カスタマーサクセスはサポートじゃないけど最初はそれでいいのかも

カスタマーサクセスは活用支援ではないと以前投稿しました。

同じく、サポートでもないと思っています。

一方で、企業のカスタマーサクセス部門、またはプロダクト・サービスの成熟度に応じてはサポートから始めてもいいと思います。

理由1: プロダクトの改善に活かせる

顧客の声をカスタマーサクセス部門が聞くことによって、プロダクト改善に活かせます。

PMFまではこのような形でユーザーの行動を最前線でみることが必要かと思います。私の友人もAppleWatchに問い合わせが全て通知来るようにしていて、即座に製品担当も含めたコミュニケーションを取っているとのことでした。

理由2:顧客の課題に重点的に接することができる

実は、理由1とほぼ同じことを言っています。しかしこちらは人材の育成面です。

なぜかというと、私自身カスタマーサクセス の前にサポート部門にいました。プロダクト自体はすでに完成途上にあったため、PMF目的ではないですが、単純にお客様にいただく問い合わせの多くを目にしておくことによって、カスタマーサクセス 担当として顧客に接した際に「どこでつまづくか」、「次に何が課題として発生するか」などの流れに習熟していることができます。

これはカスタマーサクセス(顧客の成功)を追う際、またその立ち上がりにおいて大きなアドバンテージです。

なので、①今PMFを確立する段階にある会社は全カスタマーサクセスがサポートのロールも受け持つ、②製品自体は確立している場合は、メンバーオンボーディングの一環として対象メンバーをサポートに任命するなどの対応が有効かと思っています。

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いつもと違って気がついたらですます調になっていますが、気にしないでください…