ERPシステム問い合わせ対応業務の実態

こんにちは。
コグラフ株式会社NetSuite事業部です。

　企業の中にはあらゆるシステムが点在しています。例えば会計ソフト、在庫管理システム、営業支援ツールなどなど・・・。
　私たちが扱っているNetSuiteはそれらを一括管理するクラウド型ツールです。
　そのシステムで何かトラブルがあった時、わからないことが起きたときに「迅速に的確な指示をくれる」という仕組みがあるか否かは、ユーザーにとっては重要な要素の一つと言えるでしょう。

ツールの問い合わせ窓口の実情

　とはいえ、システム開発元のヘルプデスクや問い合わせ窓口はユーザー側の業務フローを熟知していないことが多くあります。
　ユーザー側の業務フローを熟知していない場合、一次回答で問い合わせを解消できないことにつながりかねません。
　なぜならば、業務フローを熟知しないことからユーザー特有のカスタマイズ要素や業務ルールを見落としてしまい、業務に沿った回答を提示されにくい状況にあるためです。
　また、電話で対応可能なのか、メールでしか問い合わせられないのか、現場ですぐ回答できるかなど問い合わせ方法によって解決までのスピード感も変わってくると思います。

コグラフの役割

　そういった実情に対し私たちができることは「業務を理解したうえで問い合わせ対応を迅速に行う」ということです。
　私たちは過去、NetSuite導入から導入後の業務支援まで参画し、業務を熟知したうえでの問い合わせ対応を実現した実績があります。
　また、そのケースでは常駐体制でサポートしていたため、リアルタイムでの回答・対応・再発防止のための改修までケアしてきました。
　ただ問い合わせを受けるだけではなく、日々の問い合わせからNetSuiteの運用方法について改善案を提案し、より効率的に活用できるような支援につなげることもできます。

ユーザーに寄り添った支援

　システム導入の仕事はNetSuiteを使う企業のシステム部と進めていきます。
現状の業務フローを把握し、その流れに適用させた形を作り上げるのが導入PJの役割です。
　そういったPJを進めていくと、エンドユーザーとのかかわりが薄くなりがちです。
　コグラフとしては最終的に使用するユーザー様の不安や疑問を解消できる存在になりたいと思っています。