ハラスメント解説（カスハラ4）〜３つの行為類型〜
「雇用の分野における女性活躍推進に関する検討会報告書」（令和6年8月8日）(雇用の分野における女性活躍推進に関する検討会報告書を公表します｜厚生労働省)に基づき、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）の代表的な行為類型は、以下の3つに分類されます。
1. 顧客等の要求内容が妥当性を欠く
顧客等の要求が、事業者の提供する商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合、または商品・サービスとは無関係な要求である場合を指します。これは、いわゆる「言いがかり」に該当します。
【具体例】
欠陥のない商品を新品に交換するように求める
保険の対象外の事案について、保険適用を強要する
これらの要求に正当な理由がない場合、事業者は拒否することが可能です。ただし、カスハラに該当するかどうかは、次に述べる2.3の行為と総合的に判断する必要があります。
2. 要求の妥当性に関わらず、その実現手段・態様が違法または社会通念上不相当である
要求自体の正当性に関係なく、その手段や態様が法律に違反したり、社会的に許容されない場合、カスハラとみなされます。これには、以下のような言動が含まれます。
【具体例】
身体的攻撃（暴行、傷害）
精神的攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
威圧的な言動
土下座の強要
執拗なクレーム（繰り返される、しつこい言動）
拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
差別的な発言
性的な言動
従業員個人への攻撃や要求
特に「土下座の強要」「拘束的な行動」「従業員個人への攻撃」は、カスハラの典型例として知られています。それぞれの具体的な影響について、次に詳しく見ていきます。
出典:
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
000915233.pdf
厚生労働省「職場におけるハラスメント 対策パンフレット」
001338359.pd
厚生労働省「職場における妊娠・出産・育児休業・介護休業等に関するハラスメント対策やセクシャルハラスメント対策は事業主の義務です!!」
0000137179.pdf
あかるい職場応援団 -職場のハラスメント(パワハラ、セクハラ、マタハラ)の予防・解決に向けたポータルサイト-