自身も新規事業立ち上げ～売却までを経験！オンラインコンサル谷口が言い切る、「ここまで成長できる場は他にない」
eiiconではたらく様々なメンバーにインタビューする #eiiconなひとびと 。今回はCS（カスタマーサクセス）グループのオンラインコンサルタントとして活躍する谷口真穂が登場！AUBAのサブスクサービスの担当として、毎月約50社のユーザーと面談し、共創実現を支援している谷口ですが、実は前職では新規事業の立ち上げを経験。子会社の社長を務めていた彼女がeiiconにジョインしたきっかけや、オンラインコンサルタントの仕事の魅力について語ってもらいました。
CustomerSuccess Group オンラインコンサルタント 谷口 真穂
製薬機械商社の輸出入及び会長秘書、アパレル副資材メーカーの広報を担当した後、ベンチャー企業に転職。新規事業責任者としてフィットネス関連のシェアリングエコノミーサービスを立ち上げ、2年で大手企業含む15社以上と業務提携や資金調達を成功させる。また、小中学校向けオンラインキャリア教育事業を手がけ、1年で14社と提携。これまでの業務提携の実績やノウハを生かし、2020年にAUBAに参画。カスタマーサクセス担当として企業を伴走支援している。
※現在は兼業先の業務をメインとし、eiiconでは可能な範囲で業務を行っています。
■事業立ち上げを経験し、AUBAの価値を痛感
――谷口さんは前職の頃からAUBAに興味をお持ちだったと伺いました。前職からのご経歴と併せて、当時の状況をお聞かせいただけますか。
前職では、フィットネスジムとパーソナルトレーナーとユーザーをつなげるシェアリングエコノミーサービスの立ち上げを手がけていました。当時最も苦労したのが、どうやって自分たちのことを知っていただくか、ということ。何度もプレゼンをして、興味を持ってもらった企業様とようやく商談の席につくことができる。実は私、あまり人前で話すのは得意ではないんです。スタートアップには、そういう方、結構多いと思うんです。結果、サービスの良し悪しでなく、プレゼンのスキルで選ばれていくのがすごく残念だなと感じていました。
その後、AUBAの存在を知り、こんな画期的なサービスがあるんだと衝撃を受けました。これだったら、大手企業もそれほど費用をかけずにいろいろなスタートアップと出会えるし、スタートアップも自分たちの事業や強みをしっかり伝えられます。当時、AUBAを知っていたら、あんなに苦労しなくて良かったのにとつくづく思いますね(笑)。
――フィットネス関連の事業立ち上げは、社内起業のような形だったのですか。
前職は、もともと飲食系ベンチャー企業で、最初はレストラン予約サービスのプラットフォームをつくろうと子会社を立ち上げ、私はその社長に就任したんです。ところが、途中で類似の予約アプリがたくさん出はじめ、競争力がないから負けてしまう、この先どうしよう、と追い込まれてしまって…。
その時、ふとTVで話題のフィットネスジムのCMを見て、体を劇的に変えたら、人生も劇的に変わるんじゃないかと思い立ったんです。でも調べたら、費用が数十万円もかかる。なんとか直接トレーナーさんに頼んで、個別に安くやってもらえないかと考えたんですが、そういうサービスはありませんでした。それで、まずは自分に合ったトレーナーを選んで、それからジムを選ぶというサービスがあったらいいんじゃないかと思いついたんです。
企画書を出したらすんなり通って、立ち上げから運営まで3年間くらい従事しました。世間的にもフィットネス関連の需要が伸びていたときでしたので、順調に成長し、最終的に事業売却しました。そこで、一区切りがつき、転職を考え始めたんです。
――結果、eiiconにジョインしたのは、やはり事業に革新性を感じたからですか。
そうですね。本当に画期的だなと思いましたから。それと、eiiconの業務とは別で、知人とオンラインのキャリア教育事業を手掛けているのですが、当時はそれも立ち上げたばかりで、先行き不透明だったので、何か他に両立してできる仕事が無いかと探していたところでした。
どうせやるなら、自分が成長でき、自分の事業に良い影響を与えられる仕事がいいと思っていたんです。AUBAの仕事ならいろいろな企業の動向も分かるし、スタートアップから大手まで関われて、事業を伸ばしていくためにも参考になるんじゃないかと考えました。また、その事業でAUBAを使っているので、その経験が逆にeiiconの仕事にフィードバックできるとも思いましたし。それで、eiiconへのジョインを決めました。
■共創実現の要となる、オンラインコンサルタントの仕事
――CSグループのオンラインコンサルタントの仕事について、詳しく教えてください。
主に、AUBAのサブスクリプションプランに興味を持っていただいたお客様、もしくは同プランにお申込みいただいたお客様と面談を行い、共創まで支援する仕事をしています。サブスクに入会していただいた企業様とは、月1回30分間程度、定期的に面談を行い、どのように共創を実現していくかを話し合い、アドバイスをしていきます。毎月約50社と面談していますね。
最初は、AUBAに登録したらすぐに提携先に会えると思っている企業様もいらっしゃるんです。そうではなく、自ら動いて探していかなければなりません。そのために、事業の内容や強み、課題を整理して、共創までにどのようなステップを踏んでいくかを話し合っていきます。「大手企業と提携したい」「資金調達が必要」など課題はさまざまで、もちろんご自身で解決できるお客様もいるとは思いますが、私たちは第三者として客観的な視点でご提案をしていきます。
対象は、大手企業からスタートアップ、中小、ベンチャー……幅広い業種・業態の企業様です。だから、最初は本当に大変でしたね。今まで携わったことのある業界であれば、まだ知見はあるのですが、AI、DX……何それって感じでした(笑)。「うちは画像認識技術が優れていて、どういう相手と組むのがいいと思いますか？」などと相談されるので、事前にものすごく調べて、対応できるように必死に勉強しました。
――なるほど。その大変さはとても共感できます。では、仕事に対する谷口さんならではの特別なこだわりはありますか？
サブスクのお客様は3か月で更新の時期が来ます。だから、3か月で何かしらの成果を出すことを目標にしています。サブスクのお客様とは毎月面談をするので、月に一回、自分の成績表をお客様からいただいているような気持ちでいます。自分のしたアドバイスが有効だったか、ダイレクトに、翌月お客様からフィードバックがある。マッチングを希望する相手と会えなかった、商談につながらなかった、などとても暗い顔をしていらっしゃったり。逆に、何社会えたよ、共創に進んだよというコメントをもらえたり。だから、軌道修正もしやすいんです。
2か月目には、うまくいった点といかなかった点を伺って、「じゃあ、次はこういう方法でアプローチしてみましょう」などと微調整し、最後の3か月目には、お客様がサブスクに入会して良かったと思っていただける状態にしようと取り組んでいます。
――前職では、谷口さんご自身で事業立ち上げを経験されています。そうした経験が今の仕事にプラスに働いていますか？
eiiconに入社して2年間。面談でいろいろ失敗もあり、その都度「この場合、どうすれば良かったのか」「もっと良い方法はあるか」など、CSグループのリーダーである栗山さんにフィードバックして、ミーティングで話し合いながら、自分のスタイルを創り上げてきました。なので、自分で事業をやっている経験があったから、スキルが上達したかというと、必ずしもそうではないと思っています。
――具体的に、今まで共創に発展した事例があれば教えてください。
最も印象に残っているのは、ある医療系のスタートアップ企業様です。とても良いサービスなのに、最初は全く自信がなさそうだったんです。本当にいい事業だと思うと伝え、まずは自信をつけてもらうようにしました。それでもやっぱり、相手企業との面談で、ネガティブな情報を先に伝えちゃうんですよね。だから、商談の前にプレゼンの練習を一緒にしたり、個別のアプローチ方法を一緒に考えたりもしました。
また、最初にアプローチしていたのはコスメや美容業界だったのですが、最終的に保障や保険の問題が懸念点になってしまう。そこで、方向転換して医療系企業と組むのはありなんじゃないか、と提案しました。その結果、とんとん拍子に共創が決まったんです。一度決まると自信につながり、その後は面談でも堂々と話されるようになったのが印象的でしたね。
――谷口さんのKPIは何の数値を目標に設定されているのでしょうか。
状況によって変化していますが、今は解約率や契約件数などです。リーダーが考えてくれて、何を目標値に設定すれば、顧客の満足度につながるかということを常に意識しながら、微調整してきました。
もともとサブスクプランには、オンラインコンサルタントのサービスはついてなかったんですよ。最初は、登録時にAUBAの使い方を説明するだけの面談を行っていました。でも、説明しても、アプローチしたい企業にメッセージを送るユーザーがすごく少なかったんです。せっかく入会していただいたのに、使いこなしていただけない。どうやったらアクションを起こしてくれるんだろう。
そこで考えたのが、PRページやメッセージの文章案をこちらで作成し、提携先候補もピックアップして提案する、ということ。結果、とても活用状況は良くなりました。ただ、こちらの手間もすごくかかってしまう。だったら、これを商品化しようということで、オンラインコンサルタントサービスが出来たんです。ですから、当時のKPIは面談企業のアクション率でしたね。私たち自身も変化し、成長しているという感じです。
――ユーザーの方からは、PRページ作成のサポートが非常に良かった、というコメントもあったそうですよ。
ありがとうございます。サブスクユーザーのお客様には、技術系のスタートアップ企業が多くて、専門知識がとても豊富なのですが、その業種・業態に関わっていない人には難しくてよく分からない、という文章になってしまいがちです。一方、私は専門的なことは分からない。だから、フラットな視点で書けるんです。
技術系の企業様には、初回面談で必ず「御社の業種やサービスの知見はないです」とはっきり言うようにしています。その私に分かるレベルで説明していただかないと、共創を希望する相手企業に理解を得るのは難しいですよ、と。専門知識を持っている大手企業がいいとおっしゃる場合もありますが、そういう大手企業は同種の他のスタートアップともたくさん会っているから、共創のチャンス自体がどうしても少なくなってしまいます。
リーダーがよく言っているのは、「自分たちは特定の業界のプロではない。ただ、オープンイノベーションのプロではあるべきだ」「特定の業界の知識を必要以上に得る必要はない。その代わり、全くつながりの無い業界・業種を組み合わせたり、つなげたりという役割に関してはプロフェッショナルであるべきだ」ということ。全くその通りだと思います。
――先日、eiicon award（社内表彰制度）で受賞されたと伺いました。ご自身としては、どこを評価されたと思われますか。
サブスク担当って毎月お客様と面談して、共創まで直接支援する仕事なので、お客様からの評価をいただきやすいポジションなんですね。でも、その前段階でサブスクプラン導入までを担当するメンバー達がいて、そこを経て結果が出るという流れなんです。賞をいただいたのは私ですが、CSグループの代表として受けとったという気がしています。
CSグループ、すごく仲がいいんですよ。基本的には、みんなリモート勤務なのですが、オンライン上でのコミュニケーションは活発なんです。Slackには「嬉しいシェア」というチャンネルがあって、お客様からいただいた嬉しいコメントを共有しています。自分や会社のことだけでなく、メンバーの誰かのことが褒められていたら、聞いた人が書き込むという感じで。みんなの動きが分かっていいんですよ。オンライン飲み会も時々やっていますね。始まると誰も終わろうとしないんですが…(笑)。
■自分を成長させたい人にはピッタリの環境
――改めて、CSグループのオンラインコンサルタントのやりがいや面白さについて、お聞かせください。
自分が最も成長できる場、ということですね。これほどさまざまな業種、業態、規模の幅広い企業様に会える仕事って、他にないと思うんですよ。多岐にわたる企業を担当するというのは、プレッシャーも大きいし、ストレスもかかるんですが、自己成長という意味では本当にすごい。すべての業界に精通していなくてもいいとはいえ、ある程度の知識がないとアドバイスはできませんから、一定の努力は必ず必要です。だから、成長意欲の高い人には、ものすごく良い環境だと思います。
――どんな人にオンラインコンサルタントとしてジョインしてほしいですか。
ある程度の裁量を任せてくれる環境なので、自分で動いてみて、こうした方がいいんじゃないか、ああやった方がいいかもと意見を言える方が向いていると思います。指示待ちの方だとちょっと辛いかな。
もちろん、しっかりサポートはしてくれるし、見てくれてもいるんですが、今いるメンバーがみんな、あれやりたい、これやりたいと言う人が揃っているので。創造力のある方がCSには合うかなと思います。そして、お客様のことを真摯に考えて、親身になれる人が必要です。
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