【えもてく質問箱 vol.3】 NPS®︎の良さとは？
こんにちは！えもてく質問箱より、まつざきです。
noteでは、みなさんからご質問・お問い合わせいただくことについて
私の主観も交えながらお話します。
* 私（まつざき）について
株式会社Emotion Tech マーケティング部所属。前職ではBtoBの提案営業に従事。300社以上のお客様の販売促進に携わり、売上アップのヒントは「お客様の声にある」と痛感。その後教育系NPOを経て「全ての人がわくわく生きてほしい！」と強い思いを持つようになり、現職へ。主にインサイドセールスやセミナー運営を担当。餃子とレモンサワーが好き。
きょうの質問 「NPS®︎の良さとは？」
ご質問ありがとうございます。NPSを使うようになった企業様、最近増えましたよね！
私も昨日、家電量販店にお問い合わせをしたら事後アンケートでおすすめ度を聞かれました！
ちなみに前回の記事で触れた、CXマネジメントでよく使われる「おすすめ度」を聞くという手法は、このNPSを使った調査なんです。
ところでNPS®ってなんの略？
NPSはNet Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）と言います。
直訳すると、
Net（ネット）＝正味
Promoter（プロモーター）＝推奨者
Score（スコア）＝点数
ということで、推奨している人の正味割合のことを指します。
NPS®︎の特徴
NPSを取得するためには、このように「おすすめ度」を「０～10点」の11段階で点数を質問します。
この指標は、アメリカの大手コンサルティング会社であるベイン・アンド・カンパニーが2003年にハーバード・ビジネス・レビューで発表したものです。
アップルやレゴなど名だたる企業が採用し、その有効性を証明したことで急速に広まったのだとか。
現在でも、P &G、Googleをはじめとする欧米の売上上位企業（フォーチュン500）のうち3分の1以上がNPSを活用しているとのこと！
世界的にメジャーな指標なんですね。
日本でも、最近は通販サイトや飲食店など様々なところで見かけるようになりました。
ということで、まつざき的NPSをおすすめする理由３つお伝えしますね！
ココがいいんだ！NPS①とにかくシンプル！
冒頭に紹介した、11段階で点数をつけてもらうあの1問だけで、NPSが算出できるんです！シンプル！
しかも、算出の仕方もとってもシンプル。
9・10点をつけた人（推奨者）の割合から、0～6点をつけた人（批判者）の割合を引きます。
その数値がNPSです。
例えば、ある商品について1000人から回答が集まったとしましょう。
点数の内訳は下記でした。
（9・10点）500人 （7・8点）200人 （0〜6点）300人
まずはこれを割合にします。
（9・10点）50％ （7・8点）20％ （0〜6点）30％
そして「9・10点」をつけた人の割合から「0~6点」をつけた人の割合を引きます。
（9・10点）50％ ー （0～6点）30％ ＝ 20
この商品のNPSは20と算出できます。
シンプルな計算式で簡単に出せますね！
欧米で急速に広まった理由も、このシンプルさにあるのではないでしょうか・・・!
ココがいいんだ！NPS②「親しい人」×「すすめたい」を掛け合わせた究極の質問
NPSといえば、この質問文。
「親しい人にどの程度すすめたいと思いますか？」
ココです！このなにげない一文に重要な要素が２つあります！
①「親しい人」
ちょっといまいちだな〜って思っているものを
大事な家族や恋人に、わざわざ嘘ついてすすめますか？
一緒に過ごすことが楽しくて毎月オンラインでも飲み会を開く仲間に、
わざわざ嘘をついておすすめしますか？
おそらく大半の人はすすめないと思うんですよね。
（よっぽどの事情があって、相手のこと騙してでもどうにか勧誘して大金が手に入る状況になってしまったら変わってしまうこともあるのかもしれませんが…善良に考えたらないはず。はず。）
そして本当におすすめしたい良いモノだったら、教えたくなりますよね。
この「親しい」というワードがとても重要な言葉だと思います！
②「すすめたい」
これも満足度の質問とは大きく異なる言葉づかいですね。
満足度は自分が満足しているかどうか。現在の状態を確認しています。
ところがNPSでは、親しい人に「おすすめしたいか」と聞くことで、その人自身の未来の行動可能性について確認しているのです・・！
本当にご友人などにすすめてもらえた場合は、新規顧客の獲得に繋がりますよね。
実際にはすすめなかったとしても、”他人にすすめたいほど満足している”と捉えられるので、リピート顧客になる可能性が高いです。
だから、NPSは収益との相関性が高いと言われているのです！
NPS、すごい・・・！
収益との相関性については、こちらの記事で詳しく解説しています！
ココがいいんだ！NPS③「心の満足度」が見える！
例えば、お気に入りの美容院があったとしましょう。
担当の美容師さんのセンスがよく、要望通りにしてくれます。
コミュニケーションもとても感じがよく、居心地が良いです。
仕上げには、家でのスタイリング方法を教えてくれてとても満足しています。
価格は1万6000円。
満足はとてもしていますが、リピートしたり、友人・知人に紹介するには
少し価格が高くて気が引けますね。。。
このように満足をしていても、リピート利用や紹介には必ずしも繋がらないことがあります。
これには満足の種類が関係しています。
実は満足には「頭の満足」「心の満足」の2種類があると言われています。
・頭の満足：安さや便利さなど合理的な基準・判断によって満たされる満足
・心の満足：安心や愛着など、感情的な基準・判断によって満たされる満足
この２つの満足のうち、リピーターとなる顧客は「心の満足」をしている顧客だということがあるアメリカの研究で証明されたのです！
つまり、安さや便利さだけでは、リピーターになるとは限らないのです。
＊2種類の満足と収益相関の研究についてはこちらの記事で紹介してます！
満足度を聞くだけでは、「頭の満足」なのか「心の満足」なのか測ることができませんが、
NPSでは「心の満足」の度合を測ることができます。
NPSが心の満足度を明らかに出来る指標だからこそ、リピート利用やロイヤルカスタマーの創出、つまり収益向上のための、ヒントを得ることができるんです！
結論
ということで、まつざき的NPSの良いところを３つお伝えいたしました。
もしこちらを読んでくださった方で、NPSを実際に使っている方がいらっしゃいましたらぜひNPSの良いところをシェアしてくださいませ＾＾
#えもてく質問箱 にて、お待ちしておりますー！
もちろんNPSではできないこともあります！
どんなものでもそうですが、NPSは万能な指標ではないことはご留意ください。
例えば、他人にすすめにくい商品や、すすめることで自分が使っていることを周囲に知られたくないような商品・サービスだと、NPSが使いづらいと言われています。
またコールセンターやカスタマーサポートでは他の指標を活用、またはNPSと併用することで目的に合った結果が得られることもあります。
収益と相関があることも強味のひとつですが、自社でも関連性があるかどうかは検証する必要があります。
お客様の声を聞くことでなにを実現したいのか。
その目的や調査から得たい結果に合わせて、使い分けられるといいですね！
#えもてく質問箱 でシェア・質問お待ちしてます！
顧客体験や従業員体験に関する質問を、
twitterにて #えもてく質問箱 でご質問をお受けしております＾＾
すべてのご質問に答えられないかもしれませんが、
noteにてぜひ回答していければと思います～！
＊
最近の私のおすすめ度10点は、ノートパソコンスタンドです。
（うちの広報担当も、これで肩こりが改善したって言ってました。）
Z ←こういうやつ
それこそ、お勧めされて購入したのですが、目線が上がるので、
・姿勢が良くなる
・巻き肩がましになる（たぶん）
・肩凝りが解消される（自分比）
・PCカメラの位置がちょっと高くなるので、確度がいい感じになる（自分比）
というメリットが４つもありました！
リモートワーク・在宅勤務で机と椅子の高さにお悩みの方はもちろん、
ノートパソコンで作業される方にはぜひ購入をお勧めします・・！
注）ネット・プロモーター® 、ネット・プロモーター・システム® 、ネット・プロモーター・スコア®及び、NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。