暇なコールセンターの勤怠悪化はタチが悪い
表題のテーマですが、忙しいコールセンターと暇なコールセンターどちらが勤怠率が悪いと思いますか？
どちらも悪いんです。
悪いんですが、電話が一日に数十回しかならない。
一日にオペレータがとる電話が数本しかない。
忙しいわけじゃないセンターほど、勤怠が悪化し、スパイラルに陥る傾向があります。
暇なセンターはそもそもの改善対策が取りづらい
↑の通り、【暇】なのです。
忙しいコールセンターの場合、勤怠率の悪化というのは緊急度が高く、マネージャーからリーダーまで温度感高く取り組みます。時にはセンター長クラスまで介入するレベルになります。委託元のアンテナも高く、顧客満足度に直結するからです。
要因も明らかです。多忙に起因した稼働率の上昇、CPHの上昇、待ちのお客様からのクレームなど、対策も簡単ではありませんが、明白な分楽です。
しかし、暇な場合はどうでしょうか。
カスタマーの問い合わせには対応できているので、満足度に直接影響を及ぼすことはありません。
全体的に、緊張感はありません。
要因はどうでしょうか。稼働率、CPHは低いでしょうが、問い合わせを増やすことはできません。
どういった対策が有効なのでしょうか。
暇疲れする
暇疲れをご存じでしょうか。人間は何もやることがない状況が続くと、脳が過剰に働くそうです。
なんと人間は1日1.2万〜6万回の思考を行い、約80%はネガティブなものであるそうです。そんなネガティブな考えをしていると、心は疲弊して、体調も崩してしまうでしょう。
仕事で欲求が満たせず、デキる人から辞めていく
”マズローの欲求5段階説”はご存じでしょうか。
1.自己実現の欲求 (Self-actualization)
2.承認（尊重）の欲求 (Esteem)
3.社会的欲求 / 所属と愛の欲求 (Social needs / Love and belonging)
4.安全の欲求 (Safety needs)
5.生理的欲求 (Physiological needs)
Indeedのサイトがいいかもしれません。
https://jp.indeed.com/career-advice/career-development/maslows-hierarchy-of-needs
私の経験上ですが、コールセンターで勤務していて、かつ仕事ができる人はは2.3が多いと感じています。お客様の課題を解決し、センターに貢献し、承認欲求と帰属意識を満たすことが好きな人が多いんです。
まったくもって素晴らしいことで、私はこういう人が大好きです。
しかし、このような人は暇な事業所では残ってくれません。次の活躍できる場を求めて巣立ってしまうのです。残った人たちだけで構成された組織がどうなるかはなんとなくわかりますね。
こうすればいいっていうのはない
最後にこんなことをいうのはなんですが、これといった解決策はありません。
インプットの時間を増やす、ディスカッションによるアウトプットをする、勉強会をする、などをしてきましたが、根本的解決に至ったことはありませんでした。私の場合は、クライアントから「席を減らしてください」の依頼があって何とかなったり、勤怠の悪い人から契約終了したりです。
ホントだったら、繁閑に応じた人材マネジメントができればベストです。
他のセンターに人をヘルプに出したりとかですが、こればっかりは委託契約次第になりますからね、、、