スタートアップ企業のSaaS事業・組織の運営において重要な4つのこと

*この記事はSaaSビジネス Advent Calendar 2019の2日目としてお送りしております。

今回は、元Datorama Japanの小松さんの声かけによって始まった「SaaSビジネス Advent Calendar 2019」に寄稿させていただきます。様々なSaaS事業に携わる著名な方々が寄稿されるので以降もぜひぜひご覧くださいませ。
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SaaSビジネス Advent Calendar 2019はこちら
昨日の小松さんの記事はこちら
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今日は私、赤司(＠DjLeap0229)が担当させていただきます！

私はこれまでデジタルマーケティング業界で「クラウド×サブスクリプション」というサービス形態、今でいうSaaSモデルで約10年間、職務もマーケ、SDR&BDR、FS、CS、BizDev、営業責任者、事業開発責任者、事業責任者、売上責任者、子会社ボードメンバーなど一応ゼネラルに経験させていただき、事業や組織の運営も約6年ぐらい役務として行わせていただいている中で、まだまだ浅はかな経験値ですが今の所スタートアップ企業のSaaS事業・組織で重要だと思っている4つのことについて僭越ながらご紹介させていただければと思っております。
これまではSalesforceをテーマに具体的なtips等をご紹介させていただきましたが、今回はSaaS業界向けに抽象的でかつ汎用的な内容をご紹介させていただきます。

【これまでの記事はこちら】
・受注率・MRR新規獲得合計金額を大幅に改善するSalesforce活用ノウハウvol.1
・受注率・MRR新規獲得合計金額を大幅に改善するSalesforce活用ノウハウvol.2
・【SaaS/Sales向け】Salesforceを活用して売上を上げる方法ver.見える化総集編

【これまでの簡単な経歴はこちら】
・Sprasia.Inc(小売業界向けCRMツール提供)
→セールス、カスタマーサクセス、事業開発、マーケターを経験
・GENOVA.Inc(医療業界向けCMSツール提供)
→SDR、BDR、セールス、ディレクター、コンサルタント、マーケター、WEBコンサル事業部長、新規事業開発責任者を経験
・Lancers.Inc&QUANT.Inc(コンテンツ評価ツール&リスティング自動化ツール提供)
→セールス、ディレクター、事業開発、事業開発部長、デジマ部長、２つの事業責任者、JV立ち上げ責任者、子会社ボードメンバーを経験
・WACUL.Inc(WEBサイト改善ツール提供)
→営業責任者&事業開発責任者を経験
・CINC.Inc(コンテンツマーケティング支援ツール提供)
→SaaS組織立ち上げ&全体最適化ミッションをもって売上責任者として従事

「見える化」「施策のPDCA」「仕組み化」「グルーヴ感」がどこまでできているかで売上が決まる

これまでスタートアップ企業でSaaS事業・組織を運営してきた中での様々な失敗・成功体験を踏まえ、私が現時点で意識しているのは「見える化」「施策のPDCA」「仕組み化」「グルーヴ感」の４つとなります。
SaaS事業かつtheModel型組織の特性上、各部門が細かい数字KPIを持ち業務を遂行するため、
・数字の見える化が細かい粒度で可能
・その数字を根拠にPDCAを正確にかつ早く回すことが可能
・行った施策の中での勝ちパターンを仕組み化することで「再現性」を創出することが可能
であるビジネスモデルだと思っております。
そのため、上記の通り「見える化」「施策のPDCA」「仕組み化」を意識することがこれまでの経験上重要だと思っております。
並びにそれらを実施するのはあくまで「人」であり、一人一人のポジティブな感情やエネルギーの総和がもう一方の大きな大きな変数となるため、いかにその事業推進をともにするメンバー全員が、「グルーヴ感」、つまり一体感を持って業務を遂行できるかという要素も重要だと思っております。

「見える化」の粒度を細かくすることで課題の解像度が上がる

見える化については上記記載している過去の3つの記事でご紹介しているため、詳細は割愛しますが見える化するメリットは
・見える化を実施することで本当のボトルネックを把握することができる
・各部門が仮説を立てるための情報を正確に把握することができる
・部門内並びに部門間で情報連携を行いやすく、中立的な数字があることでバイアスや感覚的な要素を可能な範囲排除した形で議論できる
などがあると思っております。

【SDRの例】
SDRの場合、一つの指標として例えばアポ獲得数を追う中で、アポ獲得数やアポ率がメンバー全体のうち、相対的に低いメンバーがいたとした場合、何がボトルネックで数字が低いのかは、この「見える化」できているかどうかで改善を施すことが「すぐに」かつ「正確に」できるかが決まってきます。

＜要因＞
・そもそもの行動量が低いのか
・そもそも振られているリードの質が悪いのか
・不通率が高いのか
・コネクト率が低いのか
・コネクトからアポ率が低いのか
etc...

によっても打ち手がそれぞれ違うため、何をどう改善するかを明確にするためにも細かく数字を把握できるかが重要だと思っております。

【FSの例】
FSの場合も同様で、新規獲得金額最大化に向け行動している中で、
メンバー間によって数字のばらつきがあった場合、

＜要因＞
・そもそも振られている商談の質が悪いのか
・そもそもの商談数が少ないのか
・受注する金額が低いのか
・受注率が低いのか
・契約までの日数が平均より長いのか
・商談フェーズ01→02の引き上げ割合が低いのか
・商談フェーズ02→03の引き上げ割合が低いのか
・商談フェーズ03→04の引き上げ割合が低いのか
・何の理由で失注しているのか
etc...

など、単なる数字のばらつきの中でも変数の要素が様々あるため、それぞれのメンバーにとって何がボトルネックになっており、何を解決することで獲得金額が最大化できるのかが変わってきます。
これらを正確に把握し改善を行うためにも、まずは細かい粒度で「見える化」を実施することが重要だと思っております。

上記同様、マーケやCSも同様で各部門の目標KPIに対し、何がボトルネックになっているかを細かい粒度で可視化できるのもSaaS事業やtheModel型組織のメリットだと思いますので、これまでの経験上、特にここ数年はどの会社にジョインしても「見える化」の粒度を細かくすることを最初に行っております。
また、theModel型組織の場合、各部門の個別最適化によって横連携のコンフリクトが起きやすいと思いますが、数字の見える化が各部門でできていれば、実際には何が要因で数字が良くないのかがわかった上で議論ができるため、透明性の担保・全体の売上最大化のためにも「見える化」の実施をおすすめいたします。

「施策のPDCA」は正確に・早く・多く実施することが重要

次に施策のPDCAについてですが、これは単にPDCAを回すことをおすすめしているわけではなく、「見える化によって本当のボトルネックを把握し、正確にかつ早く、かつその後の検証ができる体制を整えた上で施策のPDCAを回す」ことがSaaS事業・組織において重要だと思っております。
上記を行うメリットとして、
・本当のボトルネックを把握し施策を施せば確率高く改善を実施できる
・施策を早くかつ数多く実施することで成功確率を上げることができる
・モニタリング体制を整えることでその後のCとAをスムーズに行うことができる
などがあると思っております。
こちらも一例ご紹介いたします。

【FSの場合】
例えば、FSメンバー全体として仮に商談フェーズの02→03の引き上げ割合が低いとなった場合、ボトルネックとなりえるのは「初回商談場面において担当者様へしっかりとオンリーワンでかつナンバーワンな課題解決策が提示できていない」ことだと仮説立てすることができます。
その場合、この後の仕組み化にも繋がってきますが行うべきは、
<打ち手>
・意図を持ったヒアリングを実施するためのヒアリング内容の統一
・ヒアリング結果に基づき課題解決策提示を複数ロジック用意する
・お客様にとってオンリーワンでありナンバーワンな提案ストーリーの用意

などが挙げられると思います。
そうした場合は、
<具体施策>
1.ヒアリングフォーマットの用意
2.ヒアリング内容をSFのカスタム項目で用意
3.提案ストーリーを用意
4.提案のロープレと提案の同行を実施
5.提案前の提案ストーリーのFBと提案後の内容のFBの実施

などを行うことができるため、以下のような形で仕組み化に繋がりますが「再現性」を創出できる施策のPDCAが実施できるかと思っております。

1.ヒアリング内容のフォーマットを用意(サンプル)

2.ヒアリング内容をSalesforceのカスタム項目で用意(サンプル)

3.提案ストーリーを用意(サンプル)

上記に＋して、
・SFに提案ストーリーを入力すれば、自動的にslack連携で通知が来るようなフローを組み、必ず前日までに提案ストーリーのFBを行う体制を構築

・SFの活動登録も同様に入力が完了したら、自動的にslack連携で通知が来るようにし、実際の提案結果がどうだったかを確認、気になるものはFBを行う体制を構築

などなど、ロジックを用意しその内容をロープレや実践で現場メンバーにインストールしてもらい、初回商談の場における提案の質の向上を図り続けるなどが今回のケースだと実施できることかと思います。
つまり、数字を具体見える化し、正確な根拠をもとに改善したい数字に対し何ができるかを仮説立てし、とにかく早く実施と確認を繰り返し行うことが重要だと思っております。

【仕組み化】で再現性を創出することがSaaSの醍醐味

次に仕組み化についてですが、SaaS事業・組織の一番の良いところは「再現性」を持つことができるということだと思いますので、その良さを活かすために数字の見える化を行い、数字を根拠に仮説立てを行い施策を実施し、その中で良かったものを「勝ちパターン」として仕組み化することが重要だと考察しております。
上記を行うメリットとして、
・各部門、各メンバーを部の平均値まで数字を引き上げることができる
・新しく入ってくるメンバーのオンボードを早期に完了することができる
などがあると思っております。
こちらも一例ご紹介いたします。

【CSの場合】
例えば、CSとして解約率低下を実現する場合において、解約の具体要因を要素分解し、解約の要因として一番大きい要素が「運用フローに乗らなかった」と仮になった場合は、サービス導入後のオンボード方法の改善を実施すべきと仮説立てできると思います。
その場合は、
＜打ち手＞
・オンボードのプロセスと具体支援内容を再検討
・それらをもとにオンボードチェックリストに再反映
・オンボードチェックリストとヘルススコアを関連性を持たせSF上で管理
・ヘルススコアが低いものに関しては改善するまで打ち手を施す体制を構築

などが実施策として挙げられるかと思います。

1.オンボードプロセスと具体内容を見直し(サンプル)

2.オンボードチェックリストに再反映(サンプル)

3.ヘルススコアとして設計しSalesforce上でモニタリング(サンプル)

4.ヘルススコアに応じて有限なリソースと時間を最適に配分する

などなど、CSの全員が同じフローで最低限同じルールの基にプロセスを遂行することで今回のケースだと「運用フローに乗せる支援」「運用フローに乗ったかの確認」までを仕組み化することが可能になると思います。
上記のように各部門それぞれが目標のKPIや各種数字に対し、細かく見える化し、ボトルネックに対し施策を打って、改善した施策を仕組み化できれば、全体の売上自体も早期に改善を行うことができると思っております。

「グルーヴ感」の変数改善が実は一番重要

最後に「グルーヴ感」についてですが、上記添付している言葉に尽きるかなと思っております。
こちらが私が人生で一番尊敬しているランサーズ&クオント時代の直上司の足立さんが、とある場面でお話いただいた時のスライドのキャプチャーとなりまして、私自身が一番意識している思考の指針となっております。
SaaS事業・組織の場合、これまで記載してきたように仕組み化ができ、かつ再現性を持つことができるビジネスモデルだからこそ定量的な要素が強いと思う方もいらっしゃると思いますが、この「グルーヴ感」、つまり一体感をどんだけ各部門内、並びに部門を横断した形で持つことができるかがもう一方の大きな変数になるということをいろんな会社でいろんな時期を経験する中で一番感じてきました。
私自身もこのグルーヴ感を創出するために、
・各部門、各メンバーとのコミュニケーションの絶対量を増やす
・メンバーに対し全幅の信頼を置き背中を預ける、それを表現し続ける
・言動含め何事も率先して背中で見せることを徹底する
・「メンバーの成長機会創出」と「事業の創出」のサイクルはセットなので、事業創出を行い、成長機会を提供し続ける
etc...
とにかくここのグルーヴ感の変数が下がらないことを仕事上一番意識してきました。
またもう一つ、SaaS事業・組織の場合「全体最適化」の思考をどれだけのメンバーが持って業務を遂行できているかが重要だと思っており、私の場合かなりの頻度で、

上記のようなメッセージを各部門のマネージャー陣へ共有しています。
このグルーヴ感の変数が高く、かつ数字の見える化、施策のPDCAの正確さと速さの担保ができており、仕組み化ができていれば、ある程度の規模まではSaaS事業・組織の場合は成長できるということを我が身をもって経験してきましたので最後にこの件もご紹介させていただきました。

今回のまとめ

今回はスタートアップ企業のSaaS事業・組織について、私の経験上重要だと思うことを4つの要素でご紹介をさせていただきました。

【今回のまとめ】
・SaaS事業・組織は「見える化」「施策のPDCA」「仕組み化」「グルーヴ感」を意識することが重要
・「見える化」することで本当のボトルネックの把握と仮説立てができる
・「見える化」することで情報の縦・横連携がスムーズにできる
・「施策のPDCA」は正確な情報をもとに早く回すことが重要
・「施策のPDCA」自体多く回すことが重要
・「施策のPDCA」はモニタリングできる体制を持つことが重要
・「勝ちパターン」を仕組み化し「再現性」を担保することが重要
・「仕組み化」することで平均値を上げたり、社員のオンボードが早期実現できる
・そして何より重要なのは「グルーヴ感」と「全体最適化思考」

上記の通りとても当たり前なことを記載させていただいておりますが、今回ご紹介させていただいた内容がSaaS事業・組織の運営において本当にベースになるということを日々感じております。
今回ご紹介させていただいた内容が少しでもSaaS業界で働く皆様にとって、有益な情報になってくれましたら大変幸甚に存じます。

以上、これからもデジタルマーケティング×SaaS業界の中で精進してまいりますので、みなさま引き続きご指導ご鞭撻のほど何卒宜しくお願いいたします。

明日はスマートドライブの古賀さんにバトンをお渡しいたしますので、
みなさまぜひご覧くださいませ。