認識のズレは大きなロス。お客様との距離を適正に保つためには？

2023年6月16日 17:11

飲食店にとって「お客様との距離感」はとても重要なもの。
その距離感は人によって変わる曖昧なものですが、
スタッフ共通の認識をもち保つことが重要といえます。

おはようございます！
飲食店のコンサル・運営アドバイザーの小島です。

お客様との距離感は店舗ビジネスである飲食店にとってとても重要です。
どんなに美味しくてもお客様がそのお店に求めている距離感でない場合、
それは違和感となりお客様の心と頭に残ってしまいます。

次の来店の際にその違和感を思い出し、
お店候補から除外されることもあるでしょう。

なのでお客様との距離感はとても重要なのですが
距離感は人によって変わるとても曖昧なもの。

それではお店の共通の距離感を保てなくなります。

例えばお客様との距離が近い居酒屋で

Aさんはお客様との距離が近い
Bさんは遠い、Cさんも遠い。

などとバラバラになりこれでは
Aさんがいない時は、このお店では
遠い接客のみになってしまいます。

これはそれぞれの距離の認識にズレがあるからと考えられます。

Bさんも、Cさんも、お客様との距離が近くなるようにしているつもり。

ですが実際は近くない。

こうしたことにならないように
明確にする必要があります。

それには、まず物理的な距離を具体的に設定します。

お客様との距離が近くなるように導線を設定する。

あるテーブルだけ距離が遠くならないように
あえて距離が近くなるように導線を見直す。

こうしてまずはお客様との物理的距離が近くなるようにし、
お客様が話しかけやすいように、スタッフが話しかけやすいようにします。

反対にお客様との距離が近くなりすぎないような業態の場合も同様に
導線の見直し、立ち位置の設定を具体的にルール化します。

良くあるのがホールスタッフが奥に引っ込んでしまうことで
「ホールに誰もいない」
「注文したいけれどスタッフが気が付かない」
なども未然に防ぐことができます。

奥に引っ込んでしまうのは、
お客様との距離の認識が明確になっておらず、
徹底していないからが多いです。

「お客様との距離を近くして接客して」

と曖昧ではそれはそれぞれで認識が異なるので

「ちゃんと近くしました」
「全然近くないじゃん」

と不満が双方に生まれてしまいます。

しっかりと理由を明確にしてルールを明確にすることで
お互いの不満も減らすことも大切です。

今日はあなたのお店の距離感はどうなのか？
それを考えてみてくださいね。
それでは一日一改善で顔晴りましょう(^^

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