カスタマーサクセスの面白さ：新店舗立上げ編【CS通信】
こんにちは。
カスタマーサクセス責任者の勝藤です。
これまでCS通信では、2回に渡って
・CSチームとは？
・どんな業務をしているの？
と浅くダイニーについての紹介をさせていただきましたが、
今回は一味違います！
2020年8月、9月と新店舗のopenに関わらせていただいたのですが、
その過程と、その中で感じたことを具体的に・リアルに記載してみようと思います。
diniiのCSメンバーや営業・エンジニアのメンバーにも是非読んでほしい内容になっています！
少し長くなりますが、最後まで是非お付き合いください！
新店舗立ち上げの現場とは
今回立ち上げに関わらせていただいたのは2店舗
ムゲン食堂様・鳥玉様の2店舗です。
店舗様の準備はかなり前から始まりますし、私どもとは比べ物にならない準備をされています。そのうち、ダイニーのCSが関われる範囲での気づきをお伝えします。
■機材準備・設置～店舗準備手伝い
＜現場視察＞
まず先日のダイニーの業務に記載したように、機材設置を行う前に店舗設計がどうなるのかの視察や、どの辺にプリンターを置くのが良さそうかなどをヒアリングにお伺いします。
まだこの時は工事などもされていて、お店が出来ている途中という感じです。
＜機材設置＆店舗準備＞
そしていよいよ機材設置です！
もともと事前の視察で決めていた部分に機材を設置させていただき、配線を整えて終了という感じですね。
ただ、普段の設置はそれで終わりなのですが、今回私は、それらはもちろん、ロールプレイや試食会、店舗の掃除などにも関わらせていただく貴重な機会をいただくことができました。
↑店舗掃除後スタッフの方とタピオカで休憩＠ムゲン食堂
店舗の掃除では、スタッフの皆様が初めましてでもあったのですが、掃除などを通して店舗への愛着や人間関係が構築されていく姿は本当に素敵だと感じました。
＜説明会＆ロールプレイ/練習会＞
そしてダイニーの機材の説明会やロールプレイなどを行いました。
ムゲン食堂様・鳥玉様ともに、スタッフの方が入念にお客様視点での動きを確認していただきました。
お客様の使い勝手はどうなのか？
をロールプレイを通して理解いただいていたので、実際に困っているお客様にも手を差し伸べてくださり、営業初日から使っていただくことが出来ていて、泣きそうになったのはここだけの秘密です（笑）
新店舗にて感じたこと
そのような貴重な経験をさせていただき、改めて感じたことは
① 店舗の方々の本気で向き合うことの重要性
② CSとしてのオンボーディングの目的
①皆本気で店舗を作っている
当たり前のことですが、新店舗にはかなりの思いやこだわりが詰まっています。
ムゲン食堂様も鳥玉様もTOPの方が本気になって、現場に入り込み、夜遅くまでメニューやオペレーションなどを考えられている。本部の方もスタッフの方もみんながそれぞれの想いで新店舗に携わっているということを身をもって感じさせていただく機会になりました。
飲食店は、年間多くの店舗と開店しています。
しかし、その1店舗1店舗には多くの想いやこだわりが詰まっているということを、ダイニーのCSとして忘れてはいけないなと改めて痛感しました。
ダイニーのCSとして店舗の成功に少しでも寄与できるように頑張らないと...と気持ちが引き締まりました。
■拘りを伝播させる取り組み
また、その拘りを伝播させる取り組みとして、開店前のロープレや掃除の練習、商品提供までの練習、試食などに取り組んでいます。
始めはもちろん、バイトで軽い印象だったスタッフの方々が、そういった行動を通して、徐々に1人のバイトから1人のスタッフになっていく過程が素晴らしいと感じることができました。
■新しい取り組みは誰しも怖い
diniiに期待をしていただき、導入を決めていただいていますが新しい取り組みには不安がつきものだし、どうなるのかわからない不安は完璧に拭うことはできません。
だからこそ機材を色々触っていただき、質問要望に真摯に向き合うこと。そして、確実に言えることは「新店舗を成功させたい」という純粋な思いです。ダイニーのCSとしてはその思いに応えるつもりでいますが、むしろ元気やモチベーションをいただいています（笑）
その純粋な思いに、シンプルに答え続ける組織でないと意味がないし、その成功を後押しする存在にならなければ意味がない。
ダイニーのサービスを提供し価値を感じていただくのはもちろん、
ダイニーがいいかどうかを超えて、その店舗のことを本気で考え、提案できるパートナーになれているか？
遠慮して、お客様と業者という関係性になっていないか？
しっかりと向き合い進んでいきたいですね！
②オンボーディングの目的は導入ではない
これは最近常に感じていることであるのですが、オンボーディングの目的は自社サービスを使っていただくための導入だと言われることがあります。
しかし、ダイニーの事業において、飲食店へのシステム導入においては、ダイニーを使っていただくための導入ではないと感じています。
では何なのかというと、
ダイニーの目指す世界・やりたいことと導入店舗様の目指す世界・やりたいことを相互理解し、手を組みともに歩む準備を行うこと
なのではないでしょうか。
diniiはモバイルオーダーのシステムを作る会社なのではなく、
飲食業界の新たな当たり前を作る会社です
そこを念頭に置くと、今の飲食業界の現状をもっと理解する努力をし、
未来の飲食業界を描く努力をすること。
そして、オンボーディングによって共に歩む準備が出来ている方々にそれらも共有し、我々はあくまで店舗に寄り添い店舗の為にパートナーシップを組むことがオンボーディングであると考えています。
ということを本当に感じることができた新店舗の立ち上げでした。
改めてムゲン食堂様、鳥玉様、関係者の皆様には貴重な機会をいただき感謝の意を述べさせていただければ幸いです。
CS組織を一緒に作りませんか？
そんなCS組織を今後作っていきます。
飲食店の方々と本気で向き合い、そのお店の成功を心から願い、考え、歩みを止めずにサポートし続け、新しい当たり前を作る。
まだまだダイニーは発展途上です。
飲食業界を全て知っているわけではありません。
現在どんどん飲食業界も変わろうとしています。
そこに携わり、一緒に新しい飲食業界を作りませんか？
もし、ご興味持っていただければ是非一度お話しましょう♪
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