カスタマーサクセスの活動をアップデートするための6つの情報収集方法とは？
こんにちは！橋本 大祐（@hashimoto_pres）です！
今回、カスタマーサクセス Advent Calender 2018の9日目を担当させていただきます。
↓カスタマーサクセス Advent Calender 2018のページはこちら↓
他のみなさんが実務に即した内容を執筆されると思いますので、僕は「カスタマーサクセスの活動をアップデートするための情報収集方法」をテーマに執筆します。ぜひご覧ください！
【目次】
自己紹介
情報収集の前にカスタマーサクセスでまず取り組むべきことは？
課題解決のための情報を収集する手段一覧
1.データを洗い出す
2.自社のメンバーに聞く
3.ユーザーに聞く
4.同じ事業モデル、領域が近いサービスのCSに聞く
5.カスタマーサクセスの知見を深める（Web、本）
6.カスタマーサクセスの知見を深める（イベント）
情報収集後の活用方法
自己紹介
株式会社ベーシックという会社で、2017年8月から2018年9月の間、SaaSのカスタマーサクセスを担当した後、2018年10月よりWebマーケティングメディア「ferret」やSaaSの比較サイト「マケスト」の事業部の事業企画を担当しております。
個人的な活動として、SaaSやカスタマーサクセスを盛り上げるために、お役立ちまとめやイベントレポートなどを執筆しております！
では、本題に入ります！
情報収集の前にカスタマーサクセスでまず取り組むべきことは？
カスタマーサクセスを自社内に設けている会社、これから設ける会社問わず、情報収集を行う前に取り組むべきことは「何を情報収集するかを明確にする」ことです。
例１
・チャーンを減らす方法を知りたい
→現在チャーンレートは○%で、今取り組んでいる施策は、AとB。
これを△年の△月までに□％まで低減させる施策について知りたい
例２
・カスタマーサクセスチームとして何をKPIにすれば良いか知りたい
→会社戦略に基づいて事業戦略は今後、〜〜〜という方向性でやっていく。
事業部のKGIは〇〇なので、CSチームのKGIは△△を設定しているが
そこに紐付くKPIを設定したい
上記のようにある程度、何を知りたいのかをより具体化させることによって、「どこから情報を得るべきかが明確になる」とともに、「情報を取得した後の改善に活かしやすくなる」というメリットがあります。
課題解決のための情報を収集する手段一覧
上記のように、「何の情報をどう活用するか」まで明確になると、誰・どこから情報を取得すれば良いかが明確になります。
その際に簡単に考えられる情報収集の手段としては以下のようなものが考えられます。（あくまでも一例ですw）
1.データを洗い出す
2.自社のメンバーに聞く
3.ユーザーに聞く
4.同じ事業モデル、領域が近いサービスのCSに聞く
5.カスタマーサクセスの知見を深める（Web、本）
6.カスタマーサクセスの知見を深める（イベント）
それぞれの活用方法・具体例を紹介していきます。
1.データを洗い出す
先ほどの例２で出した、「カスタマーサクセスチームとしてどのようなKPIを設定すべきかわからない」などで情報収集をする際は、データを引っ張ってくる必要があります。
KGIが売上なのか継続率なのかによっても出すべきデータは変わってくるのですが、
⑴ これまで取り組んだ施策をリストアップする
⑵ ⑴の施策を実施した時としなかった時にKGIにどれくらい影響があったのかを全て算出（←ここがデータをとるところ）
⑶ ⑴の施策とKGIとの相関が高いものをKPIとする
のような感じでデータを算出することで解決します。
他にも、
・サービスのログイン率
・サービスの利用頻度/時間
・特定の機能の利用率
・問い合わせ数/内容
などなど、それぞれの課題に即して、課題に紐付くデータを取得することで解決を計りましょう。
2.自社のメンバーに聞く
知りたい課題が社内に聞けば解決できる場合、例えば
・受注前の顧客の定性情報（特にCRMツールを受注の前と後で分けている場合など）
→セールス担当に聞く
・顧客の情報（カスタマーサポートとサクセスを分けている場合など）
→それぞれの顧客の担当に聞く（できれば共有できるツールを活用することが望ましいが、、）
・バリューチェーンにおけるカスタマーサクセスチームの課題を知りたい
→事業部長・PM・開発チーム・セールス・マーケチームに聞く
など顧客情報や自分たちだと見えないチームの課題などに関しては社内で確認をするのが適切です。
3.ユーザーに聞く
サービスの満足度や機能の使いやすさなどに関しては、ユーザーに直接聞く必要があります。
サービスの満足度を測る指標としてNPSがありますが、もっと詳細まで聞きたい場合は、「ユーザーヒアリング」を実施することをオススメします。
ユーザーヒアリングでの質問内容例
・サービスの使いやすさ
・よく使う機能
・使い辛い機能
・使い辛い機能はどのように活用をするのか？
・サービスの利用頻度
・カスタマーサクセス担当の印象
・改善要望
ヒアリング代行会社などを使ってサービスの改善やサービスのプライシングの決定などに役立てましょう。
4.同じ事業モデル、領域が近いサービスのCSに聞く
これは少し難しいかもしれませんが、同じような活用方法のサービスであれば特定の機能の使い方や、同じ業界のサービスであればユーザーのリテラシーなどでつまづくポイントが似ており、自社と同じ課題や近しい課題を持っていることが考えられます。
そのため、個社ごとに解決しようとせずに協力して課題の解決に取り組むことや、それぞれの企業の課題解決の経験が役立つことも多分にあります。
ぜひ、カスタマーサクセス関連のイベントで交流したり、SNSで繋がってお話してみましょう。
5.カスタマーサクセスの知見を深める（Web、本）
カスタマーサクセス関連の書籍やWebコンテンツはまだまだ少ないですが、全体像を説明する情報や各社の事例は書籍化されていたりWeb上で公開されています。
今回は、オススメの本3冊とWebコンテンツ7つを紹介します。
まずは、オススメの本3冊はこちら！！
続いてオススメのWebコンテンツを7つ紹介します。
それぞれクリックいただくと、note上でスライドがみれたり、該当記事のページに遷移します。
全ての情報は、会員登録必要なく読むことができますので、ぜひ読んでみてください！
6.カスタマーサクセスの知見を深める（イベント）
Webでは公開されていない、より深い情報を知りたいとなった場合は、直接聞くかオフラインイベントなどで聞くかなどになりますが、今回は、カスタマーサクセスをテーマに「定期的に」かつ「参加者のためのコンテンツが用意されている」イベントの主催団体を2つ紹介します。
① CS HACK
言わずと知れたカスタマーサクセス界隈では、一番知名度の高いイベント。
・天下一武闘会などの選ばれし企業が自社の事例を紹介するイベント
・SQLやSlack botなどのより実務よりの勉強会
・バーベキュー会、ハロウィンパーティーなどの交流会
などのイベントを開催しています。
天下一武闘会の様子は、イベントレポートを執筆しておりますので、ぜひどのようなイベントか確認をしてみてください！
②JCSC
Japan Customer Success Communityの頭文字をとったJCSC。
日本でもっと"カスタマーサクセス"を盛り上げようをコンセプトにリレー形式のゲスト登壇とトークセッション・交流会がセットになったイベントを実施しています。
JCSCのイベントの様子は、イベントレポートを執筆しておりますので、ぜひどのようなイベントか確認をしてみてください！
以上です！
今回は、「カスタマーサクセス Advent Calender 2018」において「カスタマーサクセスの活動をアップデートするための情報収集方法」をテーマに執筆しました！
他の方の情報に関しては、下記リンクから！
そして、僕もTwitterを中心に情報発信をしておりますのでよければフォローしてください！
最後までお読みいただきありがとうございました！