【近未来見聞録#03】SFA/CRM導入で失敗をご紹介 実際に使った感想
＜近未来見聞録とは＞
仕事柄、スタートアップの創業者から大企業の役職者まで幅広い方々から、新しいテクノロジーやサービス、最新のトレンドなどを伺っています。Noteでは私がビジネスで見聞きしたものをご紹介するとともに、私が働くようなアナログで保守的な普通の会社にそれをどう活用できるのかコメントしています。読んでいただいた皆様のひらめきがあったり、視野が広がったりしたら「いいね」していただけると嬉しいです。
＜特徴＞
◆自分で見てきたものだけを自分の文筆で書くことにこだわっています（ライター外注や生成AIに書かせません）。
◆私の価値観（バイヤー目線）でいいものを厳選しています（企業の依頼でライティング・ステルスマーケティングはしません）
https://note.com/delighter_hiro/m/m961f0878fe01
SFA/CRMでなんでも解決できますってホント？
デジタルの展示会に行くと、CRM（顧客管理システム）って山ほどあります。どこの展示も「何でもできます」って言うし、どのシステムとも連携できますって言ってくるのが普通。値段はばらつきがあるし、大口で契約するとディスカウントがあるから、単純な価格比較もしにくいし、機能比較はかなりむずい。
実際、導入しただけで魔法のようにマーケ・セールスが効率化・省力化するものなんて存在しない。私はいっぱい失敗ましたので、少し私の失敗をご紹介します。
どこの会社のCRM/SFAも似通っている
CRMに連携するSFA（営業支援システム）はどこの会社も似ています。フェーズ管理（矢羽根）を作って、だいたい６段階くらいに業務分解して管理します。フェーズ管理はカスタマイズできるので、導入企業のセールス特性に合わせて使いやすくできるのが普通。ところで、あなたの会社はセールスの型をパターン化できていますか？
（失敗１）営業スタイルのパターン化が成功のカギ
私の会社は営業スタイルがパターン化されていないなかったので、カスタマイズしようとした途端、霧の中に迷い込みました。SFAを入れる前に自分のビジネスってどうなっているんだっけって、整理整頓しないとSFAのフェーズ管理（矢羽根）の設定ができません。導入の最初の壁です。
マーケ特化ならMA、CMS連携を
MA（マーケティング自動化）と連携すれば、メールを自動送信し、WEBに送客し、ナーチャリング、ウェビナーなどをするってのが一般的です。ここは、製品によって個性が出るところで、WEB特化ならCMS（WEBコンテンツ管理システム）と連携できるもの、ウェビナーをしたいなら、セミナー管理しやすいものを選んだ方がいいです。
WEBコンテンツ作りを舐めたらあかん
加えて、盲点になりがちなのが、WEBコンテンツ（商品紹介や使用事例など）。メールの自動送信に添付したり、WEBに掲載するコンテンツが必要。作るのって簡単じゃない。今は生成AIで簡単に作れますよって安易に言う人も言いますが、そりゃ心のこもっていないものをとりあえず作るだけなら簡単。でも、心のこもってないもの送り付けられて喜ぶ人っていますかね？
（失敗２）マーケ政策の取捨選択が成功のカギ
私の会社はコンテンツ作りの壁にもぶつかりました。メールを送るネタはどうしよう、ウェビナーやればこちらも手間がかかる。SNSも無数にあるので、手を広げようと思えば、どこまでも手を広げられる。だから、必要とするマーケの範囲はどこなのか、ちゃんと考えないといけない。少ない作業量で最大の成果がでるように、範囲を狭める、取捨選択の「捨」が大事だと痛感しました。結局マーケティングもツール導入より先に自分のお客さんってどこにいるのか考えるところから始めないといけない。
BIでコックピットをつくる
データがCRMに集まったら、BIでコックピットを作って状況を可視化して管理するのが一般的。ここがCRM導入の成功を決める大事なポイントです。つまり、みんながみたくなるコックピットを作れるかどうか。
コックピットは作りこみが必要で、しかも、見たい内容は部署だけでなく、立場（経営者・管理者・担当者）によっても違うから複数のコックピットが必要。だから、簡単にだれでもコックピットを作れる方がいいです。
各部署・個人のエクセル管理表がなくなれば、大成功
マーケ・セールスの状況は、各部門の担当者がエクセルで作っているのが普通です。これをきちっとヒヤリングして、エクセル作業がやめれて、みんながBIコックピットを見るようになったら大成功です。専門人材を社内で育てるか、外注しないと普通の会社がいきなりやるのは少しハードルが高いですね。
（失敗３）コックピットを見てもらえないとCRMは定着しない
コックピットを見てくれるひとが増えると、SFAの入力も進みます。SFAの入力が増えると、コックピットの内容が充実します。こんな素敵なスパイラルになるといいですよね。
でも、私の会社は逆でした。経営に理解がなくコックピットを作れる人がいない。だから誰もSFAを入力しない。すると営業活動がどうなっているかわからない。そして、立派なエクセルが各部署で乱立する。是非、良いスパイラルに入ってほしいです。
是非失敗しないCRM/SFA導入を
CRM/SFAは活用できれば素晴らしいツールです。ぜひ、私の会社の失敗を反面教師に良い導入をしてください。