クレームの８割は情報不足が原因（事前に伝える）

2020年4月2日 08:30

悪いクチコミを減らすにはどうすれば良いか？そんな悩みを強く持っていた時に出会った言葉が

クレームの８割は情報不足が原因

という言葉です。お客様は不満を感じた時にクレームになる。でも、事前に説明しておけば、「不満を感じる前に了承している」ため、クレームになりにくくなります。

不具合、不便な点は事前にお知らせしておく

例えば、私の宿の洗面台の蛇口はお風呂のボイラーと連動しているため、お風呂の終了中のPM11時からAM６時半まではお湯が出ません。

以前、夜に洗面の水で温水が出なかったというのがクレームになったんですね。そのため、写真にもあるようにお湯が出ない時間帯のことを事前にお知らせするようにしました。

これにより、お客様からのクレームは無くなりました。事前に伝えてあるので、お湯を使用する行為（うがいや歯磨き等）はPM11時までに行ってもらえます。

不愉快点を潰していこう

お客様に「あると思っていたのに」と、その時に不快感を示された時点でメイナスイメージを持たれてしまいます。例えば宿の場合、チェックインの際に

○○はできませんので□□をご利用下さい

と事前にお伝えするだけで、クレームとなる不具合ではなく、「その宿のルール」として認識してもらえます。先述のようにPOPをつけてお客様が不便を認識する前に知ってもらう工夫も有効です。お客様に

○○が不便！

と言われる、感じさせる前に

○○はできません

ということを伝える。

この順番だけでクレームは激減します。何故ならば、

クレームの８割は情報不足

なのですから。

ちなみに

ホームページに書いてあるはず

パンフレットに書いてあるはず

ブログやSNSで発信しているはず

は通用しません。お客様はそういった部分は読んでいないと思った方が良いです。

もちろん、書いておくに越したことはありませんが、Web等に書いた上で、現地でも事前にお知らせする工夫をしておくことが大切です。

例えば、うちの宿の貸切風呂は露天です。どれだけWeb上で貸切風呂は「露天」である旨を強調しても、

貸切風呂が露店で寒かった、露店とは思わなかった

というクチコミが入ります。そのため、貸切風呂を予約されているお客様にはチェックインの際に

貸切風呂は「露天風呂」です。寒いですよ。

ということは念を押してお伝えします。感覚的に半分から３分の１の方が露天であることをその時に認識されます。

それぐらいお客様はきちんと読んでいません。情報不足の解消は簡単ではないということも合わせて認識しておきましょう。

クレームの８割は情報不足から。でも、情報不足の解消は簡単ではない。伝える努力が必要。

です。

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