「売り込まれた」というクレームについて考えてみる

おはようございます！
あなたの職場、経営しているお店で
お客様アンケートを取ったりしていますか？

わたしのクリニックでも期間を定めて取り組んでいます。

スタッフたちはそんな気に留めていませんでしたが
わたしはあるお客様のコメントが目につきました。

それは・・・

「帰ろうと思ったら、頼んでもないのに
商品を色々見せられ売り込まれたと感じた」

わたしはこれを見て
あちゃ〜〜〜ですよ・・・

たとえ購入につながっても
こんなふうに感じてしまったら
商品のリピートはおろか、また来てくれる可能性は少ないよね。

コメントの深掘りをしてみよう。

「頼んでもないのに」という言葉。

これは、相手のニーズを知らないまま提案した可能性がある。
お客様の気持ちになってみたら

自分が必要としてないものばかり言ってきたら迷惑ですよね笑

提案中にリアクションを見て
「あ、ニーズと違うかも・・・」と感じて提案をやめる

というのは全然アリです。
違ったまま突き進んでしまったから
こういう言葉が寄せられたんだと考えます。

クリニックは、お客様1人あたりの時間は決まっているから
その時間内でニーズを引き出せなかったら

聞き出せたニーズだけメモで残しておいて
次来てもらった時またニーズを引き出し購入まで持っていく。

1回で決めよう！という焦りから
ニーズと違う方向にどんどん進んでしまうのも禁物。

時間内で聞き出せなかったことにフォーカスして
振り返りをした方がよっぽど実りがあると思う。

クリニック以外でも、定期的に通う形式の店舗だと
1回で決めようと思わず、数回に分けて
ニーズを引き出し提案するという手法の方が

満足度は高いかもしれない。

人のお悩みは、その時々で違う
というのも頭に入れておいた方が

視野が狭くならず、この商品しかないという考えにもならず
楽しく会話しながら提案できます。

まとめ

①お悩みをヒアリングしまくって
②この悩みを解決に導くのは何か？
③そしてお客様の理想像を聞き出す。

ここまでできてやっと「提案」です。

こうすることで
「売り込まれた」というワードは消えます。

「売り込まないセールス」で楽しく販売しましょう♩