カスタマーサクセスに向いてる人

CSに携わる数少ない最高の戦友たちとの間で、今夜は朝まで生テレビのようなディスカッション形式である議論が行われました。

ずばり、本日の議題は、

『CSに向いている人はどんな人なのか？』

心が広い人
コミュニケーション能力に長けている人
調整力がある人
ストレングスファインダーで『親密性』や『収集心』がある人
スピード感がある人

これからのチームビルディングしていく為に、
どういったCS要員を採用していきたいのか？を考える為に、
非常に多くの意見が飛び交いました。

いや～主体性の塊や～！！！（by ファシリテーター）

面白かったのが、CSプレイヤーの共通点を考えてみた時、10人以上いるのに、ほとんどバラバラの性格・ストレングスファインダー・エニアグラムでした！
慎重な人もいれば、楽観的な人もいる、達成意欲も強い人がいれば、理想家も支配家もいる。
顧客にとって良さそうな事を見つけてきたら、ポジティブ思考であっという間に行動に移す人もいれば、その人を抑止して慎重な分析の下、最適なCSを導き出す。っていったように…。それぞれの良いところが絡み合って、凄く良い集まりになっていくんだなぁ～ってしみじみ感じました。

また、現場第一線で働くほとんどのプレイヤーが、自分がCSに向いていないんじゃないか？…と感じていました。
向いていないと思った理由は、ハイタッチしかやれていない、思ったようなCSが出来ていない、ただスゲジュール調整をしているだけ…
そんな数字が見えづらい定性でしか戦えない不安な現状が、
皆さんを『自分はCSに向いていないと思う』にさせていました。

ただ…私から言わせてみれば、

ハイタッチしかやれていないは、『ハイタッチの超スペシャリスト』であり、どこまでも顧客の事業成功に向けて、深く関わっていきたいという超親密性の現れで合って…
思ったようなCSが出来ていないは、『先を見据えた企業のビジョンがメチャメチャ考えられる人』であり…
ただ、スケジュール調整をしているだけは、『顧客にとって無理もなく、温度感も下げない、超絶妙な期待値調整の上手さ』です。

私からすると、皆さんが抱えている課題や不安も裏を返せば、めちゃめちゃCSとしての強みでした！私にないCSスキルを持っていて羨ましいくらい。

自分たちの手で、試行錯誤して、他社の成功事例の良いところを抜き出し、オンボーディング資料作ってきたものが、クライアントの標準になったよ！

顧客の中の誰よりも、顧客以上に相手の立場になりきり信頼を勝ち取って、WinWin関係を築き、流通を上げていった！

クライアントの様々な部署の人間を大いに巻き込み、台風のように事業に影響を与えていった！

どれだってお客様にとっても、めちゃめちゃ財産じゃないっすか！！

色々な業界の、様々なサービスがレッドオーシャン化していく中で、
類似サービス間で競争率は非常に高くなってきており、コンペ・リプレイスは当たり前…という状態は今後増え続けていくでしょう。

そんな中、新規顧客獲得、リード獲得だけに注力していては、その場の数字は良くても、やがて衰退していくことは予想できます。

インサイド・フィールドセールスと同様に、カスタマーサクセスが求められてくる時代は目の前です。

私たちが、その時代を迎えた時に、一番安心して任せられる最強のCSチーム集団になっていられるように、組織の基盤を固めていこう！その為に、こういった議論はし続けていきたいなって感じました！

最後に…私が個人的に感じたCSの方々の特徴は、人一倍ポジティブで、協調性があって集まり好きで、良いナレッジをみんなに広めたくてしょうがない、フラれてもめげずに伴走しつづけるチョット変態気質な人（←私だけか…ｗ）なんじゃないかと思いました。

それって私のことって感じたあなたは私までご一報ください！
一緒にCXCSを盛り上げていきましょう！！

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