【飲食店マネジメントマニュアル】クレーム対応の仕方

先日
クレーム対応の
話をしました。
　
スタッフがクレーム対応
するときに、
　
まず、すぐに謝って、
店長と代わります。

という事を共有しておく
という事です。
　
クレーム対応は
店主のあなたが

対応すればもちろん
ベストなのですが、
　
通常はまず最初に
自分以外のスタッフが
対応する事
　
あるいは
自分以外のスタッフが
クレームを発生させることが
多いと思います。
　
私が30年間の
飲食店経営の中で
　
最もお客様を
怒らせたクレームは
　
スタッフがお客様にラーメンの丼を落としてお客様にラーメンのスープがかかってしまった時に
　
そのスタッフが、謝るどころか、

「お客様が手を出したからドンブリを落とした」
　
と言ってしまったんです。
　
その時のお客様のお怒り具合と言ったらそれはもう凄いもので、
　
私が対応を変わった後もとにかく収めるのに時間がかかりました。
　
クレームが起こる原因はお客様が、自分が大切に扱われていないと感じる事が原因です。

（このことすごく大切なポイントです。）
　
なので、最初の対応で、素直に真摯に謝罪するところから始めるのが大変大切になるわけです。

それでは今日も一日
張り切っていきましょう！

「あなたは絶対に出来る(^^)/」

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