮せず、機能として何ができるかだけを見ていたため、おそらく移行を実施したとしても、同じような問題が起きてしまったのではないかと思っています。
ツールを導入するだけでは解決しない
今回の場合、Wikiサービスを例としていますが、他のSaaSサービスも同様だと思います。
SFAやCRM、コンテンツマネジメントサービスなども、ツールでできることをしっかり理解して、導入時に運用のルールを整備しておくことで、正しく使うことができます。
導入時とは言っていますが、今回の私のように導入済みの場合でも、しっかりルールや使い方を整備すれば、カイゼンは十分できます。
運用ルールや使い方を整備する
今回の場合は、Confluenceなので、Wikiの運用ルールや使いかたを以下のように整備しました。
・今使っているサービスの機能を把握する
・基本的な機能
・まだ使っていない機能
・各部署の責任者やユーザーにヒアリング
・普段の使い方
・どんな情報を記載しているのか
・Confluenceのスペースや階層構造を整理
・スペースのトップに利用目的など明確に記載する
・誰が見てもわかるような階層構造にする
・部署の責任者やメインユーザーに対して使い方や運用のルールを共有
・情報の記載ルール
・定期的な情報整備の徹底
まとめ
サービスを導入するときや、移行を検討するときはツールを使うことを目的にせずに、どういった使う方や利用を想定しているのかを整理することを第一にしましょう。
そして、ツール導入時には、各部署へ利用ルールを説明は必ずしましょう。
可能であれば、各部署に1人ぐらい、そのツールに精通した人がいる状態になると、長期的に見たときに管理者側の運用負担を減らすことができます。
また、利用ルールなどの説明会などは定期的に行うと良いと思います。
理由としては、単純に人間が忘れてしまうのと、サービスのアップデートなどでサービスをより良く使える機能が提供されるからです。