お笑い芸人の謝罪会見から見える顧客対応術

今回のテーマは、「お笑い芸人の謝罪会見から見える顧客対応術」です。

先日、ある有名お笑い芸人の謝罪会見があり、ワイドショーでも数多く取り上げられていました。

あなたもテレビやネットニュースなどでもご覧になったのではないかと思います。

あの謝罪会見については、謝罪会見後、手厳しい意見が多く出ました。

通常、芸能界では、謝罪会見をすれば、禊が済んだとして、仕事復帰をする人も多いのですが、今回の会見で、その復帰の可能性も少し遠ざかってしまいました。

では、今回、どのような謝罪会見をすれば良かったのでしょうか。

いくつかの切り口で見ていきたいと思います。

謝罪のタイミング

謝罪は、いつやっても良いというものではありません。謝罪するタイミングが遅いと、事態がより深刻に
なってしまいます。今回は、その典型例です。

タレントWさんの謝罪会見のタイミングは、事実が明らかになってから、約半年後になりました。

コンタクトセンターでも、例えば、オペレータさんの対応が良くなくて、お客様に謝罪する場面が発生したりします。その際、謝罪のタイミングを逃してはいけません。

謝る時は、早めに潔く謝った方が良いのです。

正直さ

今回のWさんの謝罪会見を見ていて、世間で納得感が得られなかったことの一つとして、正直さが挙げられます。

謝罪会見では、謝罪会見前にある番組に出演したのではないかという疑惑があり、レポーターがそこをしつこく質問しました。レポーター側からすると、謝罪会見をする前に仕事をするなんて、何事だと！言いたいのだと思います。

その質問に対して、Wさんは、「私の口からは、言えない」を連発してしまいました。

このやりとりを見ていて、顧客対応の時と似ているなと思いました。

もし、仮に謝罪会見前に番組収録に参加していたとしたら、私であれば、こう言うと思います。
「申し訳ございません。謝るタイミングが遅かっただけでなく、あろうことか順番も間違えてしまいました。
先に謝罪会見をしてから番組収録に参加すべきでした。重大な判断ミスです。大変申し訳ございません。」と。

謝罪会見前に番組収録に参加されていたのかどうかは、その真偽は分かりません。しかし、あの言い方ですと、番組収録に参加したけど、言えないんです、と言っているようなものになってしまい、聞いている人からもモヤモヤしてしまいます。

お客様対応も同じです。正直ベースでお客様と話すことで、お客様の怒りのボルテージが下がったりしますので、嘘をつかず、正直に話すことが大切です。

服装

謝罪会見に臨む時は、ラフな格好はいけません。今回は、 Wさんは、スーツとネクタイで正装して会見に出ておられました。黒のスーツにネクタイも黒と落ち着いた色で挑めたことは良かったと思います。

お客様対応では、実際にコンタクトセンターで、お客様と会うことはないと思います。なので、この点については、マナーと考えれば良いかなと思います。

怒っているお客様を対応する時、マナーを守って対応する必要があります。例えば、お客様に対して、「すみません」と謝ってしまうと、さらにクレームに発展します。「俺は、お前の友達じゃないんだよ💢」と。
申し訳ございませんと謝らなければならないのです。

特にクレーム対応では、マナー（敬語の使い方など）は守って、対応することです。

ちなみに、私は、オペレータさんの案内ミスで、お客様の所に何度か謝りに行ったことがありますが、当然、紺のスーツで行きました ^^

説明すべきこと

謝罪会見では、説明すべきことがあります。