ゆっくり丁寧、は誰でもできる、だから、の話

ゆっくり丁寧にする、は誰にでもできる、だから、のお話です。

サービス・接客において、準備の時間やお客様と直接関わらない時間があります。

むしろ、その時間が多いと思います。

例えばウェディングのサービスだと、お客様が使われるグラスを拭き上げる時間、テーブルセッティングの時間、飲材を冷蔵庫に詰める時間、、、

レストランでも同じように、準備の時間があって、営業に挑みます。

バーももちろん同じです。

お客様に直接関わらない時間や関われない時間を如何に短縮できるか。

グラスを1ラック吹き上げるのに、10分かかるサービスマンと
1ラックを5分で吹き上げるサービスマン、
5ラックずつ吹き上げると、一人は50分かかって
もう一方は25分で吹き上げる。
時間の差は25分になって、25分で吹き上げたサービスマンはその時間を使ってお客様のことを想って、ワンモアなことができる、かも知れない。

もちろんどちらのサービスマンも丁寧に吹き上げるんです。
が、ゆっくり丁寧、ではなくて、素早く丁寧に。

時間をかけて丁寧にするのは誰にでもできる、はずです。
如何に素早く丁寧に仕上げるか、です。

営業中は特に大事です。

バッシングしたものをバックヤードの洗い場へ

バックヤードでバッシング物のお皿やごみを仕分けしている時間

バックヤードでドリンクを作っている時間

両手がふさがっている状態でのフロアにいる時間

この時間や状態で、お客様を見ることはできないんです。

この時間にもお客様の状況やフロアの状況はどんどん変わっていきます。

だからこそ、バックヤードにいる時間をできるだけ短くする。

ゆっくり丁寧、ではなく、素早く丁寧に。

ゆっくりで雑、や素早くて雑は、もちろん✖です。

例えば、レストランのサービスマンがフロアのお客様をラウンドして見るときに

1卓3秒見て、卓上の状況やお客様の表情を確認して
「次はこんなことをお伺いしよう」とか「次はあれをお持ちしよう」とかを考える。

だけどもう一人は1卓を1秒見て、同じように確認をして、それを考える。
しかもそのバリエーションや一手が多い。
一瞬で、あのお客様は左利きだ、とか、お酒はあまり好まれないのかな、とか、お食事のスピードは少し遅めだな、とか違和感に気づけちゃう。

8卓のテーブルを確認して次のアクションを取るときに
30秒かけてそれをする人と、10秒でそれをする人。
8卓をラウンドする歩くスピードが他のメンバーよりも1.5倍速い人。

バックヤードにいる時間が他のメンバーよりも5秒でも短い人
他のメンバーよりも1卓を見る時間が3秒短い人
他のメンバーよりもフロアを歩くスピードが3秒短い人
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例えばディナーの5時間の営業中には、それが何十回と何百回と行われています。
その時間の積み重ねなので、1分、2分、3分、10分、と他のメンバーよりもお客様に向き合える時間が増えていく。
スピード感のあるメンバーはお客様への一手の数が多くなる。

だからスピード感のあるメンバーは、お客様に対して向き合う時間やおもてなしができる時間がたくさんあって、お客様への満足度も高くなるのかな、と思います。

サービスにおいての「スピード感」は本当に大事だと思います。

ここはDoingの部分で、じゃあどういうオペレーションを組んでいたら素早くドリンクが作れるのか、どういう準備をしていたら、バックヤードにいる時間が短くなるのか、スキルや慣れによっても変わってきます。
もちろん動機となるのは、お客様へ、というBeingです。

サービスに限らず、いろいろな業種や仕事にも言えることだと思います。

全てはお客様へ還元する時間のため、のお話でした。