カスタマーサクセスのテックタッチ施策！サイト診断で顧客を成功させる！

2020年8月28日 12:32

こんにちは。
GMOペパボ株式会社　カスタマーサクセスチームの藤吉と申します。
今回は、カスタマーサクセスチームで実施しているサイト診断というテックタッチ施策をご紹介します。

その前にチラッと自己紹介。

GMOペパボに入社する前は、某ECショッピングモールや某グルメサイトでカスタマーサクセス的な出店オーナーフォローをしておりました。
今後、そういった話も書いていきたいと思います。

カラーミーのカスタマーサクセスチームって？

最初にカラーミーショップのカスタマーサクセスチームで具体的にどんなことをやっているのかをざくっと紹介します。

カラーミーショップでネットショップを開店しようとすると、以下のような5つのフェイズをオーナーさんは体験されます。この各フェイズにおいてカスタマーサクセスチームがサポートをしています。

どんな風にサポートしているかというと、以下の図のような感じです。
フェイズごとにショップオーナーさんが必要な情報を必要なタイミングで情報提供していくことで、オーナーさんに成功して頂くことが大きなミッションとして活動しています。

では具体的にどんな施策を走らせているのかというと、
以下のような施策をフェイズごとに走らせています。

まず、お試し利用から本契約までのオンボーディング期間の方には、ネットショップ開店向けて具体的な作業手順をメールにて提供しています。1、2通ではなく複数のステップ分けてメールを行っているため、ステップメール施策として遂行しています。

次に、ネットショップを開店し運用がスタートしたショップには、サイト診断を行っています。こちらは後で詳しく解説いたします。

そして、全フェイズの方に向けて動画施策、コミュニティ施策を走らせています。動画は主にYou Tubeを活用しサイト作成手順やカラーミーショップの機能についてご案内しており、大変好評を頂いております。

実際の作業手順はマニュアルによる文字だけではなく、実際の流れが動画でわかるほうが再現性が高いからかと思います。You Tubeで頂くコメントも動画を見ながら操作をしたら再現できたというお声もありました。

またコミュニティ施策については、今いろいろなパターンを開催していますので随時記事をアップしていきたいと思います。

取り急ぎ、今回はここです。

サイト診断とは、カラーミーショップでネットショップを開店したショップさんに対して、カスタマーサクセスチームがページを診断して、その結果をご連絡するというものです。

診断項目は、カラーミーショップ大賞で受賞されたショップ様たちを分析し、SNS・SEO・コンテンツの３つのテーマで項目化したものになります。

具体的な診断項目例ですが、

・バナー、スライドショーを設置しているか？◯✕
・ロゴを設定しているか？◯✕
・ファーストビューでどんなショップかわかるか？◯✕

といった20項目以上のものになります。

実際のサイト診断の運用方法は以下のとおりです。

カスタマーサクセスチームが診断対象としているショップをチームメンバーが目検でチェックして診断項目を入力。その後、診断結果を添付してメール送信という流れです。

さらに、診断結果を送付したあと、診断項目で✕だったものに対する改善手順をメールしていきます。20項目中、✕が3件だった場合は、3通メールが配信されるという状況です。

ちなみに、この✕ごとのメール配信については、自動化されているため、サイト診断をすればするほど、メンバーが大変になるというものではありません。最初のサイト診断だけは目検で診断が必要ですが、診断さえ実施されればあとは、自動メールがショップオーナー宛に送られていくといったわけです。

このようなサイト診断ですが、１つ疑問も持たれるかもしれません。
それは、本当に意味あるのか？サイト診断の点数とアクセスや売上と相関が本当にあるのか？といったことです。

私達カスタマーサクセスチームは、２０２０年１月から６月まで、チームメンバー全員でサイト診断を手でやってきました。その数、1,500件以上。

その1,500件を分析してみると、

・診断スコアが高ければ高いほどアクセス数が高いショップが増える
・診断スコアが高ければ高いほど売上が高いショップが増える

といったことがわかってきたので、
サイト診断をどんどんやっていこうという舵取りができました。

今後、サイト診断をスピードアップしていくために、外部委託を検討しています。外部委託にサイト診断をしてもらうことで、カラーミーショップオーナーに対して点から面でのサポートになれると思いますし、よりテックタッチができる範囲が広がります。

またサイト診断の見える化も進めていきます。
サイト診断をした現状の実績把握や診断項目が✕になっているショップ数をデイリーベースで自動更新されるようにレポート化していきます。

例えば、このようなイメージです。

ディスクリプションのキーワード登録をしているショップと登録をしていないショップの数を見える化して、✕のショップに対してアプローチをしていくことで、よりSEOに強いショップになれるというのが狙いです。

そして診断項目ごとに✕を◯に変えていくために、どんどん施策を投じてPDCAを回していくのが今期のアクションです。

手数を増やして、やっていきたいと思います。

今回はこのへんで。