カスタマーサクセスは活用支援ではない

カスタマーサクセス という役割をお客様に自己紹介する際、実は自分自身「私は活用支援担当です」と言ってしまっている。

しかし、本心では活用支援担当ではないと思っている。

過去そして現在私が関わっているお客様は、「活用すること」ではなく、ビジネスや組織を変えることを目指して契約をしていただいている。

そうなった場合、「活用」の支援だけではなく機能面も運用面もコンサルティングおよびコーチング  (将来的な自立のために、顧客自身のオーナーシップと実行力を育てる※1)  、チェンジマネジメントなど様々な取り組みをしている。

なにより、お客様は製品を活用したいのではなく、効果を出したいのである、そのような顧客に「活用」を押したところで、手段と目的が不一致である。

今後あったお客様には、堂々と私がやるのは「カスタマーサクセス (顧客の成功)のパートナーです」と言えるようにしていきたい。

※1 過去に以下のような形でこの部分紹介しています